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目前多少航空公司在飞猪开设旗舰店？

胡臣杰：目前飞猪上航司自营店的数量70余家。

航司在飞猪上开设的旗舰店具体如何运营维护、售后服务和结算方式是怎样的？

胡臣杰：航司自己决定要在旗舰店卖什么，多少钱（舱位），以及卖给谁，事后维护也由航司接触，当然客人也可能投诉到平台，我们也会为他们争取一些权益。

比如我们提出的“极速退款”，以前退票有个很长的周期，阿里通过你的信用情况可以做到马上退款，之后再去跟航司交涉。

航司在飞猪上设旗舰店，我们收取交易费，一般按照交易金额的1%左右收取，每家公司不太一样。

如何说服航司在飞猪平台上开旗舰店？

胡臣杰：飞猪沿用了阿里巴巴的平台基因，构建了一个区别于OTA的OTP模式。在飞猪这个OTP平台上，航空公司是直接触达客户，也可以实时获取到客户的全部信息（如联系电话），所以本质上是航空公司的一个直销渠道。

作为整个阿里生态中的一个板块，首先我们有阿里7亿用户的支持（其中5亿移动端活跃用户），在淘宝、支付宝的前端就有飞猪的入口，很多阿里用户是直接在淘宝天猫或支付宝的飞猪入口下单的，也就是说相比下载量并不是很大的航空公司app来说，在飞猪的平台上更高效的接触到c端客户。

其次是低成本，航空公司如果自己做官网、app等直销，要养技术团队、营销团队，还要维护服务器，防病毒等等，我知道的某大航前两年的百元机票销售成本占比是1.4%，而目前航司在飞猪上设立旗舰店是按照1%左右的交易额收费。

另外是我们的技术能力，比如在阿里，单单工程师就2万5千人，飞猪的工程师也占到总人数的一半，比如智能客服平台我们就可以提供三套方案，淘宝上用的店小秘，支付宝的智能客服，阿里的云博士，还有航班变更信息如果用我们的平台发给旅客，可以省去不少短信等通道费的成本，现在深航就在通过支付宝平台推送。

我希望让航司了解的是，我们不仅仅是一个高效、低成本的销售、服务渠道，也是航司建立互联网品牌，提升服务的重要阵地。可以利用阿里平台获取高价值的客户，尤其是获取未来的客户，而不仅仅是卖一张票。

现在携程上也有航司的旗舰店，飞猪的旗舰店跟其相比有何区别？

胡臣杰：友商是传统的OTA（在线旅游机构），A是代表agent，其基因是通过隔离航空公司与消费者从而赚差价盈利，做大之后必然引起航空公司对渠道把控的担忧。飞猪是OTP(在线旅游平台)，p代表platform，盈利模式是按交易量的百分比来抽成，与代理拼命想把航司与消费者隔离的做法恰好相反，平台致力于让消费者与商家更便捷的直接对接。在飞猪上卖的再多，也不会引起航空公司的担忧，因为这是航司自己的直销。

携程正是看到OTP这个模式对OTA的致命威胁，所以也希望部分的搭建一个面向航空公司与代理人开放的平台，实现业务转型。但是华尔街对其利润的渴求造成携程的转型将异常艰难，因为它很难放弃作为OTA打包销售带来的巨额利润。所以我认为航司在一个OTA上开设旗舰店是一个明显有争议的决策，实际上很多外航就只在飞猪上开店，坚持不在携程上开旗舰店。

另外作为整个阿里生态中的一个板块，我们可以利用阿里多维度的用户画像，帮航空公司更好的做进行精准营销甚至大数据开发。淘系后台有上千个标签，这些数据不仅包括旅行行为方面的，还包括很多日常生活和消费的支付行为。而携程仅仅拥有客户旅行的画像，这是我们跟携程非常大的差异。

比如一家航司开航曼彻斯特时，因为曼彻斯特的球队比较有名，我们做相关活动和精准营销时，就可以在淘宝中找到哪些人买过足球用品，在优酷土豆上找到哪些人爱看足球直播，再通过支付宝看到这些人的资金和信用情况，从而挑出一部分特定人群做精准推送。

除了直营店，阿里旅行上的飞猪特卖、飞猪旅行等自营产品是基于什么考虑和定位？

胡臣杰：这些的确是我们作为代理而在做的产品，但阿里巴巴的基因是做平台，因此飞猪一定是走“轻”模式，会做少部分样板引导商家，但不会自己花大量精力投入自营。自营业务在飞猪的整体机票交易额中占比很小，主要是为了提供更好的服务，尤其是在国际机票上，以补足代理和境外航司在国内服务能力的不足。

有时候，航司的旗舰店也不能覆盖所有客户的需求，比如有些航线组合旗舰店没有，有些价格投放不出来，比如有些比较复杂的多段票，还有技术实现起来比较复杂的婴儿票等。此外，有的航司在旗舰店投放的价格要比其自身官网、app要高，而作为代理可能会拿到比旗舰店相对便宜的舱位。

