首页 > 品牌栏目 > 正文

战疫日记 | 一场线下旅游门店人的“自救”与“救助”行动

2020-02-06 10:12:20 新旅界

“练内功”是必须的。

编者按

这是一个难忘的新年,新型肺炎席卷全国。1月27日起,新旅界面向全国广大旅游行业从业者发起#我是旅游人我有话说#征集活动,旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受。

随着线上红利趋弱,OTA们也将更多目光转向线下门店的争夺,加大线下渠道方面加大了布局力度。突发疫情对全球旅游业都将带来较大冲击,线下门店也无法幸免。这是本次征集的第九篇稿件,讲述旅游线下门店从业者的“救助”与“自救”行动。

2月4日,立春。搁往年,这应是小陆的上海携程旅游门店最忙碌的一天。“去年开工第二天,我们便做了一个次超级大单。但现在,我们还在等开门营业的通知。”小陆说。

在武汉有两家携程旅游门店的小金遇到的情况更糟。在新冠疫情风暴的中心,春节期间百万订单取消了,刚投入几十万新开的店也关门。“直到听到钟南山的讲话,才知道自己将要面对什么。从业十年,我第一次睡不着觉”。

蔓延的疫情,仿佛按下了许多行业的“暂停键”,热闹的餐厅大门紧闭,拥堵的马路空空荡荡,一切经营建立在“出行”上的旅游业,瞬间几乎全部歇业。除了接受,没有办法。

“我想了两天想通了。疫情终会过去,生活要继续,我们要更强大。”小金开始忙着帮一位位客人退订,组织网友成为民间第一个将急救物资送到医院的队伍,做课表招呼着门店员工一起学习,“携程大学APP上线了424门课,我们排好课表,每天学习三个小时”。

近8000门店关门不歇业

“我该怎么办?”当1月21日钟南山院士揭开疫情真相,小金一直想在这个问题,之前忙着订单、忙着过年,瞬间连自己是否还健康都不知道了,接着就是电话一个个接踵而来。一边关注疫情各种信息,一边确认着政策,联系客人,跟着公司“将用户放在第一位”的要求,小金和伙伴们用了3天时间将上百万订单逐一退订。

“这次疫情对我们来说是个沉重打击,没有收入,等于失业。但我并没有觉得无事可做,相反还有很多有意义的事要我们做。”在武汉,小金看着汹涌而来的各种信息,找到了方向。

从大年三十下午到第二天9点,小金彻夜未眠,她与4个要好网友在网上组织起来,从外地工厂采购了41万急救物资,包括8万个口罩、1万件防护服和3万多鞋套,连夜送到了武汉22家医院,成为民间第一支将物资送达的队伍。“如果每个人什么都不做,武汉怎么办?”小金说,这是她的“救助”,也是她的“自救”,不仅是对社会,也是对自己,“我们必须做点什么。一切打不到我们的,都会让我们更强大”。

携程旅游海宁钱江西路营业部(图片来源:网络)

门店关门了,门店的工作逐渐转向“退订与退款”。“虽然情况很复杂,有人自由行、有人跟团,还有代理商产品,但我们承诺了客人一定时间段内无损退订,经过协调后都会逐渐退还。”小金说,还有不少用户是在疫情爆发前出发的,“疫情爆发后,有地方不接待武汉客人,酒店都不能住,还有人想回回不来,我们还要想尽办法帮大家回家。店关了,但服务还是停不下来。”

歇业、服务、救助、自救,在一切安全的前提下,小金的事,携程旗下近8000家门店几乎都在经历着,这是一场关于千店万人的“救助”与“自救”。

修炼内功的好时候

这次“自救”的意义,似乎更加长远。在小陆看来,虽然遭遇疫情,但“的确是练内功的好时候”。

她特别关注了携程门店发布的“门店关怀计划”,除了暂免门店管理费、额度任务延期外,她最关注的是“为门店员工推出包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程”。

