巅峰智业张伟:智慧化如何为旅游景区赋能?

2019-01-10 15:30:00 新旅界 张伟

1月9-10日,中国旅游景区协会二届四次理事会暨第三届中国景区创新发展论坛在广东韶关举行。

1月9-10日,中国旅游景区协会二届四次理事会暨第三届中国景区创新发展论坛在广东韶关举行,本届论坛由中国旅游景区协会主办,携程旅游冠名,中国联通广东省分公司、广东省景区行业协会、广东省韶关市旅游局、劲旅集团协办,广东省韶关市旅游协会承办,世界旅游联盟、中国旅游车船协会、中国旅行社协会、中国饭店协会、中国游艺机游乐园协会作为联合支持单位。新旅界作为战略直播媒体进行现场直播。

会上,巅峰智业互联网事业部总经理张伟发表了精彩主题演讲。以下为现场实录:

大家下午好,我来自巅峰智业。巅峰智业在全国运管了16家景区,我们也跟华侨城集团参股成立了华侨城旅投,这个公司运管了近20家5A级景区。所以目前巅峰智业旗下运营管理的景区将近40家,也是全国管理5A级景区最多的企业。我来自巅峰智业的互联网事业部,我们关注的是“景区+互联网”,也就是景区如何利用互联网,包括现在的移动互联网、微信互联网怎么为景区赋能。这个课题会延伸到智慧旅游、智慧景区,所以今天我想跟大家讲一讲我们如何为景区赋能,怎么打出智慧景区提升的“组合拳”。

我的报告分三部分:一个是看大势;二是找痛点;三是怎么做。

第一看大势

国内的旅游市场在过去五年当中一直蓬勃发展,基本上处于双位数增长,今年上半年旅游人数已经达到了28亿人次,增长11.4%,全年旅游收入有望达到6万亿元。所以旅游市场不管经济好还是不好,大家都想出去旅游享受美好生活,我们有幸在这个美好的行业来做文化、旅游。

目前大众化、个性化、自助化的旅游方式也成了主流,对于90后尤其是95后的年轻人来讲,他们的旅游出行频次要比我们多得多,比70后、80后多得多。对于旅游服务他们需要移动化、智能化的旅游服务,年轻人也需要更加丰富、有温度的旅游体验。所以我们说“城市即旅行,旅行即生活,人生处处是旅行”

回到智慧旅游,如何让旅游更智慧化,打造智慧旅游的本质,我们认为是“改变旅游消费体验”,主要是把体验提升,使之更加美好。智慧旅游在2018年有两个发展方向:

第一个是向纵深发展,比如在龙门石窟可以刷脸入园,可以躺在床上看泰山的日出,可以通过小程序玩转故宫,通过人识别、风景直播等科技手段提升旅游的智慧化水平;同时把景区跟文化的IP结合起来,打造更多数字化内容和更多沉浸式的互动体验,甚至还有手机游戏,这是智慧旅游在文化层面向纵深发展。

第二个方向是“一部手机游XX”遍地开花,云南、贵州、甘肃、桂林等省市,都在打造自己的区域名片。做一部手机游的出发点各有不同,有的是要规范当地旅游市场的运营,有的是希望更好地服务游客,或是发布旅游安全出行的预警信息,也有的是为了提供智能导游导览服务。全域智慧旅游概念在2018年开始兴起,但是究竟要做什么,要达到什么样的目标,实际上是各种各样的。但是不管怎么样,智慧旅游围绕着景区就是智慧景区,它的上半场已经结束了,很多人过去谈论说,我要给景区组网、要做票务系统,甚至要做轧机和更多的硬件,有人脸识别、自动取票机包括视频监控,这是我们过去从景区的需求出发,围绕着技术在本地化部署软硬件系统继承的构建解决方案,但智慧旅游上半场已经结束了。

那下半场是怎样的?下半场是以游客的体验、需求出发,围绕着景区的产品与服务打造解决方案,会更多地跟移动互联网、云计算、人工智能结合起来,尤其是“移动互联+智能科技”能够为景区的智慧化水平提升带来非常大的跨越。

从趋势上来看,智慧旅游这么多年的发展进入了,从信息化迈向移动化和智能化的时代,我们希望景区的服务是触手可及的,游客的体验是自由自在的。对于景区来讲,运营管理可以做到随时随地,尤其是巅峰智业和华侨城旅投为景区赋能,这是我们希望做到的目标。

第二找痛点

痛点方面,首先是服务不足,年轻人主张玩出不一样,但是现在还有非常多问题,比如不知道去哪里玩,即使到了景区怎么玩、怎么玩好,这还是个大问题。尤其国内的境内游,我们的人均消费一直裹足不前,年轻人去境外出游的消费却节节升高,景区需要做什么事提升游客体验,提升消费。

其次,游客面临的这些问题也是景区的难题:第一就是产品和服务不足,门票经济已经成为过去式,我们都在打造更多的二消产品,包括各位专家讲的光影秀等二次消费产品。

第二营销不强,主要体现在精准营销不够,我们缺少大数据、用户画像,新媒体和互联网的营销不足,尤其景区对于OTA的依赖实在太重,用户运营的思维也不足。

第三管理不强,主要体现在智能化水平不高,我去过很多景区,他们的管理人员跟我说,我们花了上千万的资金投入智慧旅游系统,这些系统对于游客目前是无感的,对于他们运营管理人员智能化水平太低了,并不能和他们日常的运营管理工作更好地结合在一起。

