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战疫日记|累计加班达128小时,免税人线上服务不打烊

2020-02-21 10:09:54 新旅界

春讯已来,寒冬终将过去,中国免税人一直在行动,与大家一起迎接春暖花开。

编者按

这是一个难忘的新年,新型冠状病毒肺炎(英文简称“NCP”)席卷全国。1月27日起,新旅界(LvJieMedia)面向全国广大旅游行业从业者发起#我是旅游人我有话说#征集活动,旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受。

这是本次征集活动的第二十一篇稿件,疫情面前为了继续给顾客提供优质服务,分布在祖国各地的一群群中免集团客户服务团队扛住压力,坚守岗位,在抗“疫”前线无声付出。

“中国旅游集团已关闭景区30个,酒店19个,旅游零售店113个,邮轮全部停航”“中国旅游集团下属的三亚国际免税城,对商户的租金以及物业费实现了全免政策”……在国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制2月18日举行的新闻发布会上,国务院国资委相关负责人提及中国旅游集团为疫情防控所作贡献。

海南三亚国际免税店

据了解,自新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来,中国旅游集团旗下中免集团加大在线服务力度,北京、广州、杭州、海口、三亚等地免税店纷纷提升线上服务水平,让消费者足不出户放心购。其中,三亚国际免税城1月27日至2月13日在线累计销售额同比增长92%。

此外,突发的疫情造成大量旅客行程变更,也相应产生大量的购物、提货变更,导致中免集团在线客服业务量大幅增长。为此,中免集团各地门店快速优化销售预案,充实网上商城和后台服务工作团队,开展24小时轮值,确保线上销售渠道畅通、线下服务正常运转。

几何倍数增长的电话

“您好,请问有什么可以帮您?”“因为疫情原因,我的航班变更了,帮我变更一下。”“好的,已经为您做好变更,请在三亚机场215号登机口办理提货,三亚国际免税城祝您生活愉快。”疫情期间,三亚店客户管理部党员莫崇就是从变更航班、处理客诉的通话中开始一天的工作,这也是无数中免客户服务人员的真实写照。

中免集团客服在接听旅客电话

突发的疫情与出行高峰的春运叠加,改变了无数人的旅行计划,旅客行程变更、购物需求、提货等各种突发状况令中免一线门店的客户服务业务呈几何倍数增长。海南免税售后服务团队每天接通数十倍于平日的电话,嗓音沙哑的售后员工用自己的坚守,解决了2000余名旅客的烦恼。

累计加班达128小时

随着疫情的不断扩大,各免税零售企业在暂停或调整实体店营业的同时,将经营重点转移到了网上商城,因地制宜,引导旅客线上购买、远程预订。

三亚国际免税城快速优化、启动春节销售旺季预案,极大丰富了网上商城的时尚品类品牌,备足畅销单品,力保香化类商品零缺货,同时增加网上商城工作团队班次并降低工作强度,既保证员工具有正常免疫力,又确保能够满足旅客购物需求;广州机场免税店线上预定团队在面临疫情问题时,积极做出应对,及时联系顾客更新回程信息,党支部所有党员、预备党员和积极分子开展党员志愿者活动,参与通宵提货,确保线上业务不受影响;西安机场免税店安排员工每天24小时值守,让世界各地回家的旅客第一时间拿到寄存的物品……线上业务正常运转的背后,离不开每一个店铺员工的坚守。

杭州机场入境免税店员工龚彪在工作

1月24日晚,杭州机场入境免税店因酷航TR188航班疫情紧急闭店,次日凌晨三点在航班通道恢复、众多入境旅客提出提货要求时,免税店员工龚彪第一时间打车返回机场工作岗位为旅客提货,独自一人奋战三小时,在所有到达旅客提完货并表示满意的情况下才自行打车回家。

由于当天杭州天气不好,龚彪因熬夜加淋雨,经医生诊断为轻微感冒,在家休养几日后,面对公司客服人员紧缺的情况,在身体状况稍加恢复后主动要求上岗,自始至终毫无一句怨言。免税店寄存处员工陈宇韬、徐凯凯也在1月27日晚10点自愿加班到岗,一天时间内这两位同事共整理3000多个旅客订单,并配合客服、电商一起联系旅客做后续处理。

中免集团员工坚守岗位

武汉机场免税店全体员工也丝毫没有懈怠,1月24日,因机场并未完全关闭,在形势还未明朗的情况下,公司总经理章超一早便来到公司,同因“封城”未返回家中、主动提出留守值班的刘伟一起倒班,配合完成防疫保障任务。提货值班电话保持24小时开通,确保对后续返程旅客及领队做好解释、退货登记等工作。

2020年2月6日,农历正月十三,这已经是徐亮自大年初一开始,连续上的第13天班了。当被问到已经加了多久的班,徐亮挠挠头说记不清了,需要问下部门考勤员,而反馈的结果让人心疼又肃然起敬:从1月7日至今不足1个月,累计加班已经达到128个工时,如果再前推到去年9月份,累计加班时长居然多达462小时,折合将近58个工作日。

徐亮在岗位上工作

徐亮是三亚国际免税城电子商务部运营经理,也是第四党支部的书记,一名有着12年党龄的老党员,他今年33岁,但在团队里已经属于老同志了。由于疫情发展迅速,按照公司总部及地方政府的安排,大年初三起免税城实体店暂停营业,恢复营业时间待定,网上商城正常营业。

徐亮形象地称呼自己和电商小伙伴们为三亚国际免税城的守“城”人,虽不是冒着生命危险奔赴抗疫一线的“逆行者”,但守“城”人的工作也并不轻松。组织商城、仓储系统及工作团队进行通宵运转压力测试、合理调配员工班次、丰富商城品类及存量、做好必要的疫情防控,每一步都紧急且重要。当被问到电商同事们的心态如何时,他表示电商仓库员工年龄普遍小,一些员工及家人还是有担心的。

十几日下来,徐亮每天的工作时间都超过12个小时,远远多于其他员工,在细节处体现着一名党员的担当。当被问到他怕不怕感染病毒时,他说:“有时候也会想这个问题,不过好在家人都不在三亚,也就没了后顾之忧。这次疫情来的突然,很多游客来到三亚,景区就全封闭了,如果能如愿买到免税品,肯定会少一些遗憾,这是三亚免税城的诚信,也是我们每一个免税人的职责,每每想到此,就觉得这份坚守很有意义。”

化身“代购”,搜寻战疫“奢侈品”

疫情到来之后,口罩作为目前抗击疫情最紧缺的物资之一,无疑成了这场战疫中新的“奢侈品”,中免集团第一时间向全球合作伙伴寻求帮助并发出倡议函,以最快的速度捐助或协助购买到合格口罩,陆续运送至武汉和其他省市。

武汉第三医院接收中免集团运输物资

柬埔寨中免公司员工Kiri Pina 在今年9月刚做父亲,得知口罩需求量大,毅然放下家中4个月幼女,在5天的时间内,途经柬埔寨至泰国,累计行程1200多公里,四处采购口罩运输至中国。据统计,中免集团目前已帮助云南西盟县采购5000个口罩,孟连县采购2000个护目镜、1000套防护服和2万个口罩。

上述无数中免客户服务员工的坚守,只是抗击新型冠状病毒感染肺炎战役中的一幕。立春时节,春讯已来,寒冬终将过去,中国免税人一直在行动,与大家一起迎接春暖花开。

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