编者按

这是一个难忘的新年，新型肺炎席卷全国。1月27日起，新旅界面向全国广大旅游行业从业者发起#我是旅游人我有话说#征集活动，旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受。

随着线上红利趋弱，OTA们也将更多目光转向线下门店的争夺，加大线下渠道方面加大了布局力度。突发疫情对全球旅游业都将带来较大冲击，线下门店也无法幸免。这是本次征集的第九篇稿件，讲述旅游线下门店从业者的“救助”与“自救”行动。

2月4日，立春。搁往年，这应是小陆的上海携程旅游门店最忙碌的一天。“去年开工第二天，我们便做了一个次超级大单。但现在，我们还在等开门营业的通知。”小陆说。

在武汉有两家携程旅游门店的小金遇到的情况更糟。在新冠疫情风暴的中心，春节期间百万订单取消了，刚投入几十万新开的店也关门。“直到听到钟南山的讲话，才知道自己将要面对什么。从业十年，我第一次睡不着觉”。

蔓延的疫情，仿佛按下了许多行业的“暂停键”，热闹的餐厅大门紧闭，拥堵的马路空空荡荡，一切经营建立在“出行”上的旅游业，瞬间几乎全部歇业。除了接受，没有办法。

“我想了两天想通了。疫情终会过去，生活要继续，我们要更强大。”小金开始忙着帮一位位客人退订，组织网友成为民间第一个将急救物资送到医院的队伍，做课表招呼着门店员工一起学习，“携程大学APP上线了424门课，我们排好课表，每天学习三个小时”。

近8000门店关门不歇业

“我该怎么办？”当1月21日钟南山院士揭开疫情真相，小金一直想在这个问题，之前忙着订单、忙着过年，瞬间连自己是否还健康都不知道了，接着就是电话一个个接踵而来。一边关注疫情各种信息，一边确认着政策，联系客人，跟着公司“将用户放在第一位”的要求，小金和伙伴们用了3天时间将上百万订单逐一退订。

“这次疫情对我们来说是个沉重打击，没有收入，等于失业。但我并没有觉得无事可做，相反还有很多有意义的事要我们做。”在武汉，小金看着汹涌而来的各种信息，找到了方向。

从大年三十下午到第二天9点，小金彻夜未眠，她与4个要好网友在网上组织起来，从外地工厂采购了41万急救物资，包括8万个口罩、1万件防护服和3万多鞋套，连夜送到了武汉22家医院，成为民间第一支将物资送达的队伍。“如果每个人什么都不做，武汉怎么办？”小金说，这是她的“救助”，也是她的“自救”，不仅是对社会，也是对自己，“我们必须做点什么。一切打不到我们的，都会让我们更强大”。

携程旅游海宁钱江西路营业部（图片来源：网络）

门店关门了，门店的工作逐渐转向“退订与退款”。“虽然情况很复杂，有人自由行、有人跟团，还有代理商产品，但我们承诺了客人一定时间段内无损退订，经过协调后都会逐渐退还。”小金说，还有不少用户是在疫情爆发前出发的，“疫情爆发后，有地方不接待武汉客人，酒店都不能住，还有人想回回不来，我们还要想尽办法帮大家回家。店关了，但服务还是停不下来。”

歇业、服务、救助、自救，在一切安全的前提下，小金的事，携程旗下近8000家门店几乎都在经历着，这是一场关于千店万人的“救助”与“自救”。

修炼内功的好时候

这次“自救”的意义，似乎更加长远。在小陆看来，虽然遭遇疫情，但“的确是练内功的好时候”。

她特别关注了携程门店发布的“门店关怀计划”，除了暂免门店管理费、额度任务延期外，她最关注的是“为门店员工推出包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程”。

携程门店学院培训负责人向新旅界姐介绍道，该课程包括424堂课，此次已经全部免费，门店业主和员工都可以通过携程App自主学习，目前已有6000多家参与进来。

在小金看来，“练内功”是必须的。“我做了课程表，为5个员工都申请了账号，学习时还要求做心得笔记，可以多看沟通技巧、运营思路等内容，这对将来门店恢复营业有帮助。此外，我还找了澳大利亚旅游专家等各类线上培训课程，可以学习，也可以考证，先为今后做好储备。”她说道。

小金又忙起来。一面继续协调上下游供应链，帮助客人及时退订退款，一面继续在网上为医院提供力所能及的帮助，“我们还要往后看，不止是我，大家都在期待疫情后的爆发式增长。武汉会好起来的，生活的盛宴还会继续”小金说。

帮武汉人回家

自救的同时，另一边遍布全国一二线城市、甚至下沉到县城的数千家携程旅游门店员工，组成了一支特殊的“民间旅游救助队”。深谙当地交通住宿信息，有丰富的旅游人脉和社会资源的门店员工加入其中，数千家门店织就一张“接力网”，在疫情笼罩下，彼此交换信息，携程接力、各显神通，帮助一位位武汉旅客回家。

1月29日晚上22:00。大年初五的夜晚，武汉龚家岭收费站行人稀少，出租车更是看不到一辆。武汉人胡先生刚从泰国回来。与其它从国外回武汉的游客遭遇一样，由于直航取消，他只得辗转第三城市，经过“检测”后，被管理部门统一“输送”到武汉龚家岭收费站。大年初六凌晨01:00，工作人员把胡先生放在离家35公里外的龚家岭，留下一句“叫你家人来接”便匆匆而去。胡先生家人都不在武汉，又没有任何交通工具，他为回家犯了愁。

在本地群中，携程旅游门店员工双双看到了胡先生的求助。她将这条消息转到携程门店武汉区域大群。“这位是携程客人，大半夜在龚家岭回不了家。我联系过各个区域分配的出租车，司机都不愿意大半夜去接人。”

大年初六凌晨00:30分，携程旅游女店长沈惠开车去接武汉客人回家

“我有车。”携程百步亭门店女员工沈惠拿起车钥匙，“客人那么远回来很累，又是非常时期，不能没人接”。就这样，大年初六凌晨02:00，沈惠开车将胡先生安全送回光谷附近的家。“我不怕肺炎，我怕游客大半夜回不了家。”沈惠说。

“我的客人在北京上火车，列车员说不经停武汉，怎么办？” “这趟车网上已经没有票，你的客人直接在车站买到票吗？” “他们有老有小，我担心就算去车站也不一定能买到，是否还有别的交通方法……”这是在一个个携程门店群里，不断出现的旅客的求助信息。

湖北客人“回家”的信息纷繁复杂：各携程旅游门店员工交流经验负责到底

一位位武汉旅客回家的路，由碎片化的交通信息拼凑组成，答案时刻在变。携程门店、携程向导自发组建一个个信息互助群，帮助武汉客人求信息、求住宿、求回家攻略，将归途一片片拼接。他们就像特殊时期的“人肉交通百科全书”，把最切实可行的答案一点一点地拼出。而携程7000家门店的每一位员工，都在希望着每一份的热忱、真诚和担当，都会成为驱散疫情的一束光。