同一机票，航空公司可退票携程不能退？

携程机票退票费高于机票票价？

改退签费用有隐形收费？

预付款酒店订单取消难？

今年3·15，

针对消费者闹心的消费领域

深圳市消委会展开了重点监督！

典型案例

消费者王小姐诉称：“2月5日下午4点我在携程网上查看关于突尼斯的出境游产品，并打电话咨询签证情况。携程的售前客服非常积极，在我咨询完签证讯息后也不肯挂电话，说是怕我购买服务时会遇到问题，并极力鼓吹我购买携程自营的突尼斯8日私家团。在我订完产品后，客服又以机票非常紧俏为由催促我赶快付款。期间客服从未给我解释过合约条款，也没有跟我说明不能退票或退产品的风险，待我付款结束后才知道，此订单有3天确认期，确认后才需要付款。

而携程在没有任何旅行订单完成的情况下催促我仓促付款，付款成功1秒后即收到携程出票信息通知。后得知同行朋友重感冒担心会被拒绝入境，下订单不到20分钟就提出取消订单，却被携程以机票已出票为由拒绝取消。

而直到当天晚上11点我在航空公司官网查询，并未查询到机票出票信息。于是致电携程，但携程客服仍坚称已出票不得改退！如退票要扣全额机票票款18524元。后来从航空公司得知单张机票价格为6415元，携程却要收取9262元，相当于多收取42%的票价。

我一直积极与携程沟通，但携程客服和投诉专员不但不解决问题，且态度傲慢恶劣，直接挂断电话。我感觉自身权益和尊严都受到极大地侵害，强烈要求携程全额退款并书面道歉。”

（图为航空公司当次航班单人票价）

3月8日，

深圳市消委会联合福田区消委会

依据《消法》赋予的社会监督职责

向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈

携程按时回函。

监督函▼

携程回函▼

在监督函回函中，

携程公司坚称“我司不存在相关问题”。

一方面消费者很闹心，

另一方面携程说没问题。

到底是消费者错了，

还是携程真没问题？

为此，深圳市消委会于3月22日召开“携程消费闹心事公开讨论会”，邀请企业、消费者、律师、专家和人大代表等就下列问题展开讨论：

一、关于同一机票，航空公司可退携程不能退的问题；

二、关于携程机票退票费高于机票票价的问题；

三、关于携程机票改退签费用高于航空公司规定的问题；

四、关于携程预付款酒店订单存在取消难的问题。对于以上问题，各方观点如下：

携程公司公共事务高级经理郭欣：“因政策或者是技术的原因，给消费者带来不好的体验。”

郭欣：“携程非常重视消费者的反馈。在接到深圳市消委会监督函后，第一时间对消委会提供的消费者投诉案例进行了排查。排查的结果是大部分投诉最终取得了双方认同，但是有些个案还没有让消费者满意。携程拥有10000多名客服人员和几千名算法工程师，全天24小时为消费者提供服务、处理问题，每一天为几千万的旅客出行服务。对于给消费者带来不好的体验，可能是因为政策或者是技术的原因，我们感到非常抱歉。”

消费者：“面对携程这个巨无霸企业，我感到绝望！”

王小姐：“携程在订单付款完成前是豪华级服务，付款前一直孜孜不倦地说服消费者各种因由的付款必要性。可付款后是地摊级服务，消费者遇到问题携程客服大都以不退不换不解决态度应付客户。所谓私人订制，应该是按照客户自己实际情况所需，定制合适的航班，合适的酒店，合适的景点。而携程在没有任何行程单的情况下催促顾客付款，然后为其定下最廉价机票及酒店，若客户不满意则称之为不退不改，这就是“携程版”私人订制！面对携程这个巨无霸企业，我感到绝望”。

深圳市消委会律师团律师吴伟：“消费者的权益已经受到侵害。”

吴伟律师：“携程和消费者之间存在委托合同关系，应当按照发改委的规定在机票退改签费用上与航空公司保持一致，携程在部分个案上并没有做到这一点。《中华人民共和国合同法》《消费者权益保护法》及《网络交易管理办法》规定格式条款需采用显著的方式提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款，并按照消费者要求予以说明。从今天的案例看，携程没有尽到合理提示的义务，存在一定过失，消费者的权益已经受到了侵害。”

深圳市人大常委会内务司法工委委员吴立民：“企业承担社会责任的重要途径之一，是建立畅通的投诉渠道。”

吴立民委员：“将消费者和经营者邀请到一起来探讨问题，利用消委会这个平台，让企业接受消费者的监督，我认为这样的公开讨论会非常好。携程公司在给消委会的回函中称问题全部都不存在，我认为这是一种不负责任的做法。公开讨论的目的就是为了解决问题，建议各级主管部门针对市民对携程公司的相关问题加以调查，不仅维护好消费者权益，也要提升携程公司的服务质量。企业承担社会责任的重要途径之一，是建立畅通的投诉渠道。”

深圳市人大代表杨勤：“机票退票费高于票价，什么道理？这无异于‘打劫 ’！”

杨勤代表：“携程发展至今，有自己的优势与特色，但是，让人感到遗憾的是，我们没看到你们的诚意。携程作为知名企业，面对问题，回避事实，不愿承担必要的责任，让消费者和今天的与会者无法接受！携程要认真整改，给全体消费者一个交代。我们认为，消费监督非常重要，今天市消委会召集的会议既及时又很必要。我们呼吁所有相关服务企业的各种票证的改退签制度不能再混乱下去，必须认真对待每一个消费者的诉求。”

深圳市人大代表李继朝：“这个平台太傲慢了！要把这个事情管到底。”

李继朝代表：“就今天公开讨论案例，对于公司的回复，我认为是说了等于没说。这个平台太傲慢了！我亲眼看到我们行业一些非常知名的企业，从辉煌走向衰落。一个企业成长起来非常不易，消费者不需要你，你的公司就没有存在的价值。如果置消费者不顾，置法律法规不顾，走向消亡是瞬间的事。在这个公开讨论会上，公司的老总不来，一般工作人员来，传达这个传达那个没有用，很多问题是需要现场解决的。消费者闹心，我们人大代表有责任代表深圳人民发声，把这个事情管到底，督办到底。”

深圳市消委会特别顾问杨庆星：“没有良知的算法，它是什么东西？”

杨庆星顾问：“从今天的个案来看，携程作为一个相当大规模的中介服务平台，在承担预订机票和酒店客房销售过程中，存在承诺和实际状况不一致的情况，且有一定的蓄意性，严重挑战了诚信，这情况既让消费者感到绝望，也把企业自身带入无援的境地。对于携程工作人员提及有几千名算法工程师提供的大数据服务，消费者王女士也领教了：订票1秒后即收到短信提醒出票，然而几小时后王女士仍未在土耳其航空公司官网查询到相关出票信息。携程几千名算法工程师的工作就是这样一种效率吗？没有良知的算法，它是什么东西？”

深圳市消委会副秘书长潘建珊表示：

“

市消委会搭建的公开讨论会平台是为深圳市创建法治社会、创造良好营商环境做贡献的平台。消委会对携程公司不负责任的做法提出严肃的批评。为了消费者的美好生活，将督促携程公司对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面地整改，对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。市消委会对于这类问题一定要管到底，并同相关行政机关就是否开展行政执法行动进行磋商。

人民对美好生活的向往就是我们努力的方向，企业应该以消费者为中心，消费者的感知是评判服务质量好坏的终极标准。

消费维权不是做数学题，消费维权也不是律师考试，消费维权消费者才是最终阅卷人。

来源：深圳市消委会