北京第二外国语学院旅游大数据研究中心主任邓宁:《中国景区优质旅游服务评价报告》发布

2018-10-19 17:20:00 新旅界 邓宁

真正游客的体验如何,游客对于景区服务的认可度如何,可能得由游客说了算。

新旅界讯 10月19日,由中国旅游研究院、中国旅游景区协会主办,蜗牛景区管理集团、齐云山投资集团有限公司承办的“2018未来景区发展学术研讨会——文创、科技与美丽风景新空间”在黄山顺利召开,会上,北京第二外国语学院旅游大数据研究中心主任邓宁代表北京第二外国语学院旅游大数据研究中心发布《中国景区优质旅游服务评价报告》,并发表精彩致辞,以下为现场实录:

再次感谢今天依然坚守的各位嘉宾和各位领导,我简单的介绍我们做的景区优质服务这样一个报告。我自己可能跟景区其他的专家没法比,我可能更关注的是旅游口碑,北二外大数据研究中心一直致力于公共口碑方面的研究。这一次我们把自己一些研究成果和景区行业的需求进行了一些结合,借助这样一个会议的机会,做了一个优质服务景区的评价报告。

我现在简单介绍一下我们整个研究的情况。其实今天已经有很多专家和老师介绍过了景区的发展历程。我就对于这个背景简单地讲一点,景区其实为了呼应今天的这种优质旅游的一个发展,我们在景区的这样一个层面,其实希望来回应游客对于景区的诉求。这里头包括上午的专家以及斌戴老师讲到,景区优质与否到底由谁来说了算的问题。我们整个报告都在回应这样一个问题,我其实对于戴斌老师刚才的演讲很感兴趣,整个标准的制定,其实也都是在模拟一个公众或者说模拟这样一个游客的视角。我们做的评价工作也是沿着这样一个路径进行尝试。在这个研究里我们希望用网络的口碑来作为衡量优质服务的一个度量。

这次的研究主要涵盖了有340多家景区,包括了国内绝大多数我们觉得是比较核心、以及非常有潜力这样的景区。我们希望通过的这个研究树立一个行业的典范,那么对于未来的这种优质景区资源发展,能给出一个方向。我们的研究比较有特点的地方在于,这一次我们结合了两个比较重要的数据来源。第一块用了在线评论,采自主流OTA的平台。今天景区的在线化率还不是特别高,但是已经有很多的游客选择在线上进行选择,这样的话,很多在线评论可以视为游客入园实际体验的评论,然后我们对这个进行了分析。

作为科研机构,我们也在研究过程当中发现,单纯依靠线上口碑不能完全反映一个景区真实的情况。在这个里头有的景区数据量不是特别多,或者对于某一种景区的评论可能会比较不能触及,在这样一个问题之下我们也参考或者也借助了另外一种数据。我们跟蜗牛有比较深入的研究,把线上采集到的数据和线下专家暗访这样的数据进行了一个比对和衔接。研究主要会遵循口碑大数据以及专家这样一个数据的基础。

在发布最后的结论之前,简单介绍一下我们中心针对网络口碑所做的一些研究。北二外大数据研究中心专门针对景区评价体系构建了一个网络口碑评价的框架,涵盖了这样一些维度,比如说价格,信息化安全项目以及今天有很多的景区我们都很关心问题,比如说厕所,我们把它都纳入到我们的评估体系中来。

在这样的一个口碑大数据分析里头,我们选择了十个跟景区网络评价比较息息相关的维度,包括了服务、餐饮、住宿、环境等十个评价维度,把这些评论根据维度和关键词进行了细分。然后通过机器学习的方法,根据每一句好的方面还是不好的方面进行了分类,根据这样的结果我们最终通过这样一个数学模型进行了一个计算。在这个计算过程中,除了刚才所讲到的每一个维度的得分,我们还考虑到了景区热度以及人气对于指数的影响,在这个里头我们觉得一些热门景区也代表了游客对于景区的欢迎程度。在整个计算过程当中我们综合了网络口碑的一些特点以及景区在网民中的受欢迎的程度,最后我们形成一个最终的综合的结果,那么这一批景区的服务我们觉得,在全国范围内受到了广大游客至少在点评方面的认可。

这些景区中有我们非常熟悉的景区,比如说故宫、瘦西湖这样一些比较知名的景区,同时也有一些我们认为有一些先进的、政府正在快速发展的景区,比如莫干山这样一些景区,在游客体验方面已经有了非常高的水准。我们在这里弱化了排名,我们希望做的不是一个排名的机制,而是希望把这样一些景区提出来,或者说变成我们今天所讨论的优质景区这样一个群体,能够为将来优质景区的发展指出一些方向。

整个榜单涉及到景区的部分,我就不再一一的介绍,后续完整的结果会通过我们相应的媒体来进行发布。整个工作其实我觉得可以概括一下,或者说我自己的一个体会是,今天我们整个研讨会都在谈所谓的未来景区的发展,我今天听了很多的专家的演讲以后觉得,很重要一个结论其实是景区应该回归初心。

这个初心可能就是指真正游客的体验如何,游客真正对于景区服务的认可度如何,可能得由游客说了算,景区未来是一个出发点,我们大会的主题,包括文创科技以及美丽风景的新空间,最终都是为了让游客有更好的体验。这就是我发布的内容。谢谢大家。

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