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“利好”还是“加压”? 在线旅游经营服务新规征求意见

2019-10-11 10:15:58 新旅界 Cherry Leo

明确平台责任,“剑指”行业乱象。

伴随旅游行业规模快速增长,在线旅游市场也快速成长。蓬勃发展的在线旅游平台以其高效、便捷的服务深受消费者青睐的同时,也逐渐暴露出平台监管不力、虚假宣传、欺诈消费者等问题,侵害游客的合法权益,扰乱旅游市场秩序的行为也时有发生。

10月8日,文化和旅游部在官网发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《意见稿》),意见反馈截止时间为2019年11月10日。该《意见稿》明确平台责任“剑指"行业乱象 ,在业内引发广泛讨论。

明确平台责任

《意见稿》明确、强化了平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求。 其中,平台经营者应当对平台内经营者的资质进行核验并依法进行登记,未经平台核验和登记的经营者不得在平台内从事在线旅游经营服务。

在平台内容审核义务方面,平台经营者应当对上传至平台,以文字、图片、音视频等形式展现的全部信息内容进行审核,鼓励采用先审后发的管理制度,确保平台信息内容安全。

“这是针对在线旅游领域的首个管理条例,也是自2018年文旅融合之后由文旅部提出的首个对该领域的监管条列。"北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋告诉新旅界(LvJieMedia) ,该《意见稿》涉及面之广、之细致、之新,且问题导向性较强。

事实上,在线旅游行业管理的政策文件方面,各部委也做了长足努力。

2013年公布的《旅游法》中没有针对在线旅游的专门规定,更没有涉及在线旅游平台的细则条款,对在线旅游平台如何监管、散客权益如何保障方面也存在空白。 之后颁布的《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《关于规范在线旅游平台价格行为的提醒告诫书》、《旅行社在线经营与服务规范》等文件均从不同方面,对在线旅游企业和平台进行了说明规范。

“最近一份政策文件是2019年1月1日正式生效的《中华人民共和国电子商务法》,要求在线旅游企业无论是作为电子商务平台经营者还是平台内经营者,都需要依法规范自身的经营行为,并对大数据杀熟和虚假广告等行为进行了限制。 "旅道集团旅道研究院院长肖勇对新旅界(LvJieMedia)说道,本次《意见稿》也可谓“重拳出击" ,对在线旅游这块万亿级的市场进行规范。

根据《艾瑞咨询:2018年中国在线旅游行业研究报告》,2018年在线旅游市场交易规模达1.48万亿元,预计2022年将达到2.46万亿元。

“剑指"平台乱象

当前,中国在线旅游市场集中化趋势明显,龙头间的“合纵连横”之势不断加深。 主要在线旅游企业通过投资收购、战略合作等多种方式在产业链横向或纵向整合资源,提升运营效率; 同时,线上线下界限不断模糊,传统旅游集团进行互联网改造的热情高涨,市场竞争呈现出立体化格局。

"问题导向,通个加强对头部平台的规范来实现二次监管责任落实,是本次《意见稿》的一大亮点。"杨彦锋说,《意见稿》针对虚假预定、不合理低价游、价格歧视、大数据"杀熟"、信用监管等热点问题的规范正当其时。

《意见稿》表示,在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。 同时,在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时,应当建立透明、公开、可查询的预定渠道,不得误导旅游者,不得以任何方式进行虚假预定。

其中,《意见稿》明确表示,利用技术大数据杀熟,最高可罚50万,可谓是“拆解”在线旅游的套路,直击平台“痛点”。

近年来,包括飞猪、携程、滴滴出行、美团等多家互联网平台均被曝疑似存在“杀熟”情况。 如2018年10月7日,知名作家王小山在微博炮轰飞猪旅行App利用大数据“杀熟”。 飞猪对此回应称: 从来没有,也永远不会利用大数据损害消费者利益,否认存在“杀熟”的情况。

是使用场景变化,还是后台动态加价? 大数据杀熟是否成立,或许最终的答案还得归于数据。业内人士也表示,大数据“杀熟”的问题不好界定,或许在操作过程中会遇到困难。

“利好"还是“加压"

那么,该《意见稿》对在线旅游企业和平台来讲,意味着什么呢?

新旅界就该《意见稿》采访国内多家在线旅游企业和平台,多数企业表示密切关注该条列,但对具体内容不予评论。 同时,自身平台具备运营规范与运营能力,保障消费者权益是服务宗旨,促进旅游消费是行业使命。

显而易见的是,《意见稿》针对平台和企业的责任落实清晰,且纳入“信用监管”体系,是此前不曾有的; 再者,《意见稿》针对平台内容审核义务、信息登记、投诉、应急机制等方面的规定,也需要企业和平台投入更多的人力、物力、时间成本,是否会增加运营成本,这也是需直面的现实问题。

从长远来看,对虚假预定、不合理低价游、价格歧视的相关是否会带来业务旅游产品方面的调整,更有待观察。

"平台与企业应自觉对标自查自纠,做好内容管控、服务商审核、信用监管等问题,主动向法规和监管靠拢看齐,合规经营提升品牌美誉度。 " 杨彦锋也指出,这是面向广大在线旅游经营者征求意见的一个条列,平台和企业应在截止时间之前,及时做好和有关部门的沟通,反馈意见提出建议,这也有助于政策通畅符合实际,对于行业发展更具操作性和指导性。

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