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疫情之下,民宿老板们如何转危为机?

2020-02-21 15:06:38 澎湃新闻

他们还好吗?他们难在何处?他们如何突出重围?

2020年初的这场疫情,让民宿行业失去了开年的第一个旺季,整个停滞的旅游产业就像一座大山,也压到了民宿老板们的身上。他们还好吗?他们难在何处?他们如何突出重围?

澎湃新闻私家地理栏目找来身处各地的中国民宿经营者,听听他们对行业现状的所思所想、自救自强的方法还有他们真实的心声。

“大乐之野”民宿创始人吉晓祥:在“暂停”之时,按下“学习”键

从2013年成立至今,“大乐之野”从莫干山的一间小民宿变成了坐落在全国各地的12家连锁民宿,仍在成长期的“大乐”这次遇到了从未有过的挑战。

大约在1月10日开始,就陆续接到了客人的取消或延期的申请。我们和客户做了详细的沟通,绝大部分客户都做了保留房间,有限期一年的选择,小部分直接退款。根据民宿所在的各地政府出台的管控政策,我们及时积极配合,并关停所有门店。大乐的房子有我们自投的,也有承包的,房租压力是有的,但总体上,由于各民宿都是驻扎乡村,加上多年运营的积累和经验,我们现有的现金流能给予一定的运营保障。

与其哀叹和绝望,我觉得现阶段更应该把目光聚焦到疫情结束后如何重新开始,应对“如何让客人回来”的问题。首先得审视我们自身,比如所有团队成员的心态、工作习惯现有哪些问题,是否因为疫情而导致对未来和生活的期待变低、在家办公而变得懒散等……因此春节假期过后,管理团队就制定了线上学习方案,在原有的内部SOP计划上,增设酒店管理和服务的内容,通过线上app进行各部门的每日学习、讨论和汇报。其实我一直想拓展线上管理的高效模式和流程,借由这段低潮期,反而倒逼自己来面对它。半个多月来,我看到了员工的认真思考,在面对一些课程问题时,有人给出了比标准答案更好的回答,让我更了解员工,有助于我们往更高、更好的方向前进。

其次是继续激活民宿的外部活力。像大乐大部队所在的长三角地区乡村,有着很好的农副产品,比如时令春笋、土猪肉土鸡等食材,我们尝试做了几轮食材的线上售卖,这样一来,既让这些由于各地封路限行而变成滞销的产品有了出路,帮助山里农户解决一点生计,也让我们和民宿客人架起了另一道交流和互动之桥。另外,作为德清县莫干山民宿行业协会的成员之一,“大乐之野”积极响应协会倡议,邀请逆行者们带上家人,在疫情结束后免费入住莫干山民宿,也让我们民宿人在后方尽一点绵薄之力。

低潮期,同行的声音此起彼伏,在大家都为难的时候,我更希望用正能量来相互打气加油。民宿是利润小但有温情的行业,疫情期间我们得到了很多粉丝的祝福和关心,我相信团队之前走过的路不会白费,只是行业按了一个“暂停”而不是“停止”。2020年,大乐之野在重庆、嵊泗、武夷山、松阳等地的新布局仍在紧张筹备的过程中,所以我们要做的就是继续加油。

西安不舍长安里民宿创始人马旖旎:除了美丽和温情,网红民宿还有坚韧和不屈

两年前,我告别了海外旅居,回到家乡,在西安的回民街,做起了“不舍长安里”。得益于团队的齐心协力,它收获了业界不少奖项,成为了“网红民宿”。别人总是看到风光的一面,但这场疫情,确实让我们体验了一把过山车的感觉。

12月,我们预订已经爆满,但从1月20日起,每天就得处理退订,取消订单后,网上就显示有空出房,就又有客人执意要来,但基于对客人出行安全的考虑,以及积极配合国家对疫情的防控举措,我们还是很主动为给客人退款,对于执意不要退款的客人,我们提出了延期保留的建议。

民宿是重资产实业,这一重击之下,压力不言而喻。我们近百套房源都是租赁私人用房,陕西省旅游协会民宿分会也出台了减免租金倡议书,我们积极地与房东进行沟通房租减免事宜,不过因为房东们也存在自身困难,基本无法减免租金,对此我们也特别理解。由于我们体量较大,员工较多,疫情停业期间,全员带薪待岗休假,而我则需要竭尽全力筹措资金渡过难关。

重压之下,我的动力来源于员工团队的和“不舍宝宝”(粉丝的昵称)的支持。工作团队完美地诠释了“团结一致,共度时艰”的不屈精神。当时,还有部分在疫情到来之前就已经入住了的客人,我们的小伙伴给与了客人贴心的关怀。除了办公区,保洁部每天早晚两次为客人房间进行深度消毒,为客人每天去药店代购口罩补贴供给。有些客人不想外出,亲自为客人提供生活采购配送,问候安抚。后来各地陆续限流封路,有些客人回不去,西安景点又关闭,我们为他们提供免费续住。毕竟是春节,我们还是把民宿精心布置,增添浓浓年味,让他们在长安城感受到家的温暖。我们跟客人之间的连接紧密,有自己的铁粉群。很多客人早已成为非常亲切的朋友,最近更是发来很多条问候,让我们感动。

