（新旅界马晓婷编译）Airbnb、HomeAway、Onefinestay以及他们的同行无疑都能够为游客提供舒适的替代性住宿。但同时，在与一些从来没有接受过正规住宿业相关培训的房东打交道时，他们也会颇感压力。

随着共享住宿越来越频繁的进入大众视野，这些市场玩家也在不断努力为用户提供更为专业化的体验，以解决游客对一些负面事件的担忧。

考虑到这些平台每天都要处理大量订单，而整个过程中几乎没有发生什么重大恶性事件，似乎运营商可以就此放松警惕。实则不然，因为一旦有负面事件发生，那它就会像病毒一样迅速传播开来。游客在酒店和替代性住宿之间进行选择时，也会自然而然地想到这些负面事件。

不仅如此，最近在爱彼迎平台发生的类似游客遭受偏见和歧视事件，明显增加了游客的焦虑情绪。更有甚者，对于一部分游客来说，他们担忧的不仅是在陌生人家里入住是否一切顺利，他们更担心是否真的有地方过夜。

为了消除游客的种种担忧，许多短租供应商采取了多种方式，如：推出即时预订功能、轻松订购食品杂货功能，或者在网站上设立礼宾服务（游客有问题可在相应网站上寻求支持）。

Aribnb和HomeAway

一方面，在Airbnb和HomeAway这样的平台，游客的确需要与房东或屋主进行面对面互动。另一方面，像Oasis、onefinestay和Paris Perfect这样的平台更像是专业的租赁管理公司，在住宿期间为客人提供额外的服务。

Airbnb全球房东和社区主管、休闲租赁业务总经理Jonathan Lesser，他自己也是一名Airbnb房东。他表示，解决游客担忧的关键是“给予房东提供良好住宿体验所需要的信息”和“设定期望值。”

他指出，Airbnb投资在线教育、社区聚会和特定的平台功能，以此使房东更易了解如何为游客提供良好的住宿体验，以及如何与游客进行沟通。Airbnb有专门的“好客标准清单”，上面列出了房东应该为游客提供的物品。

他说：“我们努力使房东思考我们所希望的接待标准，但这并不意味着我们将创造出千篇一律的住宿体验。这只是表明Airbnb的房东做了一个出色的房东所应该做的事情，以确保我们的客人得到很好的款待。”

当谈到即时预订功能Instant Book时，Lesser表示，超过一半的订单通过即时预订完成，同时近一半的房东选择了该功能。参考数据显示，在Airbnb 400万房源之中，190万可以即时预订。而自从2008年成立以来，Airbnb已经接待了超过2亿游客。即时预订功能能够使游客随时预订房源，而不必等待房主确认，从而极大减少了发生偏见或歧视事件的可能性。

Lesser说：“游客喜欢即时预订，因为预订体验更为简单；房东同样喜欢这项功能，因为这样使他们的房子更易出租。对于我来说，这只是将好客延伸到预订过程中的另一种表现方式，使交易双方省下不必要的麻烦。所以对我来说，这只是增加了Airbnb的特殊性。”

同样，在HomeAway，首席产品官Tina Weyand表示，该公司也在努力鼓励更多的房主采用即时预订功能，但并不强制。

Weyand表示：“游客希望能够即使预订，但我们知道这并适用于每位房东。因此，我们给房东自由选择的机会。我们为房东提供合适的管理工具和培训，同时给予他们高度的房屋控制权，共同满足游客的住宿期望。”

Weyand表示，超过90%的HomeAway房东接受线上预订，但这并不意味着一定可以即时预订。她补充说道：“HomeAway有100多万可即时预订的房源，这些房源入住率远比那些不可即时预订的要高。”

Lesser 和Weyand都指出各自公司为用户提供24小时全天候服务。

Weyand说HomeAway正在亚洲、欧洲和美国使用用户研究实验室，以更好地理解用户如何使用他们的产品。同时通过减少游客可能存在的焦虑情绪以确保没有意外发生，为用户提供更为一致性和更为可靠的住宿体验。

