“按照2003年非典疫情过后的市场反弹情况，我们预计，今年的春游旺季将延后到5月前后，可能会出现第一批的客流集中的情况。同时，预计会有相当一部分消费者将出游计划延后至今年的暑期和国庆黄金周，届时也可能出现客流集中的情况。”

现金流就是一个企业的生命线，应该想尽一切办法维持企业的现金流。

吴志祥说，此次疫情的发生，也对企业的管理能力提出很高要求，除了在思考企业的商业模式和战略转型，可以把管理工作好好抓起来，切切实实做好基本功。

作为中国领先的休闲旅游在线服务商和一站式旅游预订平台，创立于2004年的同程旅游在上下游产业链上有着众多合作对象，那么在此次危机来临时的应对与抉择是什么？疫情阴影之下，对2020年的旅游新风向又有着怎样的思考？

来源：同程集团

2月17日，同程集团创始人、董事长吴志祥接受猎云网独家专访。

猎云网：这个春节，你过得好吗？

吴志祥：旅游是行业的晴雨表，最先感觉到冲击。

武汉宣布封城后同程就开始出现大量用户的退改订单，涉及酒店、机票、火车票、跟团游、自由行方方面面，而且退改需求出现狂飙的态势，我们的人工坐席一度要等待很久才可以接通，春节那几天客服同事平均加班时长达到13个小时。

我特别感动的是，我们的同事自愿加班，在家里就布置了1300多个客服坐席；还有很多人不断请求赶回客服中心，带着口罩坚持工作，长时间戴口罩接听电话的辛苦，我们很难想象。

我们的技术研发同事也不眠不休，紧急上线自助退改功能，在为用户带来方便的同时也极大缓解了我们客服的压力。

猎云网：面对这次退单潮，同程集团采取了哪些应对措施？

吴志祥：在疫情爆发初期，我们集团各个业务单位顶住了集中退改压力，通过技术和人力的全面投入，履行了我们对于用户的服务承诺。

为了应对疫情，同程集团启动2亿元危机应急保障金，并不断升级疫情退改保障措施。同时，我们还积极运用自身的出行及度假大数据资源，为用户提供全国疫情大数据查询服务，主动开放确诊病患同行程航班、车次查询服务，为应对春运返程高峰的疫情防护尽了一份力。

此外，对全国500余家OYU酒店免除加盟管理费、推出5亿元专项授信资金以缓解合作酒店资金压力等。

疫情笼罩下的春节，我们所有员工迅速投入战斗。拿集团旗下的同程艺龙来说，近千名一线客服人员临时结束休假返回工作岗位加班。

由于机票的退改政策不断在变化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人员在处理退单申请的时候需要花费大量的时间进行筛选和对照，处理一单的工作量比平时增加了50%以上。酒店业务线的压力也非常大，平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。

为了应对突然暴增的工作量，同程几乎所有可用的客服人力全部到岗，24小时持续处理用户的退改需求，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。为了缓解人工客服通道的严重排队问题，同程集团的技术人员也加班加点研发在线自助退改功能。

针对酒店预订用户，我们同时还启动了紧急爆单流程，来电量由前期的60000+逐步下降至7500平稳状态，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在线端咨询量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保证了用户需求能在第一时间得到解决处理。

猎云网：这次疫情，对同程集团的生态链的影响大吗？

吴志祥：这次疫情对我们的供应链体系并未造成多大的影响。

我们果断采取了一系列措施，为合作伙伴乃至相关中小企业给予力所能及之力，与产业链上下游营造出了互帮互助、共克时艰的氛围。包括同程在内的在线旅游企业纷纷推出了面向产业链合作伙伴的帮扶政策。

同程艺龙旗下河马酒店管理公司免除了旗下全国所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理费，旗下酒店PMS服务商住哲面向全国用户出台了相关产品有效期免费延长政策，对湖北省内用户额外增加了免费使用期限。

同程旅游旗下同程金服面向酒店经营者推出了5亿授信额度，用于缓解酒店在疫情这一特殊时期的资金压力，以帮助他们度过难关。

发起成立了城市“方舟联盟”，将向所有加入“方舟联盟”的旅游目的地免费提供旅游推广服务。

针对疫情，同程商学院开设“创业者如何度过疫情危机”系列公益课，同程商学院将开设“创业公益问诊”，计划一对一帮助1000名创业者，解答难题、诊断模式。

此外，同程资本还将新设立5000万元天使基金，帮助优秀创业者在资本寒冬中危中求机。

吴志祥：现金流就是一个企业的生命线，应该想尽一切办法维持企业的现金流。

此次疫情的发生，也对企业的管理能力提出很高要求，除了在思考企业的商业模式和战略转型，可以把管理工作好好抓起来，切切实实做好基本功。

另外，借此危机，可以更好对集团的各个业务进行系统梳理并及时的进行调整，让团队去做有价值的事情，找到新的增长点。

猎云网：同程集团的现金流充足吗？

吴志祥：我们对于渡过这次疫情难关是充满信心的，可以看到春暖花开的那天。

猎云网：疫情后，旅游业会有报复性反弹，你判断时间会出现在什么时候？

吴志祥：按照2003年非典疫情过后的市场反弹情况，我们预计，今年的春游旺季将延后到5月前后，可能会出现第一批的客流集中的情况。

对于可能出现的客流集中情况，我们会有充分准备。一方面我们的供应链体系并未受到影响，另一方面我们的服务系统和人员经受了此次危机的“压力测试”后，对于客流高峰的应对能力也有了很大幅度的提高。

猎云网：疫情后，旅游方式会不会有所变化？

吴志祥：未来，小家庭的、自组团的、定制游、自驾游，我觉得会是一个蛮重要的趋势。把五六十人放在一个大巴里面不一定会有爆发性的增长。

各个城市去推动城市的旅游，复苏是一定会出现的。

所以旅游行业的创业者一定要跟政府更多的合作，拿到更多的政府补贴，帮助各个城市去进行复苏、提振旅游的信心。我觉得在短时间3~5个月，这会成为非常有意义的一件事情。