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创业者说 | 非典型台湾旅游创业者:始于一场乌龙,就想兑现一个童年的承诺

2019-03-28 10:59:15  新旅界 Erin

当我们的社会越来越老,越来越文明,就无法对无障碍需求装聋作哑视而不见。

年轻人才是未来,针对千禧一代的产品和市场策略几乎已经上升为“政治正确”。

不过,这并非事实的全部。腾讯发布的《2019互联网趋势报告》指出“老年网民的增长比我们想象的更快,不论规模还是消费能力,他们都有可能成为未来红利中最大的一块。”

现实世界中,这种感觉要更细微和真切。

“我的阿嬷今年97岁,她中风瘫痪,还好生了7个女儿,可是最小的女儿都62岁了,我妈妈76岁了还在照顾她,真的还蛮辛苦。”林崇伟这样描述自己进入无障碍出行领域的初衷——兑现对家人最朴素的承诺,带他们出去游玩或者仅仅只是去餐厅享用一顿晚餐。

因为一场乌龙而开始创业之旅的林崇伟,在2014年辞去了教职,不过他仍然习惯被称呼为“老师”。这件在过去更多依靠公益慈善和政府行政力去推动的事情,在他手中变成了一桩可以持续运转的生意。过去几年里,他致力于无障碍信息的分享,从餐厅、交通、旅馆、药店到哺乳室、服务区,从台北、屏东再到香港和马尼拉的街头,他的下一个目标是海峡对岸。

无障碍旅游的推动是一件几方共赢的事情,它几乎串联起了身障和年老行动不便者参与社会生活的各个连接点——这项工程不仅能够帮助他们反转刻板印象,鼓励更多的人走上街头,也让我们看到,一些专注于细分领域的创业者在此寻找到了新的商业创新机会。

林崇伟就是其中之一。

一场乌龙

“好了,我特别好奇你是怎么看到我们资讯的?”林崇伟开门见山就问到。

这位有着资讯传播背景的大学教授,没等我开口,就抢先抛出了问题。我向他解释了来龙去脉,焦点又回到了2018年年末出版的一本名叫“9453友善旅人志”的家庭无障碍旅游杂志。

但这并不是故事的开始,林崇伟把它视为回归初心,如果要回到起点,我们还要把时间往回拨到2012年。

林崇伟的创业多少有些偶然。

彼时,他还在台湾国立交通大学当教授,受到了台湾残障联盟及罕见病基金会所托,请他协助建立一个“友善台北好餐厅”的资料库。林崇伟带着10位身障伙伴,还有交通大学学生亲自去调查并做记录,考虑到经费有限,他们想把收集到的信息整理成电子文档,但是当年9月的一次媒体见面会上,却闹出了一场乌龙。

当时有记者问他是不是有计划会开发app,要多久才能开发出来呢?林崇伟说开发app一般都要10个月。结果第二天报道一出来,却让他傻了眼。

报道写得是“10月推出app”,时间仅剩下1个月。

他觉得与其让媒体去做更正,不如真的试试去开发一个应用。1个月后,“友善台北好餐厅app”的前身“爱的米其林app”推出,为身障人士提供台北的无障碍餐厅资讯。这也一度引起了“正统”台湾米其林的关注,后来发现不过是一款友善app之后,倒也乐见其成。

从一开始带领10位身障人士和学生花费5个月实地走访49家餐厅:体验、拍照、写博客、上传与维护,到2013年,林崇伟和团队开发了专用调查工具,拍照、上传、维护都可以在手机上完成,界面相对简单,参与调查的特派员也扩大到了35名,仅用2个月就完成了对台湾500家餐厅的调查。

就app所提供的内容来看,这些资讯不仅包括店面的出入口空间、店内的走道、桌子的边角是否锐利、桌子下面是否有足够的容纳空间、是否有无障碍厕所和充电设备等,还包括软件方面,店家是否愿意提供更弹性贴心的服务。

一开始只是老师带着一群学生替弱势群体做无偿的服务,但随着无障碍餐厅概念的不断发展,林崇伟也收到了更多的反馈,资讯的覆盖面也从餐厅拓展到高铁站、服务区、旅馆、药店等等。工作量的增大,业余兼职的时间和精力显然不够用了,想要再往前一步林崇伟需要更加有组织的企业化运作,但这意味着在40岁时放弃稳定的教职。

