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文旅大咖说 | 华侨城姚军:数字化推动文旅高质量发展的四个关键点

2019-12-15 16:19:54 新旅界 姚军

思维变革、模式创新、组织优化、产品创新迭代。

新旅界讯 12月15日,2019中国旅游集团发展论坛在北京举行。会上,华侨城集团董事、总经理姚军发表以《数字时代的文化和旅游融合》为主题的演讲,以下为演讲实录。

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姚军:这次戴院长给我布置了一个作业,讲讲文化旅游和数字化的问题。大家知道这两年中国的宏观经济形势日趋复杂,不确定因素进一步增多,但是随着我国科技的不断进步,在5G万物互联技术的加持下,以ABCD为代表的数字技术、人工智能、区块链、大数据等等正在加速驱动中国经济的转型升级,并快速渗透到各个行业,提升行业的产出和效率。习近平总书记指出,中国要加快建设数字中国,更好地服务我国经济社会发展和人民生活的改善。文化和旅游产业作为幸福产业的代表,是体现人民生活水平提高的重要行业,更要主动拥抱数字时代,加快数字化的转型。在文化旅游行业,我们也非常高兴地看到,诸如人脸识别、AR、VR、人工智能等等一系列数字化的应用场景已经在很多景区、酒店、旅行社、OTA等等细分领域进行了普及和应用。智慧服务、智慧景区、智慧游乐、智慧营销等等理念和技术也已经深入到我们的企业经营和管理的各个环节。

在文化旅游加速融合的背景下,互联网的原住民90后95后们已经逐渐成为了社会消费的重要力量。科技进步带来的信息传递和分发边际成本越来越趋尽于零,技术产品的迭代速度在很多行业甚至已经开始以月以日为计量单位。我们的总部在深圳,中央对深圳的定位是中国特色社会主义先行示范区,文化产业干事创业正当时。数字化技术无论在游客的体验升级、企业管理创新,还是行业创新发展上都带来很多的可能性。我们几年进行数字化的建设布局,数字化战略已经覆盖我们的旅游企业,并持续探索数字技术和业务经营的深度融合和相互促进的有效路径。从华侨城从事文化旅游产业多年的探索体会来看,要想用数字化技术推动旅游文化产业高质量发展,我个人认为当然有很多的关键元素,今天我想有四个关键点跟大家分享。这就是思维变革、模式创新、组织优化、产品创新迭代

首先,思维上的变化。文化旅游企业必须完成思维革命,导入数字化思维,拥抱数字化时代。拿我自己的经历举例,我还是广州暨南大学深圳旅游学院的院长,我每年都要给学生讲课,特别是每年给新生讲一次课,告诉他们旅游是什么,要热爱这个事业。去年新生入学给他们讲课,跟他们新生交流,发现新生的思维很有意思,学生们讲他们喜欢电竞,中学时代乐于参加这些对战。他们也喜欢主题乐园,比如深圳旅游学院的总部在深圳,他们对深圳欢乐谷感兴趣,探讨为什么不在欢乐谷给他们制造场景区域,让他们对战。这些重要客源这些新生力量的出游动机、行为偏好、消费机理我们一定要认真地加以关注和研究。那次讲课过程当中,十位跟我互动提问刚刚入学的大学生被聘请为我们欢乐谷的产品体验官,就是让他们定期和不定期的去体验感受我们的主题乐园,在新产品研发的时候,也让他们做一下感受,头脑风暴一下,分享他们的感受。因为他们才最接近我们的消费者,我规定他们必须把原汁原味的感受和需求体验做报告告诉我们,告诉我们的产品研发和经营管理团队,这样来促进更接近消费群体的需求和感受。

在华侨城的各大景区,在我们的特色小镇,在渡假酒店等各个业务单元,除了传统的市场调研外,热点、动图、消费者画像等数字化技术已经大面积使用,为我们把脉市场的动向,跟踪消费者偏好,提供了很多重要的依据。我同事还负责中国旅游景区协会和负责中国游乐行业协会、中国游乐园协会,我们这两个协会很关注新技术对中国文化旅游的影响力,协会专门组织了专家队伍,长期跟踪新技术对景区和游乐行业的应用研究。我们也经常邀请人工智能、大数据等技术方面的大咖们国内外的专家们为行业分享最新的技术和应用,让我们文化旅游这一非技术原创性行业也能跟得上时代的步伐,即便不是最早原创这些技术的行业,但是我们也能争取成为最早应用这些新技术的行业,来助力提升文化旅游产业的质量发展。

