一年一度的3.15消费者权益保护日要来临了，旅游业作为一项满足大众美好生活愿望的重要产业，产品品质和服务质量是重中之重。但由于旅游产品单价高、重服务、流程长、环节多等自身属性，以及低价竞争的存在，各类旅游投诉和纠纷也层出不穷。

过去的一年里，有哪些旅游商家的经营行为堪称“奇葩”？有哪些游客的美好旅程变成辛酸之路？同时，又有哪些游客的诉求令人哭笑不得？新旅界（LvJieMedia）梳理了人民网旅游3.15投诉平台过去一年中上千条行业投诉，筛选出11个有代表性的案例，仅此展示过去一年里，游客和商家的矛盾焦点以及解决纠纷的方式手段。

1. 退票的文字游戏 退810元还是不退810元

投诉时间：2018-02-28

投诉对象：去哪儿网

投诉分类：航空

投诉原文：2018年2月27日中午，我在去哪儿网上订了广州飞台北的机票，但是看到退票信息写着“提前24小时：810元”，当时以为意思是提前24小时退票就可以退810元也没多想，之后因为我有点私事临时取消退票，页面显示只能退一百多块。

当时立刻打电话给人工客服，客服说那退票信息写的是手续费，当时我觉得就是被骗了，为什么不写明是手续费？如果我看见那上面写着是手续费，我可能就不会买这张机票了。所以我认为去哪儿网就是欺骗顾客，我要求他们退还货款和服务费用，赔偿损失。

2. 高高兴兴游长城 遭遇停车场蛮横收费

投诉时间：2018-02-26

投诉对象：八达岭长城黑龙潭停车场

投诉分类：景区

投诉原文：本来高高兴兴游长城，一家人出行，还提前做了攻略，知道开车到滚天沟停车场最合适。

我们是经京藏高速至八达岭收费处下高速，下高速后即被引导进黑龙潭停车场，别的地方也去不了，上山的路已经被路障挡住，保安也是一个劲儿的往停车场方向指。进了停车场发现，距离滚天沟长城还很远，必须坐摆渡车。我们不想做摆渡车，开车出停车场，躲过了刚才的路障，绕过停车场，又遇到另一个路障，这回人更多，都很横，拦路不让上山，态度极其恶劣，说滚天沟停满了，需要分流到黑龙潭停车场（已气急）。

原路绕一圈，想重新寻找上山办法，跟在摆渡车后面，硬是被拦住，保安上前猛砸车盖。停车后，立马一群大汉围上来，说压人了，砸车保安也很配合，立马坐地上，说压脚了。后经报警，派出所、交通队都来人了。落了个赔款道歉，私了了之。

非常不理解，长城居然发生这种事情，这种恶习居然传到了大北京，流氓都合法了。虽然知道没用，却心里憋气，车、人都被拍照了，他们要是真强大，还真是担心被报复。但还是想看看有没有法理，有没有人管一管。

3.手机号码填错收不到预订信息 怨谁？

投诉时间：2018-02-24

投诉对象：去哪儿网

投诉分类：航空

投诉原文：我在去哪儿网下单东方航空27号机票，在用户付款状态下未给出订单信息，官微、官方电话、公众号均未给出回应。

后联系去哪儿网人工客服无人接听，一直显示手机号码无相关订单，联系东航，据悉，我所订购的航班有我的信息，但是由于座位已满，出票未成功，我的钱款现应是在去哪儿网。针对去哪儿网的售后以及服务漏洞，我有权利认为其存在欺诈消费者的行为。而且我这个不是个例，很多遭受同样经历的消费者想讨说法却无处寻。

去哪儿网官方回复：

消费者反馈机票没有出票，经核实消费者预留手机号码错误才没有收到短信，先告知消费者客票正常可以正常使用，消费者对此认可，故协商成功。

4.携程万元海景房 用PS海景骗人？

投诉时间：2018-02-20

投诉对象：携程旅行网

投诉分类：酒店

投诉原文：我于2018年1月29日在携程预订海南5晚4日游，实际支出：26131元；2月13日到达三亚才发现酒店距离海边13公里，于2点24分反馈到携程，携程工作人员以繁忙为理一直不予联系（实际联系时间为第二天上午9点过），在万般无奈下我自行定了海边的酒店（高价）。