携程门店学院培训负责人向新旅界姐介绍道,该课程包括424堂课,此次已经全部免费,门店业主和员工都可以通过携程App自主学习,目前已有6000多家参与进来。

在小金看来,“练内功”是必须的。“我做了课程表,为5个员工都申请了账号,学习时还要求做心得笔记,可以多看沟通技巧、运营思路等内容,这对将来门店恢复营业有帮助。此外,我还找了澳大利亚旅游专家等各类线上培训课程,可以学习,也可以考证,先为今后做好储备。”她说道。

小金又忙起来。一面继续协调上下游供应链,帮助客人及时退订退款,一面继续在网上为医院提供力所能及的帮助,“我们还要往后看,不止是我,大家都在期待疫情后的爆发式增长。武汉会好起来的,生活的盛宴还会继续”小金说。

帮武汉人回家

自救的同时,另一边遍布全国一二线城市、甚至下沉到县城的数千家携程旅游门店员工,组成了一支特殊的“民间旅游救助队”。深谙当地交通住宿信息,有丰富的旅游人脉和社会资源的门店员工加入其中,数千家门店织就一张“接力网”,在疫情笼罩下,彼此交换信息,携程接力、各显神通,帮助一位位武汉旅客回家。

1月29日晚上22:00。大年初五的夜晚,武汉龚家岭收费站行人稀少,出租车更是看不到一辆。武汉人胡先生刚从泰国回来。与其它从国外回武汉的游客遭遇一样,由于直航取消,他只得辗转第三城市,经过“检测”后,被管理部门统一“输送”到武汉龚家岭收费站。大年初六凌晨01:00,工作人员把胡先生放在离家35公里外的龚家岭,留下一句“叫你家人来接”便匆匆而去。胡先生家人都不在武汉,又没有任何交通工具,他为回家犯了愁。

在本地群中,携程旅游门店员工双双看到了胡先生的求助。她将这条消息转到携程门店武汉区域大群。“这位是携程客人,大半夜在龚家岭回不了家。我联系过各个区域分配的出租车,司机都不愿意大半夜去接人。”

大年初六凌晨00:30分,携程旅游女店长沈惠开车去接武汉客人回家

“我有车。”携程百步亭门店女员工沈惠拿起车钥匙,“客人那么远回来很累,又是非常时期,不能没人接”。就这样,大年初六凌晨02:00,沈惠开车将胡先生安全送回光谷附近的家。“我不怕肺炎,我怕游客大半夜回不了家。”沈惠说。

“我的客人在北京上火车,列车员说不经停武汉,怎么办?” “这趟车网上已经没有票,你的客人直接在车站买到票吗?” “他们有老有小,我担心就算去车站也不一定能买到,是否还有别的交通方法……”这是在一个个携程门店群里,不断出现的旅客的求助信息。

湖北客人“回家”的信息纷繁复杂:各携程旅游门店员工交流经验负责到底

一位位武汉旅客回家的路,由碎片化的交通信息拼凑组成,答案时刻在变。携程门店、携程向导自发组建一个个信息互助群,帮助武汉客人求信息、求住宿、求回家攻略,将归途一片片拼接。他们就像特殊时期的“人肉交通百科全书”,把最切实可行的答案一点一点地拼出。而携程7000家门店的每一位员工,都在希望着每一份的热忱、真诚和担当,都会成为驱散疫情的一束光。

版权声明:原创内容版权归新旅界所有,未经允许任何单位或个人不得转载,复制或以任何其他方式使用本文全部或部分,侵权必究。
摘录或转载的第三方内容,仅为分享和传递更多信息,并不代表新旅界的立场,也无法保证其真实性,转载信息版权属原媒体及作者。如其他媒体、网站或个人擅自转载使用,请自负版权等法律责任。
一周热门 更多 品牌栏目
更多 文旅高层说
更多 文旅大咖说
更多 评论员专栏
  • 曾博伟

    博士,长期负责中国旅游发展战略制定、主持旅游政策研究和旅游体制机制改革工作,执笔起草众多国...

  • 魏翔

    中国社科院财经战略研究院经济学博士、副教授,青禾研究联席专家

  • 刘锋

    北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司创始人、教授、博士;国际休闲经济促进会副主席,财政部政...

  • 王兴斌

    曾任北京第二外国语学院旅游研究所所长,国务院特殊贡献专家津贴获得者。