昨天巅峰智业的创始人刘锋博士也提到旅游景区提质增效的“三板斧”,第一是打造令人尖叫的产品,提高人均消费水平;第二是铺天盖地的营销,吸引更多的旅游人次,增加消费的频次;第三是精益求精的管理,向管理要效益,降低成本。针对这“三板斧”,从我们管理了近40家景区的需求出发,我们也整理出一套组合拳,比如我们提供了更多的二次消费的产品,有更多跟游客线下互动体验的场景,通过互联网如何让用户了解、知晓这样的产品,怎么订购、预约。到了现场之后,我如何更好地体验它,运营管理如何掌控自己的运营数据,不是别人家的数据,而是自己景区的数据,从而做提升。

三是怎么做

接下来讲怎么做。组合拳方面针对景区的赋能,我们整理出三个方面,分别针对景区的服务、营销和管理。

服务层面是一机畅游,我们通过小程序、APP手机应用,希望给游客打造全程的贴身的服务,满足其个性化需求;营销层面,希望手机应用能够成为景区在线上营销和线上售卖旅游产品、文创商品的平台;管理层面是AI升级,这里的升级是做增量,不是做刚才提到的智慧旅游上半场做的事情,而是要抓一些关键点,把这些点落实到运营管理中,真正提升管理效率。

关于智慧景区的小程序,我列了九个功能点,从信息发布到导游导览,到应急处理、游客投诉,都可以通过移动互联网方式为游客提供。每一个游客都有智能手机,我们必须在游客的智能终端上挖掘,提供更好的服务;也可以提供更多的线上营销的方式,尤其是互联网方式,比如说通过分享旅游产品营销裂变的方式,或者是在电商里以秒杀、拼团、砍价的功能结合在一站式服务例,能够为景区产品真正到达更多的用户,有非常好的传播效应。

在AI升级方面,我们总结了12个功能点,也是面对景区的服务、营销和管理,有12个功能的场景。它是一个软件和硬件的结合,就是“移动互联网+人工智能”的升级,这12个功能点也要根据景区自己的需求来定制,进行灵活选择。刚才讲的一机畅游,景区互联网应用到做AI升级的12个功能点,最后为景区总结出8个应用场景,这些场景也需要有更多的生态合作伙伴、供应商提供解决方案。

AI升级还有一个特别棒的功能,就是为数据的可视化带来非常大的帮助,尤其是通过智能设备去采集和分析的数据,能够在终端为游客和管理人员实时展现,通过运营管理的流程,可以更好地处理景区的突发事件,更好地处理客流拥挤问题进行提前预警。所以在手机上除了小程序、APP,还有一个是景区手机管家,更多的是面向景区2B的场景。

八个场景:

第一个是门票线上直销,现在人脸识别入园已经非常多,应用非常广泛了。我们想强调的是,景区要提升自己在门票线上自营的能力,结合软硬件系统。

第二个是导游导览。

第三个是活动营销裂变主题活动,跟景区打造的新的二次消费产品结合起来,要吸引到更多的游客来体验,他们如何做预定,如何排队、参与,有一套营销的方式。

第四是开店铺扫码购,比如土特产等,促进消费的话就需要通过扫码购的方式,这也是针对于景区直销,这部分收上来的钱也是直接进入到景区自己的账户,并不是平台模式,这也可以在送亲友扫码即购的场景里使用。

第五是AI互动直播,风雨直播,比如南方有一些实花实景可以进行一些互动,游戏化的体验都可以由此实现。

第六是智能客流管控,这是绝大多数景区面临并且要解决的问题,如何通过智能设备改善这些拥挤状况和安全隐患,而且能够实时传达到手机管家给运营端及时处理,或是给游客让他知道目前拥挤排队情况,而且都是实时的。

第七是游客快速响应。这里分两部分:一是可以部署更多的应急设备或者是双向可视化设备在景区里,尤其是在一些应急救援或者旅游走失的情况下进行;另外是可以通过一机畅游可以给游客上报位置等方式进行服务。

第八是聚合人车数据,前两年大家都在讲大数据,2018年讲得有点少了,一部手机游是比较热的概念,但是大数据的前提是你有数据,我们做大数据报告很多是从BAT这些大的互联网平台,或从OTA、运营商来的,景区必须要拥有自己的数据才可以做更多的挖掘。景区的数据来源一个是游客的数据,游客都到景区来了,你可以通过智能手段获取游客属性。还有是车辆的数据,通过车型、车牌的识别,景区又可以掌握到很多用户信息,再加上手机的小程序、APP上面的用户行为,可以为景区构建用户的数据平台,这是景区自有的而且可以进一步利用的数据平台,结合运营商提供的数据,结合BAT提供的更多数据,可以更好地为游客服务。

刚才讲了这么多,实际上都是智慧旅游的建设。过去大家讲建设比较多,讲系统部署比较多,讲运营比较少。实际上运营是非常关键的,我到很多景区也看到了很多成为摆设、没有人看的系统,甚至很多的网站、信息发布平台变成了僵尸系统,没有更新,没有新的用户进来,那如何把这个做得更好,就需要运营。但是做运营必须要用互联网思维,数字内容的打造需要更丰富;在用户运营方面,需要把用户当成我们的VIP,能够更好地服务,把跨景区的地域性会员体系打造出来,电商运营,怎么做内容电商、社交电商,这是我们旅游景区跟互联网学的,通过故事售卖产品,通过社交裂变售卖产品;然后是活动运营,需要结合节日、赛事和各种主题活动,利用互联网营销裂变方式更好地把这些活动推出去、运营好。

巅峰智业以景区的运营管理为核心,围绕着运营和旅游规划、投资,把它结合在一起怎么给景区赋能。我们有这么多景区的朋友还有很多的行业合作伙伴,大家可以一起交流、协作,让科技点亮景区、智慧改变旅游,我相信明天会更好!

谢谢大家。

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    曾任北京第二外国语学院旅游研究所所长,国务院特殊贡献专家津贴获得者。