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战疫日记 | 暗黑22天,P&F所经历的、所在思考的事

2020-02-11 10:27:50 新旅界

冬天来了,春天还会远么?

编者按

这是一个难忘的新年,新型冠状病毒肺炎(英文简称“NCP”)席卷全国。1月27日起,新旅界(LvJieMedia)面向全国广大旅游行业从业者发起#我是旅游人我有话说#征集活动,旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受。这是本次征集活动的第十二篇稿件,对话Putike & Feekr(以下简称:P&F) 记录他们的“战疫”故事。

“冬天来了,春天还会远么?中国的旅游市场一定不会让全球旅游同业者失望,相信疫情过后,旅游需求会重新被激发,更多的中国人会来到您的国家和地区旅游和消费,到时候市场前景也会更加广阔。”这是2020年1月27日19时32分P&F CEO李洋发在朋友圈的一段话。

Putike & Feekr CEO李洋

这并不是疫情发生之后,李洋第一次在朋友圈发声。自1月20日以来,P&F的团队就一直在用自己的方式,践行者旅游人的担当和责任。

退订潮、物资、隔离点

Putike & Feekr,简称P&F,是中国领先的旅游新媒体平台。旗下拥有“璞缇客精品酒店”、“Feekr旅行”、“美宿Meisu”、“在路上”等多个品牌,为中产阶级用户提供旅游度假的消费决策,同时也致力于旅游行业相关的一站式整合创新服务。

和旅游业全链条的企业一样,自疫情爆发以来,P&F 首要解决的问题便是:旅游订单"退订潮"。“接到通知之后,我们发布春节出行温馨提示,并与产品方进行沟通协调退改事宜。如因酒店政策或其他原因无法完成全额无损退款的部分产品和订单,将由P&F 承担全部损失。”李洋说道。

根据《旅游法》第六十七条的规定:因不可抗力影响旅游行程的,旅行社和旅游者可以解除合同或协商变更合同。合同解除的,旅行社应当在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。换言之,行程取消后,已经预支付且无法退还的费用,损失由旅行者承担,还没支出以及可退还的费用,旅行社应退回旅行者。虽说按照法规,无法退费的损失由消费者承担,但和多数企业一样,P&F 依然在尽最大努力,帮助消费者减少损失。

随着退订保障的升级,平台处理退订订单的量可谓是呈“几何式”增长,这所有的工作都需要人来完成。 “我们的客服、编辑、hr等小伙伴和朋友们肩扛责任,奋战一线。在线沟通,协同作战。客人们的理解也让我们特别感动,阴霾总会过去,情谊长存!身处服务行业、媒体行业,我们奋战在一线,会尽最大可能来帮助我们的读者和客人协调退改事宜。但咨询量又暴增,请大家耐心等候客服的处理和回复,我们保证一单也不落下!”1月25日,大年初一P&F 的成员大都放弃休假,坚守岗位履行职责。

P&F处理游客的退订订单

1月27日, P&F发布《致全球旅游同业者的倡议书:春天会来的,花会开的》。倡议书向全球旅游同业者,特别是境外的旅游同行们发出呼吁,期盼能够尽快出台以及尽可能的退改优惠措施,帮助国内的旅游同行把中国游客的损失降到最低,给予中国旅行社行业更多的支持和配合,共渡难关。

自疫情爆发以来,医疗物资成为最大的痛点。在这次疫情中,遭受重创的旅游人,用自己的方式在做“搬运工”,贡献自己的力量。自疫情爆发以来,P&F 面向全球合作伙伴寻找口罩、消毒水、护目镜等物资。1月29日,P&F 找到医用专用消毒液2000瓶、家庭消毒液10000瓶、医疗级手套 30000箱,联系到几十万产能工厂可生产口罩,这些物资都陆陆续续通过多种渠道成功对接国内抗疫前线。

“2月3号,我们在越南好不容易预定了2万个口罩。在要发回国内的时候,越南一纸禁令不准出口,导致物资被扣留。”李洋说,筹集物资的过程也不是一帆风顺,对每一件物资标准的查验更是一件复杂的工作。

越南发布禁令

除了物资,医护人员的安全也一直是牵动人心。2月2日,武汉市中心医院疼痛科主任、发热病区一线医生蔡毅发布的一则朋友圈引发社会关注。看着战友变成病人,蔡毅无法形容心中滋味,被此条朋友圈刷屏的旅游人,心中也不是滋味。