Oasis、Onefinestay和Paris Perfect

去年11月，Airbnb CEO Brian Chesky暗示可能会将类似食品杂货外送等服务加入Airbnb App当中。但这些服务已经被Airbnb的竞争对手，比如Oasis、onefinestay和Paris Perfect抢先提供。

与Airbnb和HomeAway不同的是，这些平台的运营模式是借鉴传统酒店的经验。这样一来，房东就不必与游客互动。这些公司会做所有的工作，并为游客提供额外服务，让他们感觉更舒适。同时，他们还对所属房源进行仔细审查，以此了解房源的具体情况。

Oasis CEO Parker Stanberry表示：“市场自然首先将关注点放在流量大、更面向大众化的市场解决方案上，这也是为什么VRBO、HomeAway和Airbnb能快速扩大规模。但我们看到的是，一些特定的游客，尤其是商务游客和单身女性游客，他们对于便捷、服务和安全都有更高的要求。这就是Oasis得以发展的原因。”

使用Oasis平台，游客除了能够享受持续的礼宾服务之外还能够任意添加其他服务。比如备满食物的冰箱、早餐、大型酒吧、额外的清洗服务等。除此之外，Oasis用户还可以享受其提供的名为Perks的会员福利。Oasis运营的22所城市中有14所设有会员俱乐部，用户可在俱乐部享受水疗或健身服务。

Onefinestay CEO Javier Cedillo Espin指出，所有入住Onefinestay房源的游客都可以得到一部手机，里面预装了当地数据。Espin说：“这是一种品牌体验，在我们运营的每座城市、每个家庭都是一致的。不同的是，里面的数据是有关当地的真实数据。我们将Onefinestay当做酒店业的运营商，我们拥有酒店业服务过程和体验的每个必须因素。因此，随着市场持续发展和成熟，我们将处于快速反应的独特位置。”

Paris Perfect CEO Madelyn Byrne说，因为其网站上的房源都是房东的第二套房子，因此她和她的团队尽其所能地确保为游客提供一个品牌体验。这同样与酒店所提供的服务是相一致的。她表示：“我们不仅是一家短租代理商，更是一家百分百的房屋管理机构。我们提供统一的床单，床单上印有我们的标志，并有特定的洗衣店进行清洗工作，以此确保我们服务的统一性。”

不过，她补充说道：“这并不像万豪酒店那样，每个房间都有固定位置的吊顶或者完全一样的家具，我们没有完全专业化。因为每个公寓都是不同的，每位房客的体验也将是不同的。”

当涉及即时预订时，这些平台采用了不同的方法。

Paris Perfect的Byrne表示：“我们的网站批准所有的住宿预订，在这里没有歧视的情况发生。”

当Cedillo Espin被问到onefinestay是否有即时预订房源时，他回答：“用户可以直接从我们的网站进行预订，但我们发现我们的客户群最终寻找的是定制的、策划后的体验。反之，我们的房东希望每一位房客都经过审查。因此大多数房东选择通过我们的旅行顾问开展服务。基于这两点才使我们的住宿体验更为独特和成功。”简而言之，尚不清楚Onefinestay是否有即时预订功能。

Oasisd的Stanberry表示，大约35%的Oasis房源可即时预订，而且他正在努力短期内将这一比例升至50%。而那些不可即时预订的房源，一般房东都会设定各种各样的条件限制。比如房客人数、是否携带宠物、是否吸烟等。Oasis会让房客填写表格，然后根据房东设定的限制进行住宿选择。

Stanberry说：“有些游客想要全面的酒店体验，有些游客想要真正的家庭分享式体验。我和我的团队一直在努力地寻找我们所认为的家庭分享住宿所能提供的最好的融合点。我们的目标是让用户无需焦虑。”

如果Oasis、onefinestay和Paris Perfect是一种住宿趋势，那么随着共享经济的发展和成熟，我们希望有更多的公司提供更专业化的家庭住宿体验。

原文链接：Alternative Accommodations Address Travelers’ Fears in an Age of Permanxiety