近日，携程宣布，全方位对用户服务体系进行升级，并推出更为全面的“全程X计划”，全方位提升一站式联动服务保障，为消费者带来更好的服务体验。

据悉，此次服务升级保障，包括了携程的机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等诸多业务，也是携程集团首次各事业部协同制定的最为高等级的服务保障，通过“全程X计划”的全面升级，将有效地全方位升级用户服务体系，提升旗下各大业务线的服务水平，保障携程每一位用户的顺利出行。

服务升级 退改签绝不收取额外费用

据了解，此次服务升级中，携程在行业内首创新的服务标准，如实展示最真实机票退改规则，绝不收取退改签之外的其他费用，若供应商存在违规行为，携程将向旅客额外赔偿原购机票款的三倍。同时，包括携程旅游度假部门在内多部门，将贯彻实行“先行赔付”机制，以最大程度地保证用户的权益。“此次服务提升是结合客人反馈的‘痛点’，携程作出的重要改进之一。”对此，携程CEO孙洁表示，“但近几年，市场竞争白热化，规则也有变化，用户的个性化服务需求正越来越多。这让我们的服务水平，没有同步跟上市场快节奏的变化。”携程将在网站和App端有特定位置的公示，会全面公开标准。

携程副总裁陈笛则表示，携程机票退改签政策将与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。“用户如在机场发现机票为无效票无法乘机，在保证客户成行并承担实际损失外，如果是人工差错，携程向旅客额外赔偿原购机票款的一倍。如果确认产品提供方存在违规行为，携程向旅客额外赔偿原购机票款的三倍票款”，陈笛说。

“作为平台方，我们会如实展示产品提供方的退改规则，均会严格执行相关规定，也会尽最大努力避免自身因素造成的错误。”孙洁也强调，一旦出现携程自身因素导致不规范的情况，携程将第一时间整改，并承担对应的损失。目前，海外航司会在退改签环节提示收取一定的服务费，携程会按航司规定执行。这之外的任何费用，不会额外多收取任何费用。

“先行赔付”解决用户“痛点”

目前，携程联合了20000多家旅行社和在线同行，实现“全网先行赔付”。用户在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准。

“针对质量不达标的供应商给予严厉处罚甚至清退，特别就服务、产品质量相对较差的零售商产品做了大规模清退。”陈笛称，“我们还将针对法律法规推出团队游保障，该保障公示在携程旅游首页，并对旅游中食、住、行、游、购、娱等多环节痛点问题的赔付标准提前进行了清晰介绍。”

另外，携程在业界首创的还有酒店下单“支付成功”后的15分钟内可无损取消，若15分钟后取消则会按退改政策，但同步会尽最大努力与合作伙伴协调，把用户的损失“降到最低”。同时，接送车无限等待、海外租车到场无车的三倍赔偿等，也是业界参考的最重要的服务指标。陈笛总结称，在原有服务的基础上，携程将缩短投诉的时间，不断提升服务效率。

值得一提的是，携程还对在线客服、电话客服等服务环节进行了再升级，90%以上的用户咨询能在20秒内得到携程客服回复，且这个比例一直在逐月提升。此外，携程将打造更完善的全球SOS救助机制，7×24小时应急服务“不打烊”。该机制覆盖了在全国9个城市、7×24小时近两万名实时工作或轮班的呼叫中心人员，专业的导游领队，5000多名当地向导，及与遍布全球的各大供应商、酒店及携程投资的相关企业，建立紧密的合作机制。

陈笛介绍，携程已经斥资1亿元，成立重大自然灾害保障基金，并在业界首推旅行预警机制，“如果消费者遇到不可预测的自然灾害，将对其滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿，退还部分或全部订单费用”。