蜗牛景区管理集团6位工程师:创造风景中的生活

2018-10-19 15:10:00  新旅界 蜗牛工程师

进入了移动互联社会,我们越来越明白只有与自然和谐相处才能够获得更好的生活,我们想和森林一起呼吸,想和鲜花一起微笑,旅游已经成为人们的一种生活方式。

新旅界讯 10月19日,由中国旅游研究院、中国旅游景区协会主办,蜗牛景区管理集团、齐云山投资集团有限公司承办的“2018未来景区发展学术研讨会——文创、科技与美丽风景新空间”在黄山顺利召开,会上蜗牛景区管理集团服务在景区一线的6位蜗牛景区工程师代表发表主题演讲《创造风景中的生活》,以下为现场实录:

史云凡:250万年前地球上出现了类似现代人的动物,他们栖息地中的其它生物相比并没有什么特别之处,对环境的影响不见得比大猩猩、水母或者萤火虫来得多,他们主要以洞穴、树木为居所,制定了24节气,日出而作,日落而息。大约1700年英国的工厂里开始回响着一种奇特的噪声,到最后整个世界都在这种震耳欲聋的声响之中,工业革命正式拉开了序幕。1943年洛杉矶市民开始了长达几十年的雾霾生活,1952年伦敦被冠以雾都的称号。

工业社会初期我们获得了很好的生活,也毁坏了美好的风景,如今随着信息技术发展,我们进入了移动互联社会,我们越来越明白只有与自然和谐相处才能够获得更好的生活,我们想和森林一起呼吸,想和鲜花一起微笑,旅游已经成为人们的一种生活方式,我们在生活中寻找风景。

习近平总书记指出,绿水青山就是金山银山,以旅游业推动现代化的发展进程。这就是风景简史,也是人类文明的发展简史。今天我们一直都会听到一个词“风景”,风景是什么?风景是人和自然的组合体,大自然成就了人类自然发展。无论好与坏,我们都在试图寻找和创造更美好的风景满足精神和文化的需求,风景也因此和我们的生活交织在一起,是人类不可或缺的精神家园,也是一个地方生活的象征。

景区恰恰是风景最好的体现地,比如说齐云山、乌镇,又包括基础设施、服务设施,比如说休息设施、厕所、泳池还有垃圾筒、标识系统等等,都应该成为一种风景。创造美丽的风景、营造美好的生活是我的使命,与自然协作体现人文关怀是我的价值取向。

我是风景工程师,史云凡。

吴佳尧:作为工程师,我们有自己的服装和工具包。平常包里面有尺子、本子和笔,这些是我生活的一部分。我的生活,不是在景区,就是在去景区的路上。从业7年以来,平均每年有260天都在景区不断发现问题、解决问题、研判趋势。我们发现大多数的景区存在以下共性问题:

1)基础设施是风景的重要组成部分,但很多景区的道路设施、通讯设施管线方面需完善提升。

2)公共服务设施方面。在游客中心、停车场、厕所、标识、商业等设施方面均存在设计不合理、功能不完善、管理不规范等问题。

3)景观风貌存在建筑及设施与环境不协调的现象。

4)旅游产品往往落后于游客需求。

5)运营管理方面景区普遍存在标准化程度低、管理体系不够科学、科技应用程度较浅,员工缺乏系统性培训等问题。

为了解决以上的共性问题,蜗牛组建了工程师团队。我们以科学技术为内核,以系统化、标准化的工作流程为指导,以与自然协作、体现人文关怀为价值取向。我是标准化工程师,为了让我的团队更加系统化、标准化地回到景区履行工作职责,我们编写了《标准化工程师手册》。

在这个手册里面包含了道路、停车场、游客中心、景交车站、无障碍、厕所、母婴室、标识、信息化等九个篇章。我们以工程师手册为我们的使用工具,通过“现场考察—方案编写—培训—辅助执行”这样的标准化工作流程来解决景区存在的专项问题,并采用移动办公平台实现异地协作。

举个例子:这其实就是我刚刚给大家介绍的手册中关于游客中心的内容,包含了选址、建设、管理三个方面。

在选址方面,我们会对不同环境下的交通流线进行分析,以便合理选址,提高使用效率,更好地满足游客需求。

在功能布局方面,我们针对一级游客中心、二级服务中心、三级咨询点分别明确了相应的功能和应有的配套和服务。

在管理服务方面,我们编制了游客中心管理与服务规范,包括游客中心的组织架构、工作流程、岗位职责及规章制度等。

以下是我们在改造某个游客中心时现场勘查、方案编写、培训、辅助执行的照片。

面对未来的景区标准化,一方面我们结合160多家景区辅导经验沉淀的大数据,并对数据进行分类、整理、分析,最终形成解决景区专项问题的通用模式。

另一方面我们研发了景区自查系统,这个也是蜗牛针对新形势下景区管理新需求倾力打造的在线自评检测平台。这个系统可以帮助我们搜集、沉淀景区运营管理中的各项数据,通过对这些大数据的分析,来研判景区未来的发展趋势。

