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3.15来临 | 盘点旅游业那些奇葩商家和扎心投诉

2018-03-13 10:05:14  新旅界 王薪宇 彭红侠 要晗飞

过去的一年里,有哪些旅游商家的经营行为堪称“奇葩”?有哪些游客的美好旅程变成辛酸之路?同时,又有哪些游客的诉求令人哭笑不得?

一年一度的3.15消费者权益保护日要来临了,旅游业作为一项满足大众美好生活愿望的重要产业,产品品质和服务质量是重中之重。但由于旅游产品单价高、重服务、流程长、环节多等自身属性,以及低价竞争的存在,各类旅游投诉和纠纷也层出不穷。

过去的一年里,有哪些旅游商家的经营行为堪称“奇葩”?有哪些游客的美好旅程变成辛酸之路?同时,又有哪些游客的诉求令人哭笑不得?新旅界(LvJieMedia)梳理了人民网旅游3.15投诉平台过去一年中上千条行业投诉,筛选出11个有代表性的案例,仅此展示过去一年里,游客和商家的矛盾焦点以及解决纠纷的方式手段。

1. 退票的文字游戏 退810元还是不退810元

投诉时间:2018-02-28

投诉对象:去哪儿网

投诉分类:航空

投诉原文:2018年2月27日中午,我在去哪儿网上订了广州飞台北的机票,但是看到退票信息写着“提前24小时:810元”,当时以为意思是提前24小时退票就可以退810元也没多想,之后因为我有点私事临时取消退票,页面显示只能退一百多块。

当时立刻打电话给人工客服,客服说那退票信息写的是手续费,当时我觉得就是被骗了,为什么不写明是手续费?如果我看见那上面写着是手续费,我可能就不会买这张机票了。所以我认为去哪儿网就是欺骗顾客,我要求他们退还货款和服务费用,赔偿损失。

2. 高高兴兴游长城 遭遇停车场蛮横收费

投诉时间:2018-02-26

投诉对象:八达岭长城黑龙潭停车场

投诉分类:景区

投诉原文:本来高高兴兴游长城,一家人出行,还提前做了攻略,知道开车到滚天沟停车场最合适。

我们是经京藏高速至八达岭收费处下高速,下高速后即被引导进黑龙潭停车场,别的地方也去不了,上山的路已经被路障挡住,保安也是一个劲儿的往停车场方向指。进了停车场发现,距离滚天沟长城还很远,必须坐摆渡车。我们不想做摆渡车,开车出停车场,躲过了刚才的路障,绕过停车场,又遇到另一个路障,这回人更多,都很横,拦路不让上山,态度极其恶劣,说滚天沟停满了,需要分流到黑龙潭停车场(已气急)。

原路绕一圈,想重新寻找上山办法,跟在摆渡车后面,硬是被拦住,保安上前猛砸车盖。停车后,立马一群大汉围上来,说压人了,砸车保安也很配合,立马坐地上,说压脚了。后经报警,派出所、交通队都来人了。落了个赔款道歉,私了了之。

非常不理解,长城居然发生这种事情,这种恶习居然传到了大北京,流氓都合法了。虽然知道没用,却心里憋气,车、人都被拍照了,他们要是真强大,还真是担心被报复。但还是想看看有没有法理,有没有人管一管。

3.手机号码填错收不到预订信息 怨谁?

投诉时间:2018-02-24

投诉对象:去哪儿网

投诉分类:航空

投诉原文:我在去哪儿网下单东方航空27号机票,在用户付款状态下未给出订单信息,官微、官方电话、公众号均未给出回应。

后联系去哪儿网人工客服无人接听,一直显示手机号码无相关订单,联系东航,据悉,我所订购的航班有我的信息,但是由于座位已满,出票未成功,我的钱款现应是在去哪儿网。针对去哪儿网的售后以及服务漏洞,我有权利认为其存在欺诈消费者的行为。而且我这个不是个例,很多遭受同样经历的消费者想讨说法却无处寻。

去哪儿网官方回复:

消费者反馈机票没有出票,经核实消费者预留手机号码错误才没有收到短信,先告知消费者客票正常可以正常使用,消费者对此认可,故协商成功。

4.携程万元海景房 用PS海景骗人?

