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文旅大咖说 | 携程20周年梁建章发言实录:旅游是最好的行业

2019-10-29 12:28:27 新旅界 Jenny

梁建章认为,中国入境游仍有一千亿到两千亿的增量机会。

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新旅界讯 10月29日,携程20周年盛典暨第二届全球合作伙伴峰会于上海世博中心召开,宣布品牌由“Ctrip.com International,Ltd.”升级为“Trip.com Group Limited ”。会上,携程联合创始人、董事局主席梁建章发表了主题为《携程下一程》演讲,以下为演讲实录:

感谢我们全球那么多的合作伙伴,没有你们一如既往的支持,不可能有携程的今天,所以要特别感谢大家。我花点时间跟大家讲讲携程在未来五年、十年、二十年的发展规划,当然更重要的可能是要讲我们要坚持继承跟发扬光大的内容。

首先讲讲我们新的英文名字,“携程”是中文名字,也是英文名字CTRIP的音译。现在正式改成了Trip.com group。

我们的使命,“创造成就美好的旅程”。我们的愿景,是要“成为一家最可信赖、最高效、最具责任心的企业,从而为客户、伙伴、行业创造最大的价值”,说简单一点,就是一个创造最大价值的旅游企业。这个没有变化,过去我们说做中国最大的,现在我们的愿景就是做整个全球最好的、最具价值的旅游企业。

我们五个核心价值没有变化。

第一个是客户为中心,所有我们公司的产品、流程、服务的设计,都要以创造客户价值为第一目标,贯彻到每一个人、每一个人的考核、每个部门的考核,我们投资决策都应该以客户为中心。

第二个是团队。我们的团队之间要无缝协作,我们现在全球有那么多员工,全球协作变得更加重要。

第三个是责任,随着我们公司越来越成熟,20岁了,应该担当更多的责任,因为我们是一个行业领先的公司,要担当更多的社会责任,要为客户、合作伙伴、行业、社会多做贡献,这是我们要继续保持发展发扬光大的。

第四个是诚信。我们合作的理念还是要真实诚信,最基本的要遵守行业的规则,做到真实、客观。当然更重要的,我们要在我们所有经营的每一个环节都秉持着真实诚信这个理念。

最后可能也是最重要的,合作共赢的一个理念,我们要跟整个行业的那么多合作伙伴,共同去为整个行业去做贡献,为大家共同分享整个行业繁荣的利益,借助于我们Trip.com平台,使合作伙伴都能得到很好的回报,实现双赢、多赢。

我们的风格,要保持着一个年轻或者创业公司的激情跟纯真,但同时有成熟公司的严谨跟专注。我们要用科学的方法去追求完美,我们要去做创新,但是要有节制的,以客户、合作伙伴的价值为目标去做创新。

简单讲一下我们携程,未来Trip.com group要做国际化,但实际上核心价值,为客户、为合作伙伴实现多赢的核心价值没有变化,目标更加远大了,但是坚持的内核没有变化。

下面我们可以讲讲行业的一些看法,旅游是一个特别重要的行业,也是一个独特的行业,我觉得是一个最好的行业——旅游就是世界上最好的行业。

旅游是一个唯一用物质满足精神需求的行业,我从经济学角度看所有行业,衣食住行,衣食住显然是物质的需求,而不是精神的需求。还有一些行业,比如娱乐行业、游戏行业,可能是用虚拟的方式满足人的精神需求,而不是用物质的方式满足精神需求,唯一一个用物质满足精神需求的行业是旅游行业。

这意味着什么?

第一从我们比较公立的角度来看,我们这个行业是比较稳定的,同时是一个满足精神需求的行业,它会越来越占据人更多的钱包、时间,它是长期增长的。所以我们很荣幸,可以很肯定的说,在十年、二十年以后,酒店、航空公司、携程还是在这里,不像游戏、音乐可能会被颠覆。

从哲学性、形而上的角度来讲,旅游对人类的文明有重要意义。为什么呢?这是一个连接物质跟精神的一个行业,人类文明既要有物质,又要有精神,如果全部是精神的话、全部是虚拟的话,我们只要宅在家里玩玩电子游就够了。所以我们要看这个世界未来人类文明能否长期繁荣延续下去,就要看年轻人是花更多时间玩游戏宅在家里,还是花更多的时间去旅游,我们要保持在外界现实世界的兴趣,防止人类的退化。这个说的比较高远。