在特殊时期,管理层一致认为,应当充分利用时机,集体打磨提升团队内功,每天按照计划做出相应的培训学习,保持着各个部门各个岗位的工作交流,同时,对于已经停业的项目,定期有值班小组赴项目现场复查各项措施,并坚持定期消毒,每天过得仍然充实,没有丝毫懈怠。

这些日子,我也看到了文旅行业的真实生态。例如我所在西安莲湖区民宿协会,得到了上级部门的莲湖区文化和旅游体育局大力支持,他们对辖区的各家民宿从客人来源、入住登记、卫生管理、消毒等方面,做了非常严格具体的督查工作。同时我也发现,民宿和各个OTA平台合作的重要性。例如和我们长期合作的途家网,平日里,他们就定期为民宿房东做出专业精准的帮扶培训,此次艰难时刻,仍给我们打气,还对日后复苏期管理给出了建设性意见。

疫情带来了数据的骤降,但也给行业带来启示。我觉得,民宿整体上仍需要提高业务技能,实行规范化管理。安全方面,民宿入住登记体系还不够完善,烟雾报警器、监控设施、灭火设备还需严格放置。卫生管理上,标准应该更加严格,除了日常清洁,严格的消毒制度也必须落实到位。

我相信黎明不远了,春暖花开时,正好是旅游旺季的到来,希望大家坚定信心,静候花开。

爱彼迎房东秦莹佳:想和业主争取减免房租?心态最重要

2017年,我开始了自己的民宿事业,在上海、海南的数套民宿经营让我有了解世界和结交五湖四海朋友的新机会,这几年感觉自己成长很大。

新冠肺炎疫情让2020年这个开头变得非常有挑战。

1月10日,我收到第一个退订,是在上海的20天长租订单。我当时挺失落的,后来随着各地政策调整,我觉得这次情况需要高度重视,在和家人协商后,正月初三、初四之后,我两地房源都下线了,4月前也不计划上线。

尽管爱彼迎平台上已经出台了双向免责的特殊退订政策,但我仍遇到了一个特殊的情况。原本有一位美国住客计划在春节后到海口玩,订了3天的行程,疫情发生后,我及时和他联系,把最新疫情新闻报道分享给他,告诉他海南省的景点和商场都已经关闭了,也解释了退订的所有细节,为了他的安全考虑,希望他可以取消这个订单。可他仍执意要来,最后我只能麻烦爱彼迎平台方,进行深入的沟通,好在还是妥善地处理好了。

现阶段,我最主要的压力是房源的房贷问题,只能靠我和家人一起筹措。还有民宿的日常保洁和消毒。由于专业保洁团队仍未复工,我就自己来做这些日常事务,也分散一点压力。

过完年,我从上海到海口,看到了两地不同的管控形式。走之前上海还比较平静,但很快就得到居委消息,说开始封闭小区,没出入证不许进出。海口个别小区的物业经理会让业主们去搜索各大旅居网站,如果发现同楼做民宿的,可以举报。幸好在此之前我已经将所有的房源下线了,接到物业询问的电话时,我也明确告知我已经暂停经营。

这段时间,也是我们房东“抱团”取暖的时刻吧。大家都很发愁,尤其是要付房租的伙伴们,都在苦恼如何筹钱,试着想和业主沟通。身为爱彼迎房东社区的成员,

员工心理援助、沟通管理方面是我擅长的话题,此前曾和房东们进行过如何回复“差评”的沙龙,本来过完年准备继续做线下活动,疫情发生后,我决定趁现在把这个“大麻烦”放在线上来谈一谈。我把多年学习的专业知识及实践经验进行总结和提炼,再由房东社区的工作人员做成简洁易懂的电子课件,在平台上分享了一次“减免租的沟通技巧”。

其实我们都知道,业主们并没有责任和义务来提供房租的减免,毕竟他们中也有人靠收租来维系日常。所以我们只能尝试着去提一提减租或者延期交租的申请,这就需要一定的沟通技巧,那就是用“非暴力沟通模式”。我们不能气急败坏地谈自己的压力,要求房东减租,而是先表达自己的观察、感受和需求,然后表达具体可实施的请求。面对房东的拒绝,我们要坦然面对,毕竟对于房东来说这是一个选择题,我们不能因为对方选了我们不想要的答案,就觉得他们有问题。同时,我还做了一个实际沟通的贴士,希望房东们可以举一反三找到自己和业主沟通的方法。线上分享得到了很多同行的好评和意见,还有伙伴找我进行个别辅导和沟通。房东社区最近更新了很多分享资料,近期我也有新的分享内容,希望可以在这个社区中的每一位都可以互相学习讨论,共同进步。

我们一群人都在思索,这次疫情造成的影响会是怎样,但事实上,我们若把视线放长远,在2020整年里,我们还有五一节、暑假和国庆等档期,所以仍有希望。

我们也听说有同行在犹豫,要不要接受3、4月的长租的订单,我想,这时候不要有任何侥幸心理,否则后果可能比短暂的失去客人来得更可怕。

最近,我还在海口过了次生日。今年开年可能有些苦,不过我相信苦尽甘来,如何在危机中调整心态,保持良好的心态度过这一个时期,是非常重要的一件事。

标签: 疫情 民宿 老板
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