“说不害怕是骗人的,尤其怕看到岳父和太太……”林崇伟笑言,但他还是辞去了教职,一脚踏进去,没有回头路。

从学术到实践,林崇伟关注的领域集中到了无障碍出行上,他决心做一家社会企业,在谋求商业利益的同时,实践他对于社会和乐共融的想象。

2014年1月13日,众社会企业成立,林崇伟说当时只有三个人,一位交大校友和一位交大的学生,资金他来负责筹措,三人成众,所以就取名叫众社企。

至于为什么要选择社会企业这种形式,林崇伟的理由很简单,“创业三本,本钱,本事,本人,自己有核心能力,能提供专业服务,能盈利,这样才能谈理想和愿景。”

慈善公益组织可以通过向政府、商业机构以及个人募集资金,但社会企业本身就是独立的企业,需要具备自我运转的能力,同时业务内容也必须在对社会有积极影响的范畴内。

而这一年也恰逢台湾刮起社会企业的风潮,行政院颁布了社会企业行动方案,并将该年份定为“社企元年”,以“调法规”、“建平台”、“筹资金”及“倡育成”四大面向,交付劳动部和经济部执行。

要讲好故事也要做赚钱的企业

百分之百无障碍不太现实,林崇伟的想法是,至少可以告诉大家,哪里有进得去的餐厅,哪里有适合住的旅馆,哪里可以畅通无阻地去游玩,交通路线怎么安排……这也是众社会企业的核心业务之一:提供各式各样无障碍资讯。

但这也称不上稀奇,诸如谷歌地图、猫途鹰TripAdvisor、孤独星球lonelyplanet等也提供一些无障碍出行的信息。

林崇伟认为,众社企可以把事情做得更加专业。“每个人对于无障碍的需求不一样,大众点评式的记录方式收集的资讯会很零散,无法让每一个希望无障碍出行的人都确定真的符合他的需要,而最懂无障碍的其实正是这些身障者,所以我们做得事情是去训练他们,让他们充当调查员或者特派员,一起把这些资讯做起来。”

在这个过程中,身障人士也能通过与餐厅、旅馆、诊所、哺乳室、酒店等交流,让自己真实的需求得到倾听,同时这些特派员以众社企的兼职员工的身份参与,调查记录整合讯息,还能获得相应的报酬。

“我们不希望让他们出来只是做义工,因为做义工大家可能态度比较草率、随便,而且最重要的是鼓励他们的社会参与,让他们把上班当作一回事,很认真地来看待,建立专业的形象。”

这听起来的确是一个一举多得的好故事,但对于不靠募捐筹款的社会企业而言,羊毛要从哪里来呢?

林崇伟说,众社企主要通过与企业和政府的合作开发服务获利,帮助它们设计和提升无障碍的设施和服务。诸如新东阳、南仁湖高速公路休息站的无障碍服务资讯,中华电信开发的商场资讯推广服务,都找上了众社企来兼顾特殊群体的使用需求。

他更常放在嘴边的两个例子是台湾的“裕隆集团”和香港的“美心集团”,前者与众社企共同研发推动了台湾第一部无障碍福祉车LuxgenV7的诞生,还有各种延伸的无障碍整合服务,而后者则是林崇伟在香港的重要合作伙伴之一。

“美心旗下有800多家餐厅,我们会去找出那些能服务行动不便顾客的餐厅,推出帮助视障者的app语音报菜单,培训服务员让他们更好地去帮助有特殊需求的顾客。”林崇伟解释道。

至于企业进行无障碍改造和提升的动力在哪里,林崇伟认为放在过去大概是迫于政府的强制要求,但随着无障碍环境和综合旅游服务的信息的增加,也刺激市场对无障碍餐饮、住宿、交通以及一些辅助设备的需求。

“这大概就是一个鸡生蛋蛋生鸡的问题。很多人来台湾,都说台湾残疾人特别多,怎么可能单单只有台湾残疾人多呢?其实环境越好他们就越愿意出来,然后越多人出来,大家就更觉得要把环境弄得更好。”

成立的第一年,众社企就盈利了,也打破了不少人观念中“公益企业必定赔钱”、“等着政府补贴”的印象。目前,众社企有20多名全职的员工,400多名兼职的身障特派员。企业的资本额也从一开始的500万增加到了4000万,过去3年也都维持每股获利3元的业绩。

