（新旅界叶星平编译）外媒12月22日讯 回头客对企业长期发展至关重要。但印度经济连锁酒店领先者OYO告诉我们，提高客户忠诚度没有捷径，需脚踏实地做好某些方面。

OYO Room于2012年成立于古尔冈，目前主要有两块业务：OYO Rooms 经济型酒店连锁授权和中端自营品牌Townhouse。OYO在前段时间获得了软银的2.5亿美元和汉庭的1000万美元的投资。

为什么要提高用户回头率？

为什么提高用户回头率如此关键？

印度最大经济连锁酒店品牌OYO副总裁Burhanuddin Pithawala表示：“在一段时间内大幅增长的公司，都需要看看自己有多少回头客。2015年下半年，我们发展迅速，许多客户涌来；但是我们也看到了全球范围内像Groupon这样的公司，他们获得了数百万新客户的同时，也失去了数百万的老客户。因此，如果不确保客户回头率，你就无法发展这个品牌。所以我们从那以后就非常密切地跟踪客户回头率这个数字。”

他认为，OYO的回头客户数量从2016年底到现在已经增长了30％。

满足客户基本需求

那么酒店该如何确保高回头率呢？首先满足客户基本需求是必须的。

OYO几年前面临着客户体验较差的问题。当时OYO是印度最大经济型酒店预订平台，扮演着酒店聚合商的角色，这意味着一家酒店只会向OYO提供为数不多的几间客房，因而OYO对客房控制有限，客房质量难以把关。在过去的几个月里，OYO已经转移到特许经营、管理和经营这两种模式，得以完全控制了一个酒店的所有房间，从而提高服务质量。

OYO是印度顶尖的创业公司之一，迄今已融资4.5亿美元，其直接竞争对手包括Treebo和FabHotels。OYO的超过8500个物业库存覆盖超过230个城市，它声称其预订总额运行率达4亿美元。

OYO还推出了两个项目来进一步提高服务水平。

一个是OYO队长项目。OYO在每个城市都有一定数量的队长，这些队长每人（全国各地共200多名）都负责一定数量酒店的质量和服务相关事宜。

从客户预订房间的那一刻起，OYO就会为他配备一名队长。队长（负责100-200间客房）的职责包括：确保客房达到标准；保证酒店设施处于最佳工作状态；培训酒店工作人员；提供礼宾服务等。

这对于OYO的特许经营酒店部分尤其有效，因为这些酒店业务不由公司直接管理。

第二个项目是氪（Krypton）。氪是一款移动应用程序（App），是OYO队长的生命线。它为OYO队长提供其负责的每个酒店内的所有细节以及每位登记入住客人的详细信息。

Burhanuddin说，OYO队长可以获得实时的数据，包括客人提出的一些问题比如他们该什么时候办理登记入住手续、哪些房间有什么问题等。

Burhanuddin说：“我们拥有完全技术型的员工队伍；我们可以做端到端的闭环；我们可以主动接待客人，解决问题；我们还通过氪App对酒店进行全生命周期管理。通过该项目，我们可以知道，哪个酒店的哪个房间有哪些特殊的问题。在这些问题得到解决之前，这个房间不会以待预定的形式挂在OYO上。”

产品差异化

仅仅满足客户基本需求是不够的，为让客户保持兴趣，酒店需要不断为客户提供更多的选择，让他们有更多理由再次消费。

OYO通过推出Townhouse品牌，直接经营酒店，并增加了民宿类别，使其产品多元化。

OYO运营中端品牌Townhouse的模式是：OYO租赁现有的酒店和民宿，对其进行翻修并独立运营几年。酒店业主可以获得一笔不错的担保收费以及额外的收入分成。OYO负责人才招聘、酒店运营和顾客体验管理。与其以往的预订平台模式不同，该模式会使他们的发展速度稍微放缓一些，但更加可控。这种模式类似于几家大的公司，例如印度私营连锁酒店集团Sarovar Hotels & Resorts和万豪集团等。

奖励老客户

OYO创始人Ritesh Agarwal过去曾表示，他不会使用折扣来吸引顾客，但会奖励忠诚的客户。

Burhanuddin说，OYO会提供折扣，但“不是给所有人”，OYO只会为那些已经知道这个品牌并进行多次消费的顾客提供折扣优惠。

虽然OYO没有正式的忠诚度计划，但是Burhanuddin表示，当一个客户的预订数量超过某个值时，OYO内部会对他进行标记，并反映到整个系统，从呼叫中心到队长、到酒店管理人员都会看到这个标记，从而该客户能在整个酒店系统中获得优先权。

他还透露，在确定一个人是否有兴趣预订客房之前，酒店最好不好给出报价或折扣。因为如果用户没有兴趣购买，那么无论优惠力度多大的折扣都无法吸引他们。客户因品牌和质量而消费并坚持这样消费，这就是为什么酒店要专注于这些方面，而不是折扣和吸引人的价格。这是一件困难的事情，因为折扣往往更容易获得短期回报。

所以高客户回头率的秘诀在于不走捷径。

原文链接：How OYO, Swiggy and Chai Point cracked the repeat user code