投诉时间:2018-02-20

投诉对象:携程旅行网

投诉分类:酒店

投诉原文:我于2018年1月29日在携程预订海南5晚4日游,实际支出:26131元;2月13日到达三亚才发现酒店距离海边13公里,于2点24分反馈到携程,携程工作人员以繁忙为理一直不予联系(实际联系时间为第二天上午9点过),在万般无奈下我自行定了海边的酒店(高价)。

当晚客服电话询问,我表示存在欺骗:(1)酒店距离海边有10多公里,为什么没有说明其具体位置;(2)我提出拒绝入住,旅行社和携程均无理由拖延不处理;(3)订单中的酒店存在PS海景房,没有任何说明;(4)目前携程拒绝退还我的房费;没有入住我如何负担费用?

5.滑雪后被要求办保险 游客拒办被殴打

投诉时间:2018-02-19

投诉对象:木札岭风景区

投诉分类:景区

投诉原文:2018年2月18日下午,在木扎岭滑雪,在结束三个小时滑雪之后退押金时候,工作人员要求我们拿出身份证办理保险业务,滑雪已经结束,为什么现在要求我们办理保险?而且直接从押金里面扣除,然而这时候木扎岭工作人解释说,如果你们出事情,我们是会负责任。

“负责任”!!!钱你可以扣,第一事后办理保险为什么?第二要求保单拿不出来为什么?第三各种依据提供为什么不愿意退款?协调不妥,开始陆续有便衣工作人员来拉扯我们。(之前那些人一直在窗口里面工作区域)之后二话不说,开始打人。十几个人围殴几人游客!不管男女,扯头发脚踹,下手也极为凶恶。之后打人便衣打完就全都跑了。

随后报了110处理案件,一位所谓的“景区负责人”在警察了解情况时说自己是游客!但随后去警局有说自己是负责人!架也打了,110也报了,最终所谓的保险钱也给我们扣了,保单依然没有见!收款依据也未见到。处理了几个小时,最终也很遗憾的离开了木扎岭!

6.游客订航班看错时间 要求全额退款

投诉时间:2017-09-18

投诉对象:去哪儿网

投诉分类:航空

投诉原文:9月14日在去哪儿网预订国庆期间从广州到苏梅岛的机票和酒店,先是15:45-17:45广州到曼谷;然后19:45-20:55从曼谷飞苏梅岛。结果收到邮件发现,去哪儿网给出的是19:45飞普吉途经十几个小时第2天10点多才到苏梅岛的航班!打电话投诉,客服说可能是直飞没票所以自动出的同时间同地点航班!

在预订机票的同时,我还预订了2-5号3晚在苏梅岛安纳塔拉的酒店。这个酒店和上述机票是连续预订的,去哪儿网在几个小时后告诉我其实2号没有房,建议给我换另一个酒店,说如果不接受可以取消订单!无奈最后只能取消订单。

去哪儿网官方回复:

此单消费者反馈当时预定的是曼谷飞苏梅岛10月2日20:55到达的航班,实际出票完成时间变为10月3日10:30到达的航班,消费者要求全额退票,经我司运营核实消费者预定的是10月3日10:30到达的航班(凭证已发送消费者),无法申请全退,并与消费者解释是曼谷飞苏梅岛联程航班,消费者正常出行并表示当时比较急没有注意查看,故对此认可。

7.景区不许用军官证 退休军官很不满

投诉时间:2017-08-21

投诉对象:满洲里国门景区

投诉分类:景区

投诉原文:我是一名退休军官,大概于2017年7月26日至28日到内蒙古满洲里国门国家5A级景区游览,该景区无视国家和自治区制定的有关规定,在《免费票办理须知》里没有一字提到军人和退休军人(有照片存证)。我向售票员出示了《退休军官证》,她说没有任何优待。在我告知负责人国务院、中央军委制定的规定后,她态度蛮横,说投诉到任何部门也不怕。

国家和内蒙古自治区有关部门都对“现役军人”游览旅游景区的优待做出了明确规定,明确规定离退休军人的优待依照现役军人的优待办法执行,在级别上和时间上,都应该执行后者。满洲里国门景区无视国家法规命令的做法是错误的、不严肃的,是不配5A级景区资格的。

8.下山迟到被甩客 游客索赔精神损失3万

投诉时间:2017-06-09

投诉企业:阜南安徽省乐旅游社

投诉分类:旅行社

投诉原文:一家三口人参加黄山三日游,因晚下山10分钟,被抛弃在山上;旅游团开车走了,导致损失游客当天自己找的宾馆过夜第二天购票半夜回的家,严重照成精神损失和物质损失,要求赔偿物质损失一千一百元人民币,精神损失三万人民币。