根据亚太经合组织2018年11月发布的《亚太地区各经济体应对连接性挑战案例研究》报告,众社企在2018年的前2个季度中为大约3000多名家庭旅行者提供了服务,同时在产品销售和服务上获得了800万新台币左右的收入。

从台北到北京旅游是最好的传播

出海,在林崇伟看来是一件“真的好简单,说起来你都不信”的事情。

“你知道像马来西亚、香港的游客,经常一大家子来台湾游玩,坐婴儿车、坐轮椅的都来,台湾朋友就会向他们介绍,要找那些无障碍的餐馆、旅馆啊,可以用app或网站,大家一看这么方便,回去就问为什么我们没有,所以当地就有一些组织找到我们要合作。”

在台湾,众社企提供了包括基隆、新竹、嘉义、桃园等在内的14个城市的无障碍信息。这座岛屿之外,它又走向了更多的华人聚集的地方,从香港、菲律宾、新加坡再到马来西亚。

我问林崇伟下一步会去哪里?

“北望神州。”林崇伟很自信地说了四个字,伴随着一阵笑声。

在林崇伟看来,尽管政治层面两岸偶尔会闹脾气,但大家都是家人与朋友,“我们很喜欢你们能过来玩,也希望很方便地过去玩”。

成都和上海的一些残障组织和社会企业对林崇伟正在做得事情表现出了浓厚的兴趣,去年出台了《深圳市创建无障碍城市行动方案》的深圳残联也在几天前向他发出了邀请,大陆这个巨大的市场让他感到兴奋。

在此之前,他作为交通大学的教授,到大陆交流地机会也不少,去过好几个城市。“每个地区的环境以及大家对无障碍的看法是有差别的,比如广州也不错,但是整体上还是很多地方跟不上。无障碍不是说把坡铺好了,地面弄平整了,更重要的还是要有文化。”

事实上,仅从硬件来看,情况也不容乐观。《2017年百城无障碍设施调查体验报告》指出,全国102个城市无障碍设施普及率低,被占用现象普遍存在,普及率仅有40%。

不过一些变化正在悄然发生。

2018年10月,首个《残障人员旅游服务规范》地方标准在杭州启动试点,拟推出30条专属残障人士的旅游线路与产品,为特殊需求的市民、游客提供包括轮椅托运、快速通道申请、手语翻译等无障碍旅游服务。这距离《无障碍环境建设条例》的正式施行过去了6年多时间。

从全球来看,无障碍旅游也已经成为业界关注的焦点和新的商业机遇。欧盟题为“经济影响和欧洲无障碍旅游模式”的研究指出,无障碍出游规模占到整个出行规模地27%左右,在旅游市场的份额大约为12%。这个数据包括了老年游客(因为到2050年,60岁以上人口数量将占世界人口总量的22%)、残疾人士和拥有低龄儿童的家庭。

“带阿嬷出去玩”

2017年,林崇伟作出了另一个决定:办杂志。

这让人感到困惑,从移动端的app做起,为何又要回归如此传统的方式去做杂志呢?而且一年就发行一期。

林崇伟笑了笑说,想要回归初心,要提醒团队为何出发,杂志其实只是一个公益项目。在他看来,做无障碍出行不光只是赚钱,将app、网站和旅游推向国外,而是要改变身障群体的社会刻板印象和自我认知。

最新一期的杂志《岛屿漫游》于去年12月21日发行,宣传信息放在“9453友善旅人志”网站最显眼的位置,谈起销量,林崇伟的语气里满是自豪。

“不用统计啦,早就卖光光。”

根据林崇伟的介绍,杂志售价是100元新台币,2018年发行了35000本,比《苹果周刊》卖得好。“我们把它交给那些在街头贩卖小商品的身障朋友,或者放在他们经营的彩券投注处,卖出去所有的收入归他们所有。”

为什么会想到这样一种方式呢?这位有着资讯传播背景的教授相信传播的力量,“当然也可以直接捐钱,我们的企业章程规定每年都要捐出去50%的盈利,但是要让他们用自己的力量去赚钱,更重要的是,在这个过程中,给他们一些机会,去跟大家讲讲他们的故事和需求,让社会听到他们的声音。”

另一个值得关注的细节是,在这个提供免费出行交通食宿信息、路线攻略的网站上,有这样一行字“台湾第一本无障碍家庭旅游杂志”。

从关注残障群体的出行到倡导无障碍家庭出游,林崇伟身上发生了什么变化呢?他的说法是“老人家你一直照顾下去,最后会觉得他是个病人、是个负担,你必须要重新记得她是你妈。”

