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网红住宿屡遭吐槽 是情怀泛滥还是定位难达预期?

2018-03-11 10:43:03  新旅界 彭红侠

近期青普、诗莉莉、三亚亚特兰蒂斯等多家“网红住宿”,在互联网受到消费者和媒体的质疑,硬件、卫生、服务、体验均被吐槽存在硬伤。这究竟是理想与现实的落差?还是情怀与利益的对撞

做为旅游消费升级的典型现象之一,民宿、精品主题酒店一直处在推动住宿领域供给侧改革的前沿。旅游住宿边界不断扩展,住宿业态更加多元,一批令人耳目一新的“网红住宿”涌现,不管是住厌了千篇一律的品牌酒店的消费者,还是受够了低价拼杀的住宿从业者,都对“网红住宿”寄予了很大期待。

然而,近期青普、诗莉莉、三亚亚特兰蒂斯等多家“网红住宿”,在互联网受到消费者和媒体的质疑,硬件、卫生、服务、体验均被吐槽存在硬伤。这究竟是理想与现实的落差?还是情怀与利益的对撞?住宿消费升级和供给侧改革的漫漫长路,如何走得更平稳?

为此,新旅界汇总了原华住集团高级副总裁兼汉庭事业部COO朱明生,中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军,华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱,中国社科院旅游研究中心特约研究员杨彦峰等多位业界大咖的观点,从而解读上述事件所折射出来的行业问题。

诗莉莉卫生服务被吐槽

222日,自媒体人张黑犬在《在美的空间,发生爱的故事?拉倒吧,诗莉莉》一文爆出泸沽湖的诗莉莉·昂月卫生和服务不过关的现象。除了“过期的洗发水、有烟蒂烫痕的厕所、破洞床单、污渍沙发爬着小虫的加湿器”,文中还列举了带有“硬伤”的卫生及带角度和技巧的摄影与“农家乐”现实环境的实际对比情况。

随后,诗莉莉发布致歉信,将车辆接送、甜品口感、客房虫子、员工制服和酒店周边环境欠佳问题进行指正和声明。事件爆出后,诗莉莉排查“已经核实仓库确实存有少批量,已经过期20天的洗浴用品”,并对文章指出的五个问题进行了解答和声明。

诗莉莉品牌总经理&联合创始人肖凯在接受新旅界采访时表示,洗浴用品过期这样的问题出现确实是管理失责,后续将加强防范意识。

不过,肖凯也认为,诗莉莉所处领域的大环境在这方面提出了更高的难度及要求,如周遭环境不如城市、蚊虫较多、设备维护相对困难、水质等都容易造成卫生方面的问题,进而影响顾客体验。“这方面诗莉莉在尽力改善,但仍然难以做到尽善尽美,所以诗莉莉希望通过一些附加价值来提升顾客的满意度,如提供更为贴心的服务,增加酒店独一无二的风景乃至当地文化体验项目等,综合提升顾客的住宿体验。”

专家辣评:中国社科院旅游研究中心特约研究员杨彦峰

对民宿行业来说,设计创新、情怀故事,包括社交等都是它的长项,但相对的也普遍存在,由于规模性不足、标准化和服务精细化不够造成的很多问题。对于这种现象,我觉得还是有待强化管理和服务的专业性,保障管理团队和人才配给,只有这样才能保障服务品质。定位高端或者精品、情怀的,还是要有相应的支撑与之匹配,免得金玉其外,败絮其中。

专家辣评:中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军

创新型住宿业态出现了体验度差的这种负面评价,我认为主要有两个原因,第一,任何一个业态,任何一种产业,它的品质永远是在路上,没有最好,只有更好,无论是新兴业态还是传统酒店,都存在品质不断提升的问题。第二,作为一个新兴的住宿业态,它承载了来自消费者和业界观察者太多的期望,在这种高期望下特别容易出现一些基于个体体验的标准不一的差异。

对于新生住宿中某些产品和服务出现了问题,业内要正视,但这并不能说明新兴住宿业态出了问题。国家旅游局已经出台了关于民宿旅游行业的标准《旅游民宿基本要求与评价》,这些标准是规范和引导乃至提升业态水平的非常好的一种工具,但目前行业和企业的发展和规范还需要一个过程。

王功权的情怀与现实

同样因为自媒体文章被“上头条”的还有明星住宿品牌青普。13日,一篇《王功权,别糟蹋情怀二字》横行朋友圈,作者体验之后表示,“硬件条件不行,软件服务完全跟不上,人文活动只是形式。”

在青普行馆群里,没有一个人谈入住体验。整个扬州青普行馆里的服务人员没有一个给人有服务行业经验的感觉。整个行馆的设计在功能性上的体验各种别扭,不太适合用来住。

自此本来备受期待的青普行馆,被推向了舆论风口,同时被拉上的还有青普首席战略官王功权。而这些与王功权的关联不仅是首席战略官和创始人的身份,更是因为他对产品的高定位标准,这也是我说,青普它为什么不是酒店,也不是民宿,它是新的度假产品,有浓重的人文的度假产品。也是我说的听起来很狂妄的——在国内度假行业,没有跟我是对手的。