我们说现实一点,旅游为什么对一个国家、一个社会,甚至于对全球的经济来说是特别重要的一个行业,这个再强调一下。

旅游对于促进交流、减少误解、加强理解、促进和平都是非常有帮助的。对于减少贫富差距也是非常有帮助的,现在世界上全球经济最大的一个问题就是贫富差距的加剧,创新集中在直接某几个创新的核心地区,其他地方其实没有力量跟这些核心地区进行竞争,只能做资源型的行业,包括农业、矿产,包括低端的制造业。是满足物质的需求,而物质的需求到一定程度就会饱和,它就不增长了,人们不会买更多的汽车家电,因为它到了一定程度就饱和了。

而真正不饱和的、长期增长的就是精神需求行业,用物质来满足精神行业只有旅游行业,那些全世界大部分地区,包括中国落后地区,最有生命力的行业也是旅游行业。旅游业就业人员就达到10%,发达国家,美国整个制造业的就业人员也就是10%,旅游未来可能是比制造业更大的产业。

第三个,对一个地方的创新力也非常重要,外部交流越多的地方创新力越旺盛。创新力更重要的是人口,人口的数量,人力资本的投入,再乘以跟外部世界的交流,所以旅游在提升创新力方面也是非常重要。

所以,我们这个行业对世界、对中国是那么重要,不光是一个非常好的能够赚钱的行业。

我下面花一些时间跟同行们介绍一下中国入境游的情况。

中国的入境旅游到底是一个什么状况呢?我觉得形势还是非常严峻的,这些数据都是我一手做的一些研究,可能你们在其他地方听到的不太一样,但是这个确实是我们现在旅游面临的一个最大的问题,不光是旅游的问题,可能是中国经济的最大问题。

我们的入境旅游跟出境旅游相比,它的增长在过去几年是非常差的,可以看到十年我们的入境旅游几乎没有什么增长,但是中国的出境旅游却是增长的非常快,现在远远超过入境人数。

这个地图还是特别能说明问题的,按照入境旅游的收入来把它的国家面积来放大缩小,这里面最大的是美国,两千多亿美金的收入,亚洲最大的不是中国,是泰国,日本也比中国大,中国在这张地图上的表现其实跟中国整体经济不相称。

我们把数字来看一下,如果把入境旅游对GDP的贡献做一个比值,我们会发现中国在全世界所有国家中间几乎是垫底的,是最低的,一般国家他的入境游对GDP的贡献在1-3%左右,中国只有0.3%,远远低于全球的平均水平。

入境游的低迷我认为是中国经济的一个非常大软肋。它只占GDP的0.3,如果正常的占1-3%的话,意味着中国入境游有一千亿到两千亿的增量机会,相当于GDP的2%,贸易顺差的30-60%。

我相信在座的大部分是中高端的一些产品,如果我们入境游有提升的话,对整体旅游行业是非常大的提升,对于我们外汇收入也会有30-60%的增长,因为我们整个的贸易顺差也就这么多,而入境旅游可以占到整个贸易顺差的30-60%。

入境游是反映了中国整体的软实力的缺失,中国软实力的缺失还会造成其他行业的一些问题,比如说教育行业,比如说吸引人才方面,未来我们说中国要输出更多的文化产品,旅游文化是重要的文化产品,中国的入境游能否获得应该有的这么一个增长是关键点。

入境游为什么这么低迷呢?

我们可以看几个基点。

第一个就是体验还不是很友好,我们的硬件体验已经很好了,酒店、航空公司已经是国际水平了,但是很多服务体验还不够友好,签证、上网、支付、英语等等问题,比如支付,现在外国人到国内用现金,国内现金已经不太收了,但是外国人去绑卡微信支付、支付宝,还是不能用外卡来绑,所以他在国内的支付就出现了很多问题,变得非常不方便。我们正在和同行、和政府共同来推动入境游服务体验的友好化,包括支付这些特别的痛点,希望能够把这几个痛点能够在今后尽快解决。

另外一个是旅游形象问题,中国旅游的形象首先是比较模糊,除了历史以外,没有什么特别强的有特色的卖点。过去一两年特别有一些中国不安全、污染严重的宣传,他们会觉得中国比较远、比较怪。现在大家都知道中国很厉害、很强,但是强就不太合群,而且也有一小部分地方,还有一些中国威胁论,我们作为宣传上还是不够到位。各地旅游都想宣传,但是实际上他的力量比较分散,缺乏统一的定位、标识和口号。中国宣传还是需要很多工作要做,需要有专业的策划、设计、创意、媒体宣传,需要和海外领头媒体和网络公司深度合作,携程可以在这个方面帮助提升中国的形象。