在林崇伟看来,无障碍不仅仅是方便残障人士出行,还有越来越多行动不便的老年人和他们的家属、照料他们的人也渴望享受出游的快乐,希望能够喘一口气,放松下来。“9453,用普通话来说,就是友善,那如果用闽南语来讲——就要放轻松。”

公开数据显示,目前台湾大约14%的人口已经超过65岁,推估到2025年,这个比例会上升到20%,届时,台湾也会步入超高龄社会。根据台湾卫生福利部2018年4月的调查,年长者照顾人口有231万人左右,平均每天要花费大约13.6个小时承担照护工作,而平均照顾一位年长者至离世为9.9年,这些照顾者中,20%的人患有抑郁症,死亡率也较一般人高出60%。

“我小时候是阿嬷带大的,那时候总会说等我长大了,我要带阿嬷出去玩,吃好吃的,可是等我长大以后,她年纪也大了,走路不方便,甚至后来中风了就更没有办法出门了。所以这也是我想要兑现对阿嬷的承诺。”

手记

在品牌故事包装和精神营销手法泛滥的当下,弱势群体与创业的话题叠加在一起可能发生的化学反应让人不得不提高警惕。不过林崇伟说,在台湾,质疑声很少。

他强调众社会企业的钱不是募捐来的,也不是欺骗大家的爱心来的,是靠自己双手赚来的,而作为一家颇有影响力的社会企业,他们每年的财务报告都经过了诸如毕马威这样的大型会计事务所审核。

相比之下,另一家位于广州、更年轻的无障碍旅游公司,创始人却在自白书中提到自己遭受的种种质疑:“你想钱想疯了吧,残疾人的钱你也赚!你又不是残疾人,你怎么懂如何带残疾人旅游!你想帮忙就给残疾人脱贫,而不是让他们拿钱去旅游!”

这或许也能一窥两岸社会舆论环境和认知的差别。

林崇伟下一步的计划是进军大陆市场,一方面,共同的语言环境、传统的家庭价值观让这个拓展计划看起来顺理成章,在谈到“家庭无障碍出游”的时候,他曾多次提到,这是华人社会里很重要的家庭观,西方社会讲究独立,不愿意麻烦别人,但在华人社会中,“带爸爸妈妈、爷爷奶奶出去玩,是我们小时候就答应他们的事。”另一方面,欧美等西方国家的无障碍环境已经相对完善,无论是资讯、硬件设施,还是服务和社会友善意识,留下的创业空间并不大。

但这是否意味着,众社会企业的台湾模式和产品能够快速在大陆市场复制呢?这个过程中面临的政策、行政体系、舆论和市场认知的差异会带来新的挑战。

众社会企业的商业模式并不复杂,面向C端的资讯免费,通过B端的产品和服务来获得利润。此外,在打通交通、餐饮、旅店、景区等各个出行的连结点之后,众社企也提供适合家庭无障碍出游一站式旅游产品,但作为一家社会企业,如何平衡其社会承诺和商业利益是非常微妙的。

众社企的无障碍资讯由分布在各地的400多位兼职身障特派员来提供,这在一定程度上保证了专业性;但新旅界也留意到,例如在“友善台北好餐厅”的app界面上,很多无障碍信息还是2013年、2014年上传的,由于不支持“大众点评”,也仅有特派员一个人提供的信息,如何保证这些信息的及时更新、真实有效也要打上问号。事实上,《中国时报》在2016年6月就曾有过相关的报告,当时罕见疾病基金会病友代表周淑箐质疑app里很少有平价餐厅,店家标示的无障碍厕所其实是在遥远的捷运站。

台北市议员高嘉瑜则指出,众社会企业连续3年领取社会局约300万元补助,同时对认证的无障碍餐厅收取教育培训费,两边牟利。

由于强调道德价值立场,这些致力于解决社会问题、关注弱势群体的企业获得了支持与掌声,但它们也注定要迎接一路上更多的注目和审视。

不过,毋庸置疑地是,当我们的社会越来越老,越来越文明,就无法对无障碍需求装聋作哑视而不见。从残障群体到行动不便的年长者、孕妇和小孩,环境的便利与否是每个人都需要面对的挑战,更是服务业的竞争点。通过这些对特殊群体需求保持高度关注的创业者,我们看到了改变和共赢的可能性。

创业者十问

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