自此之后,王功权的“情怀”成为被议论的对象,无论是支持还是反对。事发2天后,王功权在朋友圈先后发文,似是对此事的回应。

半月后,王功权再次提及表示,“实际上我并不是说我有情怀,但是一个优秀的企业、优秀的产品和优秀的服务,实际上都是靠情怀坚持出来的。”

“(企业)有太多的理由会放弃,有太多的理由会降低各种标准,甚至放低底线去寻求仅仅是一种经济上的回报,但是只有这样一批人,他们的坚守,才把自己的企业变成伟大的企业,把自己的品牌变成优秀的品牌。”

专家辣评:原华住集团高级副总裁兼汉庭事业部COO朱明生

从我的实际体验来看,目前青普的定价和产品设计,适合有一些钱、有一定阅历、有精神满足需求的人群。扬州青普的硬件还是不错的,软件上主要是个别服务员个人服务能力稍有欠缺,艺文活动的接待细节上还有待完善之处,但哪个酒店没有这样那样的问题呢?这些所谓的欠缺,是所有酒店都能看到的普遍问题而已,并非青普独有,假以时日,可以逐步完善。

高级定位和产品实质之间的不匹配也是行业普遍现象,目前存在的种种问题,是产品创新途中必然要经历的磨合阶段,是可容忍的。

对于产品体验,我认为在设计好商业模式和产品的前提下,做好体验的秘诀只有一个,找对人,并用高绩效工资,留住人。产品再好,服务水平跟不上是没用的。而人的服务能力管理能力又和薪水相关。30万年薪招的服务员,会比10万年薪的更敬业,更珍惜饭碗,服务体验也更好。找对人才,规划对产品,定对价格,找对客群,相信一切会慢慢步入良性循环。

而就未来发展,我觉得他们目前要做的,第一,将线上平台做的更好,内容更丰富,让更多客人更准确了解他们产品,消费人群也都是青普的潜在或目标客户,这样客人满意度和好评度会大大提升;第二,进一步优化线下运营体系,让每一个环节都无懈可击;第三,构建全员分钱的机制,让真正的人才愿意来,舍不得走。

在我心中,青普是一个正好带有住宿功能的文化旅游目的地。随着产品的丰富,以及价格的多样化,青普未来有机会成为国民普适的产品。

专家辣评:华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱

我认为以商业化攒钱为目的的都不是情怀,好的住宿是生活方式体验,基本是不动产主人分享生活方式体验。

目前创新型住宿出现的种种问题,最根本来说还需要制度保证,立法层面的经营许可是供求关系控制的关键。

国内自200471日起,投资酒店业就不再需要行政许可。但酒店投资的目的多元化(投资时候不打算盈利)使市场竞争机制无法有效调节,行业组织不是同业公会也无法自律管理(对行业困难没有切肤之痛)。

目前美国有严格的酒店经营许可,公寓及其他住宿业的经营体均须获得相关的政府经营许可。例如201219日,美国参议院行业管理委员会投票决定新建酒店,最后以7票赞成、3票反对,通过了在南佛罗里达新建3家拉斯维加斯式的豪华大型赌场酒店。

市场难以控制企业具体发展,因此若实现更好管控,住宿企业要具备6证,即消防许可、房屋安全、经营许可、经营责任协议、营业执照、加入协会。

三亚亚特兰蒂斯试营业问题多

此类事件不仅出现在以上两家创新型住宿,连备受业界关注的三亚亚特兰蒂斯也被消费者质疑。215日,斥资超百亿人民币打造的七星级酒店三亚亚特兰蒂斯宣布试营业,截至目前,

已开业半月时间,但携程目前评分仅为4.1,从161名消费者体验来看,情况不容乐观。

专家辣评:原华住集团高级副总裁兼汉庭事业部COO朱明生

目前这些创新型住宿和酒店在产品创新上迈出的第一步,是值得我们尊敬和支持的,而不是出于各种目的打压或贬低,因为创新总是很难的。它们是中国难得的住宿业产品创新中坚力量,是打造精品国货的基础。通过开发目的地多元化的产品和服务,融合IP元素的方式,赋予了传统住宿业更多的增值发展空间,也势必将给消费者带来更多价值和美好体验。

专家辣评:中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军

任何事物,任何产业和具体业态,在发展过程中,都会呈现出不同发展阶段的不同特征,并在整个发展过程中会按照固有的规律,外部刺激和内部自律下逐渐改善。这其中有自我的提高,也有自我的灭亡,大浪淘沙、优胜劣汰,企业发展的过程就是品质提升的过程。

专家辣评:中国社科院旅游研究中心特约研究员杨彦峰

其实住宿是一件很有技术含量,比较注重管理和精细服务的一项工作,大家千万不要觉得酒店是一种门槛很低的服务行业,相反它的服务管理能力是很强的,从产品、设计到各种设施设备的配比都是很有讲究的,而且越是高端、越是精品酒店的服务细节就越重要,所以这也是为什么上一轮经济型住宿大战当中,酒店行业的锦江之星能够在一众经济酒店中脱颖而出的原因,它的酒店管理和相关服务设备都是非常专业的。

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