编者按

这是一个难忘的新年，新型冠状病毒肺炎（英文简称“NCP”）席卷全国。1月27日起，新旅界(LvJieMedia)面向全国广大旅游行业从业者发起#我是旅游人我有话说#征集活动，旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受。

这是本次征集活动的第十八篇稿件，作者暮子是一家在线旅游平台的品牌公关，以下是她的自述，讲述2020春节她所经历的职业生涯中的“高光时刻”。

2019年10月，迷信的我找了一个神婆儿去算命。 神婆说我爱情事业双丰收，躺着都能数钱，我这人就是耳根子软，高兴地给神婆包了个大红包。

果然，2020年春节，我就开始了躺着在家办公了，并迎来了职业生涯中的“高光时刻”： 被用户骂出了翔。 当然，公关挨骂是必修课，但是被全国人民这样骂，真的是前所未有，关键词有“发国难财”、 “垃圾平台”、“黑心商人”、“大骗子” 。

往年的春节假期是悠哉游哉地，我和家人会打着麻将，磕着瓜子，看着春晚。 今年的假期每一天，却是在不停地处理投诉和对接媒体需要的素材。 平台一线的客服，话务量更是高出了平时十几倍甚至几十倍。 即使我们客服连轴转，也很难应对得了这么大的单量。

我疲惫的客服同事

全民出行退订产品，无疑给旅游业致命的一击，几百万张订单砸过来。 之前为春运的加班努力，都付诸东流了，我心疼我的同事和同行们。 同时，也心疼他们为用户积极解决问题的时候，还要被骂发国难财，骗子。

但换位思考了一下，如果是我的事情得不到快速地解决，也会有同样地反应。 尤其是机票，由于退票订单多、各航司政策迥异，OTA、代理商、航空公司都积压了大量的退改订单。 对于疫情可能带来的影响，整个行业都没有准备好。

旅游行业的产业链条很长，疫情发展得太快，导致退订量大、话务量高。 平台的客服打电话给代理、航司，用户一遍遍的核实，人均每天接单量达到200个，每日工作时长超过12个小时。 于是平台的技术团队只能加班加点，最快速的地重新搭建退票系统，这个系统能够将已确认的各航司退改政策流程化，当用户无法打人工客服进行退改操作时，可以通过线上进行自助提交。

随着疫情的发展，用户对航班、高铁上确诊病人的信息需求变得越来越多，平台的程序员几乎在一夜之间搭建了疫情自动通知系统，结合国家相关部门信息，帮助用户筛选乘坐的航班、高铁上的疫情信息。 为了保障员工自身的安全，各业务线基本执行在家办公。 与此同时，管理层、各业务线、支持部门成立了紧急处理小组，7*24小时解决各种新出现的问题，全力做到第一时间解决。

我希望也能赶紧结束这次疫情，我深刻地体会到旅游业的“靠天吃饭”，此刻我希望被狠狠地被“报复”。 因为，从“非典”的数据上看，疫情后旅游行业出现了报复性增长，甚至出现出行者对价格敏感度降低的现象，希望“报复性旅游”那一天赶紧到来。

目前，平台已经积极就五一小长假、暑期等出行意愿较高的节假日进行准备，从旅游产品政策、到平台技术优化、服务升级等多个方面做出预案，准备为大规模用户的出行，提供性价比高更的旅游产品及服务。 最后，我希望神婆说的都能成真，2020风调雨顺。