我是标准化工程师吴佳尧,我从蜗牛来,要到景区去。

刘雅静:我们出行都想要获得美好的履行体验,观赏美景、体验文化或者体验艺术,然而现实却不尽如人意。从这张图我们可以看出从我们决定出游到抵达各个景区看到美丽的风景,交通贯穿旅行中,是决定游客体验感的一个因素。

我是交通组织工程师,根据景区的实际从道路交通规划,交通线路规划,安全保障管理,高峰预案等方面编制景区的方案。以方案培训,技能培训、模拟运行、服务培训为流程,对景区的工作人员进行培训,保证方案可以顺利实施。以施工辅导、运行辅导、优化方案为流程,帮助景区实施方案,并对以实施的方案进行监测提出优化,从而切实解决景区的交通文化。

2016年我们开始参与缙云仙都的规划方案。并以现场路演的方式对方案进行培训加深景区对交通组织方案一个理解,这对其中某些细节我们会进行现场辅导,帮助景区实施。2018年国庆缙云仙都涌来了大量的人流,交通有序。

我是交通组织工程师刘雅静,谢谢大家。

谷世松:我是旅游设施和服务工程师。我工作了5年,结识了很多朋友和伙伴,同时让我对旅游景区有了更加深刻的认识,不仅是弘扬优秀传统文化的空间,是人与自然交流的空间,更是人类分享美好生活的空间。

作为旅游和设施服务工程师,很多朋友会问到我的工作是什么?我们的工作是基于景区生态环境和游客需求进行设计,通过发现风景、创造风景营造品质生活。近5年来,我和我的小伙伴参与了160多家景区的提升工作。工作成果包括3条绿道、16个游客中心、30家景区标识系统、50个停车场、100座旅游厕所等,其中大部分的项目已经建设完成,并且得了景区和游客的一致认可。

为了更好地服务景区,工作中我们组建了规划、建设、运营等专业工程师团队。每个项目都从现场踏勘开始,通过头脑风暴、成果编制以及建设指导等工作流程,建立了“方案+执行”的蜗牛一体化服务模式。

旅游厕所是景区优质服务的重要体现。我们根据旅游厕所质量等级评定标准、现状问题及我们的实际工作经验,构建了旅游厕所解决方案并形成了专项设计模块。当然其中我们对停车场有形成了这样的模块,基于这些设计模块,我们为同里古镇、缙云仙都、牯牛降等景区的100余座厕所设计,并且得到了景区的认可。

标识是景区解说系统的重要组成部分。我们秉持着特色化、系统性、智能化的原则,承接了周庄古镇、莫干山等30余家景区/度假区标识系统的设计及生产工作图中显示是我们为周庄古镇设计的系统,智能化的结构接入了每个标识标牌当中。

基于景区标识系统智能化的发展趋势,蜗牛研发了智能导向标识。相信很多朋友在会场外已经体验过,它不仅可以智能导向,即时显示地理和环境信息,同时还能够统计周围游客承载量并将数据反馈至指挥中心。

我们所做的这一切都是为游客提供更为安全舒适的旅行体验,同时结合景区游憩需求,蜗牛还研发了一系列游憩设施,并引进国际无动力游乐设施、户外休息座椅、蒸汽小火车等产品。同时我们部分产品获得国家ISO质量认证和国家专利。

携手景区为游客提供好看、好玩的产品和优质的服务是我们的职责;让旅行成为大多数人的美好生活是我们的使命。

马军:许多小伙伴都纳闷,蜗牛智慧旅游工程师到底是做什么的?回答这个问题前,我们先看看你旅游时遇到的熟悉画面:

1.你旺季出行时是否遇到过停车难?

2.停好车了,买票难?

3.票买好了,入园难?排长队

4.好不容易入园了,候车难?

5.乘观光车抵达景点了,观景难?

6.景点看完了,就餐难?又排长队。

7.吃好喝好了,入厕难?