“感染者不能居家隔离,医院又没有病床,那么他们能去哪呢?现在武汉最缺的还是隔离区,有没有武汉的酒店、公寓和有集中闲置物业空间的朋友,可以将把闲置空间改成隔离区?”李洋在朋友圈发出这样的呼吁。

如何把这种呼吁落地为行动呢?之后,P&F 参与由酒店邦、酒店高参、Feekr旅行联合组织,武汉定点医院的部分医生提供专业反馈,中建三局工程师提供改造建议的“酒店隔离区改造提案(武汉1.0版本)”的讨论,该提案已于2月5日首发。

酒店隔离区改造提案(武汉1.0版本)

“大家都在用自己的方式支援武汉,武汉现在急需更多的集中隔离区和医务人员,避免家庭感染。”李洋说道,希望能够整理多方需求提供有价值的信息,为政府相关对接人、专业医务人员、武汉地区酒店人供有价值的信息参考。

P&F 所思考的

业务可以停,思考不能停止。作为一个组织的领导者,李洋也一直在思考这次疫情意味着什么?疫情冲击下,要怎么存活?

“突如其来的退订导致大量退款产生,加上企业大量的提前垫资,会直接导致许多旅游企业现金流紧张,资金链断裂。长期的业务停滞导致旅游从业者没有固定收入来源,企业会开始裁员,上百万旅游从业者会面临失业,生活保障也会遇到瓶颈。”李洋说道,只要疫情警报一天不结束,游客就不会出行,旅游行业的业务就将停滞。

在李洋看来,当前最紧迫的任务有三个:一是,抓紧协调各类供应商,处理好每一个客人的订单,重点是要落实每一笔订单的退款工作;二是旅游企业要关注自身的资金状况,尽快调整结构,控制好内部成本,保证现金流;三是加强团队的信心和凝聚力,练好内功,总结反思企业的业务和产品,随时关注疫情的动态,准备疫情过后的翻身仗。

“旅游企业应该勒紧裤腰带准备好过冬,想办法开源节流,留足至少半年的现金流保障,挺过疫情的影响。做好内功,准备产品和服务提升,等到疫情过后,迎接市场反弹。”李洋也坦言,旅游主管部门要挺身而出,为文旅企业争取协调尽可能的措施和政策。建议各地文旅部门针对中小旅行社、平台、酒店等,能够牵头协调出台一些保障政策。比如银行贷款政策、政府引导基金、人力社保政策、租金减免等措施。帮助当地的文旅企业、旅行社能够渡过难关。待疫情过后,旅游行业进入复苏阶段,在门票政策,宣传政策等也给以较多优惠支持。

“2012年刚刚创业的时候,整整一年时间我们团队里的成员,每个月才有500块的工资;在资金最吃紧的时候,账面上的钱只够维持一个月,如果后续资金不进来,团队马上就要解散了。”李洋说,创业并不是一件容易的事,而旅游业本身又是一项综合性的经济事业。天灾人祸躲不过,不管是企业还是个人,面对突发情况,要直接面对,不能逃避,心态上要坦然以对,该扛的能扛的要扛起担子。

那么,对于P&F 来说,又将如何应对这次冲击呢?

李洋介绍道,P&F旗下的两大项目:Feekr美物商城和Feekr研究所,将成为 P&F 突围自救的重要措施。据了解,Feekr美物商城为用户发现全球最具特色的地方风物;Feekr研究所则是一个内容付费平台,研究所目前拥有300多门课程,内容覆盖减肥瘦身、女性时尚、女性成长、教育亲子、人文历史、生活美学、技能提升等多个领域,目前已帮助10w+学员实现知识与技能的自我提升。

“P&F总结了三组关键词:客户保障,突围自救,留岗待命。同时调整好一季度的经营策略,积极去面对好危机和变化。我们都期待着,也相信疫情结束之后,旅游业会逆风翻盘!只有积极应对危机的企业,才能成长和蜕变。”李洋说道,经过这次考验以后,P&F也会提升自身的风险防范意识。在面对各种不确定的危险之中,提前做好预案。

标签: 战疫日记 P&F
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