第二,模式创新。这里更多谈谈商业模式的创新,这些年移动互联网已经深刻改变了游客的组织方式和出行方式,颠覆了传统旅行社和景区的生产和服务模式,我们今天上午的圆桌会议很多专家讨论其实充分体现了这样一个变化。但是这其中更关键的是,文化旅游企业的商业模式创新必须要与时俱进。信息成本大大降低了,传统的委托代理关系已经发生深刻的变化,这就导致了我们这些景区特别是旅行社商业营运模式发生变化。传统的企业战略理论有经典的“三问”(你是谁、你从哪里来、你到哪里去),到了数字化时代更需要关注的不再是你拥有什么资源,而重要的是你在跟谁合作,你在跟谁相连接,为谁赋能,为谁服务,从而创造更多的资源和更多的可能性,产业的边界也可能无限地打开,打开了一个更新更广阔的新天地。可喜的是“文化+”、“旅游+”、“景区+”这些年来在文化旅游行业蓬勃兴起,创造了更多的商业形态,打开了更多的商业空间,提供了更多盈利模式和运作模式。

我们的华侨城集团近年来积极探索和布局文化+旅游+城镇化,旅游+金融+互联网的全新商业模式以及投资项目的落地模式,我们以创新共享的理念广泛与各类型的企业合作,和各个业界伙伴合作,实现了产业的扩张和业务规模的快速增长。

第三,组织的优化。游客的边界到哪里,企业的边界就应该跟到哪里,游客的行为发生了变化,企业的服务和管理也得相应快速发生变化,甚至需要更多的前瞻性的思维和举措。数字化时代已经不是用产品吸引顾客,而是颠覆性先有顾客,再为顾客产生和提供产品。在文化旅游行业的企业当中,为需求而改进创新供给侧创造更新的需求,这也是经常存在的,更加领先企业,这些方面更是文化旅游企业能够保持基业常青的重要法宝之一。

“把游客当朋友,视员工为亲人”,这是我们华侨城集团多年的价值观,同时,也启迪我们要在组织上保持持续优化。为此,我们启动智慧华侨城战略,完成数字化基础应用和平台的搭建。华侨城创建了智云慧眼数字化管理中心,作为华侨城旅游业务的智慧大脑,逐步将线下业务线上化,并完成了标准、产业、基金、数据的统一,推动精细化与智能化管理与运营,探索实现数字技术与业务运营的深度融合和相互促进之路。在这个过程当中,我们也积极和互联网企业结合,把线上的故事也放到线下来,实现线上线下相互贯通,更加吸引线上的发烧友们能够到线下体验比如游戏当中的一个场景一个过程,这样更扩大了线上线下的市场活动、游客互动。

第四,产品的创新迭代。数字化技术的应用将进一步增强旅游产品文化内容表现力和体现性,技术手段的加持、游客的参与和互动将使文化和旅游产品迭代更快,拓展出更加广阔的形式和内涵。数字技术为文化的传承、保护、修复、传播带来新的手段和方式,我们现在都知道数字故宫、数字敦煌等工程带来了文物保护性修复和沉浸式的游客体验,让传统的文化宝藏焕发出新的生机。因此,作为从业者,我们要更善于利用新技术,进一步挖掘文化精髓和文化价值,提高国家文化软实力和中国文化影响力。我们老讲产品以人为本,科技是更加以人为本,科技也能够让文化旅游产品服务就像戴院长一直倡导的,科技能够使文化旅游产品和服务更加有温度。除了已经实现虚拟预约排队,AR智能推荐等等都在景区得以推广这些智能化服务,华侨城也在探索更加多元、个性、互动的诸如参观、导览、体验、分享、购物等等多种服务,搭建了人脸识别运营平台、AR游戏线下体验等新一代体验产品。

文化和旅游均可以看作是体验经济,我们在大力借助数字技术的同时需要始终不忘初心,聚焦游客体验。我很赞同今天上午圆桌论坛浙江旅投的方总提出的高科技对文化旅游发生作用不是无限制去发动技术,而是新技术的创新使旅游的管理服务更加科学、更加合理,让游客觉得更好玩,这个新技术和文化旅游的结合才是最合理最科学的。我特别赞赏方总的这个提法,我们大力借助数字技术的时候,始终不忘初心,聚焦游客体验,让技术为业务赋能,让技术为游客创造美好的体验,更好地满足人们日益增长的美好生活需要,真正推动旅游文化行业高质量发展。

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