9.十人报团去上海迪士尼 粗心旅行社没给买票

投诉时间:2017-02-23

投诉对象:宁波写意国旅

投诉分类:旅行社

投诉原文:在此团50多人凌晨出发,9点多到达上海迪士尼,辛苦排队半小时过安检,再太阳暴晒等待3小时候后,才被告知10人没有进园门票!全团抗议,因为这是迪士尼需要证件提前订票。但是旅行社没有买够门票。我们19人在一个月前签合同,付清全款,提供证件。旅行团说自行商量哪10个人不进团,有这样的旅行公司么?有这样的服务态度么?因为这个团是家庭团,老老少少最大85最小5岁,试问能留下哪10个?

最后我们19人拒绝旅行公司不负责任的服务,拒绝入园。一开始拖延不解决,在经过长达2个多小时的强烈要求后,甚至19人对导游提出5辆出租车包车回宁波,期间任何问题旅游公司自行负责。旅行公司才同意原大巴返回,但要求签署自行拒绝入园协议!试问是有良知的人会提出这样的服务和要求么?19人拒绝签字,最终在饥饿疲惫中大巴返回宁波!

10.霸气客服:我就是领导,没有人比我级别更高

投诉对象:携程

投诉分类:交通

投诉原文:本人今年春节假期在携程预订了欧洲行的机票、酒店、铁路票和游玩产品,其中马德里-巴塞罗那的欧铁出票为2017年1月30日,携程误订为2016年12月30日。由于行程紧张,我立刻自行购买了一张新的火车票,价格189.60欧元。携程后面处理投诉态度蛮横,由于没有人处理退票同时反复刻意停止处理,我投诉到携程,结果处理客服相应给我了几个荒谬的说法:

(1)我当时订票就订的是2016年12月30日,网页和APP也显示的,我申明过,我绝对没点错:我和朋友反复核对,同时我在携程预订了所有的产品,没有一个是在那个区间。你们出票错误,自然显示的也是错误信息;

(2)客服居然让我提供我预定的凭证,我想问:如果我电话订票的话,什么是凭证?

(3)由于客服一再使用上述低级的手段故意拖延,我要求携程更高级别的领导对话,结果客服电话回答我:她就是领导,携程没有人比她级别高(天呐,简直无耻!),并且警告我,即使我投诉她,也是由她处理(所以这个投诉无效)。

11.蹊跷的短信诈骗 不骗钱骗退机票

投诉时间:2016-12-19

投诉对象:去哪儿网

投诉分类:航空

投诉原文:我在去哪儿网上订了一张18号晚间八点零五出行的机票,结果18号上午收到一条短信,说本次航班取消,请前往去哪儿网退票。短信里面的航班信息,个人信息非常明确,我也就没怀疑。到网上办理退票时有几个退票原因的选项,我选择的原因是航班取消,然后去哪儿网审核通过了,将全额退款。结果我今天收到退款信息,只退了机建燃油,并没有退机票费用。

我问了在线客服,客服说那条信息是诈骗信息,我应该去核实后再退票。如果真的是诈骗信息,那么如此详细的信息是谁透漏的?只能是网站的原因,而且我申请退票时的理由就是航班取消,审核时就应该注意到。既然审核通过,就该全额退款,否则就审核不通过啊?我跟客服说了这些问题,客服只有一句话,说我没去核实。这让我很恼火,但是也没有投诉的途径和更好的解决办法,只能吃个哑巴亏。没有退机票费不是主要问题,问题是信息泄露的责任不能让相信网站安全性的普通老百姓背负。

去哪儿网官方回复:

消费者反馈收到短信告知航班取消,提交非自愿退票,与航司核实航班不符合非自愿退票,后续只退机场建设费。给消费者解释,短信为诈骗短信,并非去哪儿网发送,如产生损失,建议采取报警处理,去哪儿网会协助处理,消费者认可,协商成功。

如上种种投诉,哪位游客的遭遇让你觉得扎心了?

平心而论,旅游不易,做旅游也不易,请多点真诚,少点套路。即将揭晓的3.15黑名单,哪些旅游企业会被点名?哪些旅游乱象将被曝光?新旅界(LvJieMedia)将持续跟进。

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