目前除了国东南海四大航，一些航司还通过设置“白名单”的方式，允许部分机票代理在平台上销售，我们的选择代理的标准也是看谁有”好货“，或者是更好价格，或者是更好的的服务，当然对于投诉和违规我们也有相应的处罚举措。对于代理机构在平台上的销售也是按销售金额的一定比例收取佣金。

CEO给我的任务是：满足阿里生态中7亿人的出行需求。这一句话，就可以很好的解释我们的很多做法，包括为何要有小部分的自营业务。当我们的客户无法通过航司旗舰店、代理人来找到合适的、有竞争力的产品时，我们就必须通过适度的自营来实现供给。

注意到最近跟香港航空签署的战略合作协议，似乎突破了卖票的环节，有了更深的合作？

胡臣杰：香港航空是2014年进驻飞猪旗舰店的，从最初的销售合作，到开设旗舰店，参加双十一活动，再到频繁营销互动、全网独家全月大促、开航直播等，香港航空与飞猪的合作一直在不断拓展深度和广度。目前港航在飞猪的旗舰店还加入了辅营产品销售，与香港快运、亚航、春秋等航司类似。

9月初双方签署了新的战略合作协议，计划围绕互联网销售、联合营销，产品创新，精准营销等领域展开全方位多层次的合作，比如，香港航空会派驻营销经理到飞猪公司，对接相关合作项目，这也是飞猪首次接受外部企业派驻。

我们还在跟更多航空公司探讨类似的深度合作模式，包括派驻营销经理到飞猪，基于阿里系大数据预测+匹配，达到精准营销，更多地为消费者提供想要的服务和商品，而不仅仅是卖一张机票。

航空公司的管理层都希望利用互联网、大数据、人工智能等提升自身竞争力，派驻人员到阿里，还将获得我们全方位的培养、学习机会，这对年轻人也是一个很难得的机会。

从国企到民企，从传统企业到互联网企业，工作和生活有哪些改变？

胡臣杰：国企的工作生活节凑性相对比较强，大多数时候可以自己把控。来到飞猪最直接的变化是更忙了，被任务、使命赶着跑。比如昨晚我就11点才离开办公室，能够不断切换角色，体验不同的生活还是很好的。

一般一周里两天在杭州，其他时间都在外面跑，主要拜访航司，由于我是从航司出来的，更了解他们的需求。

飞猪主要靠什么盈利？目前对你的kpi考核主要是什么？

胡臣杰：我最大的KPI是客户满意度。

我来的时候，任务就是更好的满足7亿人的出行需求，维护整个生态的用户粘性。作为整个阿里生态的一部分，盈利并不是飞猪最直接的目标。整个阿里就像一盘丰盛的餐桌，上面有40多个不同的菜（业务板块），通过其中各种各样的交易，有海量数据，也就有各种变现的可能。

那你觉得目前的压力和挑战在哪里？

胡臣杰：主要压力在精力不够用，时间不够用。

作为在航空公司和平台都工作过的业内人士，对航司做APP和信息化建设有什么建议？

胡臣杰：这些年航司的信息化建设方面已经有了巨大的进步，我们也希望帮助他们更好的改进，首先是要物色团队，然后是战略方向怎么定（比如要不要考虑尽可能运用云的计算能力），技术方向怎么选择，数据底层怎么设计，与业务怎么深入融合等，这是个很大的工程。

目前一些航司对互联网的一些基本概念还比较模糊，对客户价值的认识还停留在卖票上，传统代理没有把客户给航司，只是给了他们一个交易。目前大多数航司对客户价值还没有真正的重视起来，包括对客户行为、数据进行搜集、运用的能力。

阿里讲究一切业务数据化，一切数据业务化，根据我们的评估，一个新客户的价值至少300块钱。

认为未来的机票销售市场格局会有什么变化？

胡臣杰：直销占比一定会越来越重，即使达到国资委要求的50%之后还会再增加，这个趋势阻挡不了，以往利用信息不对称赚钱的机会越来越少，能存活下来的机票代理也必定是价值的创造者。

在这其中，我认为航司利用阿里等平台做直销会越来越重要，我有信心飞猪一定会成为航司最重要而且高效的直销渠道，旅客不可能把中国航司app都下载，在平台上开店相当于店开在了更热闹的淮海路。也建议航司尽快融入两大互联网生态圈，毕竟这里已经聚集了中国最主要的消费人群。

说到消费人群，目前飞猪乃至阿里关注的是哪部分人群，为此提供的服务和产品会做出哪些改变？

胡臣杰：飞猪88%的用户是85后人群，现在还在进一步下沉。比如布局汽车票，就是聚集高中生，他们与我们这一代的很大不同之处就是敢花钱。

我们最近参与做的一份《年轻群体全球游特征及趋势报告》就显示，目前年轻群体已经成了出境旅行的绝对主力，90后是出境旅行的最大群体，占比39%，如果加上80后，占比高达78.9%。而年轻群体的出境旅行特征可以总结为12个字：爱自由、够洒脱、重体验、舍得花。再比如，这个国庆长假，近四成的80后会请假提前出发，而这一数字在80前群体中不足6%。