当晚客服电话询问，我表示存在欺骗：（1）酒店距离海边有10多公里，为什么没有说明其具体位置；（2）我提出拒绝入住，旅行社和携程均无理由拖延不处理；（3）订单中的酒店存在PS海景房，没有任何说明；（4）目前携程拒绝退还我的房费；没有入住我如何负担费用？

5.滑雪后被要求办保险 游客拒办被殴打

投诉时间：2018-02-19

投诉对象：木札岭风景区

投诉分类：景区

投诉原文：2018年2月18日下午，在木扎岭滑雪，在结束三个小时滑雪之后退押金时候，工作人员要求我们拿出身份证办理保险业务，滑雪已经结束，为什么现在要求我们办理保险？而且直接从押金里面扣除，然而这时候木扎岭工作人解释说，如果你们出事情，我们是会负责任。

“负责任”！！！钱你可以扣，第一事后办理保险为什么？第二要求保单拿不出来为什么？第三各种依据提供为什么不愿意退款？协调不妥，开始陆续有便衣工作人员来拉扯我们。（之前那些人一直在窗口里面工作区域）之后二话不说，开始打人。十几个人围殴几人游客！不管男女，扯头发脚踹，下手也极为凶恶。之后打人便衣打完就全都跑了。

随后报了110处理案件，一位所谓的“景区负责人”在警察了解情况时说自己是游客！但随后去警局有说自己是负责人！架也打了，110也报了，最终所谓的保险钱也给我们扣了，保单依然没有见！收款依据也未见到。处理了几个小时，最终也很遗憾的离开了木扎岭！

6.游客订航班看错时间 要求全额退款

投诉时间：2017-09-18

投诉对象：去哪儿网

投诉分类：航空

投诉原文：9月14日在去哪儿网预订国庆期间从广州到苏梅岛的机票和酒店，先是15：45-17：45广州到曼谷；然后19：45-20：55从曼谷飞苏梅岛。结果收到邮件发现，去哪儿网给出的是19：45飞普吉途经十几个小时第2天10点多才到苏梅岛的航班！打电话投诉，客服说可能是直飞没票所以自动出的同时间同地点航班！

在预订机票的同时，我还预订了2-5号3晚在苏梅岛安纳塔拉的酒店。这个酒店和上述机票是连续预订的，去哪儿网在几个小时后告诉我其实2号没有房，建议给我换另一个酒店，说如果不接受可以取消订单！无奈最后只能取消订单。

去哪儿网官方回复：

此单消费者反馈当时预定的是曼谷飞苏梅岛10月2日20：55到达的航班，实际出票完成时间变为10月3日10:30到达的航班，消费者要求全额退票，经我司运营核实消费者预定的是10月3日10:30到达的航班（凭证已发送消费者），无法申请全退，并与消费者解释是曼谷飞苏梅岛联程航班，消费者正常出行并表示当时比较急没有注意查看，故对此认可。

7.景区不许用军官证 退休军官很不满

投诉时间：2017-08-21

投诉对象：满洲里国门景区

投诉分类：景区

投诉原文：我是一名退休军官，大概于2017年7月26日至28日到内蒙古满洲里国门国家5A级景区游览，该景区无视国家和自治区制定的有关规定，在《免费票办理须知》里没有一字提到军人和退休军人（有照片存证）。我向售票员出示了《退休军官证》，她说没有任何优待。在我告知负责人国务院、中央军委制定的规定后，她态度蛮横，说投诉到任何部门也不怕。

国家和内蒙古自治区有关部门都对“现役军人”游览旅游景区的优待做出了明确规定，明确规定离退休军人的优待依照现役军人的优待办法执行，在级别上和时间上，都应该执行后者。满洲里国门景区无视国家法规命令的做法是错误的、不严肃的，是不配5A级景区资格的。

8.下山迟到被甩客 游客索赔精神损失3万

投诉时间：2017-06-09

投诉企业：阜南安徽省乐旅游社

投诉分类：旅行社

投诉原文：一家三口人参加黄山三日游，因晚下山10分钟，被抛弃在山上；旅游团开车走了，导致损失游客当天自己找的宾馆过夜第二天购票半夜回的家，严重照成精神损失和物质损失，要求赔偿物质损失一千一百元人民币，精神损失三万人民币。