携程现在在海外已经有这些能力,携程Trip.com已经是中国以外增长最快的旅游品牌,整个集团海外用户超过一个亿,我们4亿多用户,有1亿是海外用户。我们还有全球最大的机票搜索引擎,和印度最大的海外旅游公司,我们在英国、日本、韩国都有服务中心,还有富有经验的营销团队和广泛的全员合作合办,与各国都有长期的合作关系,所以我们可以在这块做很多工作。

在形象定位上,我觉得特别需要宣传中国的友好性,因为中国大家都知道你很强,技术很先进,效率也很高,这些都不需要太多的跟外国人讲,外国人现在觉得你可能不太友好、不太安全,签证很麻烦,支付很麻烦,人民友好不友好他不知道,政府友好不友好他不知道,是不是欢迎我他不知道。

特别重点的宣传是中国的友好,我们可以把熊猫作为我们的形象代言人。除了历史以外,还有友好,友好的服务,我们的人民、政府也很友好,我们还很安全,很高效、现代化,当然把中国友好的形象传播出去的话,还有很多具体的工作要做。包括我们怎么样把营销的资源集中起来,做统一的宣传。

这个是我们公司全球化的一部分,也是我们未来跟各位同行、跟政府一起要做的特别重要的事情,我们的入境游潜力巨大,但是痛点很多,我们需要跟同行、政府一起来解决,同时解决形象不友好的问题,携程将利用全球的资源和整合营销的优势,为发展中国的旅游经济,为提升中国形象做出贡献。友好中国欢迎你!

下面讲讲携程下一程战略,我们叫做G2的战略,第一个是全球化,第二个是高品质,这是我们的G2策略。

我们要在三年内成为亚洲最大的国际旅游企业,五年内成为全球最大的国际旅游公司,十年内成为最具价值、最受尊敬的在线旅游企业。

我讲讲我们的优势跟未来的侧重点,也就是未来要发展的优势,这就是我们的战略。我们的优势就是规模效应、移动、多产品、平台化,战略重点是高品质跟全球化。规模效应,我们是世界上规模前几大之一,我们相对于那些在一个国家的本地公司的话,我们具有规模效应,我们跟最接近的对手相比优势在哪里?一个是移动,我们在移动上面的功能跟体验应该是最好的,因为中国是最早拥抱移动革命的国家,相对于对手有这样的优势。

另外一个,是多产品,携程提供了几乎全方位的旅游产品,包括机票、酒店、套餐、地面交通、玩乐、火车等等,我们正逐步把这些产品变得全球化,让全世界的客人来享受这些产品。

尤其是机票,我们的机票是无可争议的全球第一,无论从张数、交易额、利润、研发投入等等各方面都是全球领先的,因为机票往往是客人出行第一个要订,我们可以用机票优势来售卖其他的旅游产品。

还有我们的平台优势,我们具有行业最强的平台,这个是我们多年在中国做起来的,我们要把这个东西辐射到全球去,在平台上有各种各样的合作伙伴,除了酒店、航空公司,还有酒店的批发商、地接社、旅行社、导游。这个使得平台上的产品变得更加丰富,价格也更好。

有了平台以后,成功的关键是我们要保持高品质,携程过去在中国一直是以服务质量为核心竞争力,平台化以后要保持高质量,这个有许多工作要做,尤其是要做到海外去。

我们要覆盖全球的高端产品,无论是高星酒店,还是航空公司高舱位,还是接车豪华车,我们要深度覆盖。每一项服务,都要有更高的服务要求,当然这个有很多的维度。包括我们的友好跟方便性方面,我们要建那么多不同语言的中心,就是让客户服务当地的语言服务。还有技术的高可靠性。

高品质跟全球化要同时进行,我们把高品质做好了,才可以辐射到全球去,然后全球化做好了,全球更多的客户给我们反馈,可以提升我们的品质。全球化要联合当地行动,布局到当地去,我们总部大楼在上海,我们研发可以把全球客户的反馈都在产品、系统上体现出来,用全球的智慧来惠及全球的客户,不光是产品,供应链、服务、品牌都要做全球化的工作,我们要培育、吸引更多全球化人才,这是今后几年携程最重要的战略重点。

总结一下,我们非常有信心在今后成为全球最具价值的旅游公司,因为我们现有的这些优势,在规模、移动端、多产品、平台化的优势,同时有非常清晰的战略重点,我们要把高品质的服务、产品能够复制到全球去,这个其中就是我们这两个最核心的战略,G2战略,高品质,全球化。

我就跟大家分享这些,再次感谢广大合作伙伴对我们一如既往的支持,让我们携手共创美好的旅程,谢谢。

标签: 携程 梁建章 演讲
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