以上美好体验我相信各位至少都经历过一个吧,其实细细回想,这些现象的发生,实质就是信息不对称。

我们蜗牛智慧旅游工程师的工作就是:携手景区发现问题,通过科学技术构建信息对称的有效机制解决问题,沉淀大数据研判趋势,搭建旅游新场景,创造服务新体验。

我们的工作路径是“现场诊断,编制方案,应用培训,全程辅导”。现场诊断以标准化和实用性为依据分析景区存在的问题、难点、风险,并提出蜗牛的技术建议。编制方案是以车流、游客流、服务流、应急决策、商业管理、市场营销需求为导向,运用科学技术转化为信息流的设计。应用培训是为了补足智慧旅游长期建设短板,提升人员效用。全程辅导是根据景区实际情况结合空间环境、游客行为以及运营实际,把方案转化为可操作性作业也就是落地。

我们不惧风雨到各个景区去工作,非常受欢迎和尊敬,也能品尝到各种美食。在收获这些的同时,我们能够感受到这种尊敬,一个是得益于我们自身技术专业的素养,还有一个得益于我们蜗牛服务166多家景区的服务积累,再有一个我们得益于我们对智慧旅游发展里面的不断创新。今年我们结合移动互联网时代的特征提出来的新理念,消费控制管理,通过电子支付预售消费性服务,运营大数据构建服务流的管理。

比如说就餐难的问题我们就可以通过预约的方式,实现景区餐饮的错峰消费。11点之前推行网络预定享受8折,2点之后可以网络或者现场销售享受6折,应用还有很多,明天沙龙我们可以继续。科技成就未来景区,我们蜗牛对智慧旅游的发展也有了一些自己的认识。

认识一,是指挥中心将逐步被移动终端取代,原因是景区人员分散式工作管理模式更需要移动点位即时信息的扁平化互动;

认识二是人工服务将逐步被自助式设施取代,原因是有限的景区人员无法满足数百倍的游客服务需求;

认识三是传统营销将逐步被大数据营销取代,原因是消费大数据的精准画像结合人工智能实时分析可更有力地应对市场变化。

我们在生活中发现风景,我们用科技搭建旅游新场景,创造服务新体验。

我是智慧旅游工程师马军。

李国征:我是众多蜗牛景区运营工程师的一员,和标准化蜗牛工程师不同的是:我们不是在去景区的路上,而是一直在景区,我们是一群以景区为家的人。

作为景区运营工程师,我们主要工作内容首先是我们是景区运营问题的洞察者,我们在景区一线捕捉景区运营问题。其次我们会根据我们的研判,编制解决问题的最佳方案和最佳办法,最重要的是我们会同景区一起执行我们的方案,一起来解决日常运营的一些问题。并在执行过程中持续优化方案,直至找到问题的最优解。总之,蜗牛景区运营工程师们一直致力于以“方案+执行”的方式推动景区的运营。

景区运营工作内容非常繁杂,所涉及的一级专业多达十三个,凭一己之力远远不够的,因为构建一个优质的旅游景区往往需要多类方案。好在我不是一个人在战斗,我们还有一批以蜗牛为家的工程师们,为身处景区一线的运营工程师提供了一系列的方案。如景区管理系统、旅游景区产品和营销、交通组织、游客组织、智慧旅游等。

我们在编制方案的同时也会通过培训来保证我们的方案具体落地,我们培训包括方案培训、技能培训、服务培训等,目的是帮助景区构建一支成熟的管理团队。作为运营工程师,核心工作是执行。

作为一名景区运营工程师在寻找最佳方案的过程中无疑是痛并快乐着的,因为在景区日常运营中充斥着太多的苦恼。比如说景区的交通管理;在高峰期如何面临应对井喷式的游客量,以及景区员工管理,甚至如何管理小群体当中那些领袖的游览秩序;还有如何打造一个友好的游览秩序,为游客提供一个良好的空间,如何保障旅游者的安全;如何创新景区的产品并进行销售;如何管理好景区的员工,尤其那些小群体中的意见领袖等等,这其实是一个非常漫长的过程,涉及非常多的专业成熟的领域,所以我们开始通过尝试技术的创新模式的引入寻求突破。

我们开始思考如何运用新技术来提高工作效率。比如借助景区管理APP来打开运营的新思路。以牛首山风景区为例,具体我们可以来看一下,通过移动端来辅助景区的日常运营。比如在节假日高峰期,可以通过点开外部交通管理,来查看那些交通节点实时状况,也可以通过点击查看停车场,快速了解每个停车区还有多少个剩余车位以及在不断时段的停车分布情况,还有包括实时的停车收入情况,方便我为了备用停车场的一个规划和投入。我还可以用这个app还可以实时查看景区旅游人员高峰。

关于旅游厕所,可以通过APP查看使用率,这个APP还可以考核蜗牛5A动态监管,景区可以通过这个移动端的办法去对标,发现景区存在的问题并进行监督。比如说关于综合服务,这里面显示餐饮问题,经典讲解,游客住宿等,都可以用手机来调查我们景区目前一个游客满意度的情况。这就是我们景区运营工程师整体的一个工作思路。

我们将会尝试创造新模式来推动景区标准化管理的进程,希望通过我们的努力让旅行成为大多数人的美好生活。

今天就是我们蜗牛6位工程师的分享,我提议让我们所有蜗牛工程师起立,向各位到场的嘉宾表示致敬,谢谢各位。

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