9.十人报团去上海迪士尼 粗心旅行社没给买票

投诉时间：2017-02-23

投诉对象：宁波写意国旅

投诉分类：旅行社

投诉原文：在此团50多人凌晨出发，9点多到达上海迪士尼，辛苦排队半小时过安检，再太阳暴晒等待3小时候后，才被告知10人没有进园门票！全团抗议，因为这是迪士尼需要证件提前订票。但是旅行社没有买够门票。我们19人在一个月前签合同，付清全款，提供证件。旅行团说自行商量哪10个人不进团，有这样的旅行公司么？有这样的服务态度么？因为这个团是家庭团，老老少少最大85最小5岁，试问能留下哪10个？

最后我们19人拒绝旅行公司不负责任的服务，拒绝入园。一开始拖延不解决，在经过长达2个多小时的强烈要求后，甚至19人对导游提出5辆出租车包车回宁波，期间任何问题旅游公司自行负责。旅行公司才同意原大巴返回，但要求签署自行拒绝入园协议！试问是有良知的人会提出这样的服务和要求么？19人拒绝签字，最终在饥饿疲惫中大巴返回宁波！

10.霸气客服：我就是领导，没有人比我级别更高

投诉对象：携程

投诉分类：交通

投诉原文：本人今年春节假期在携程预订了欧洲行的机票、酒店、铁路票和游玩产品，其中马德里-巴塞罗那的欧铁出票为2017年1月30日，携程误订为2016年12月30日。由于行程紧张，我立刻自行购买了一张新的火车票，价格189.60欧元。携程后面处理投诉态度蛮横，由于没有人处理退票同时反复刻意停止处理，我投诉到携程，结果处理客服相应给我了几个荒谬的说法：

（1）我当时订票就订的是2016年12月30日，网页和APP也显示的，我申明过，我绝对没点错：我和朋友反复核对，同时我在携程预订了所有的产品，没有一个是在那个区间。你们出票错误，自然显示的也是错误信息；

（2）客服居然让我提供我预定的凭证，我想问：如果我电话订票的话，什么是凭证？

（3）由于客服一再使用上述低级的手段故意拖延，我要求携程更高级别的领导对话，结果客服电话回答我：她就是领导，携程没有人比她级别高（天呐，简直无耻！），并且警告我，即使我投诉她，也是由她处理（所以这个投诉无效）。

11.蹊跷的短信诈骗 不骗钱骗退机票

投诉时间：2016-12-19

投诉对象：去哪儿网

投诉分类：航空

投诉原文：我在去哪儿网上订了一张18号晚间八点零五出行的机票，结果18号上午收到一条短信，说本次航班取消，请前往去哪儿网退票。短信里面的航班信息，个人信息非常明确，我也就没怀疑。到网上办理退票时有几个退票原因的选项，我选择的原因是航班取消，然后去哪儿网审核通过了，将全额退款。结果我今天收到退款信息，只退了机建燃油，并没有退机票费用。

我问了在线客服，客服说那条信息是诈骗信息，我应该去核实后再退票。如果真的是诈骗信息，那么如此详细的信息是谁透漏的？只能是网站的原因，而且我申请退票时的理由就是航班取消，审核时就应该注意到。既然审核通过，就该全额退款，否则就审核不通过啊？我跟客服说了这些问题，客服只有一句话，说我没去核实。这让我很恼火，但是也没有投诉的途径和更好的解决办法，只能吃个哑巴亏。没有退机票费不是主要问题，问题是信息泄露的责任不能让相信网站安全性的普通老百姓背负。

去哪儿网官方回复：

消费者反馈收到短信告知航班取消，提交非自愿退票，与航司核实航班不符合非自愿退票，后续只退机场建设费。给消费者解释，短信为诈骗短信，并非去哪儿网发送，如产生损失，建议采取报警处理，去哪儿网会协助处理，消费者认可，协商成功。

如上种种投诉，哪位游客的遭遇让你觉得扎心了？

平心而论，旅游不易，做旅游也不易，请多点真诚，少点套路。即将揭晓的3.15黑名单，哪些旅游企业会被点名？哪些旅游乱象将被曝光？新旅界（LvJieMedia）将持续跟进。