用户第一。合作伙伴第二。我们自己第三。

这句口号指引着携程集团走过了2020年。面对疫情爆发，全世界都面临着不确定性，旅行也陷入停顿。在携程集团，我们誓以用户为中心，支持我们的合作伙伴，疫情期间处理了数千万笔退款和预订变更。我们在各个层面都采用了“全球化+本地化”的方式，在支持全球旅游行业的同时，进一步将我们的服务本地化，以满足市场的特定需求。可以看到的是，当全国性和地域性的封锁将人们限制于家中，且疫情在短时间内未见好转，人们对旅游的渴望愈加强烈，而随着各国开始逐步控制了病毒蔓延，旅游渴望被激发，此时，旅游业在一定程度上恢复了常态。

在中国、日本、韩国和新加坡等国家，可以自由出行的人们已经踏上了旅程。中国国内旅游几乎全面复苏，十月黄金周假期里，我们的数据显示，短途酒店预订量同比增长近60%，90后、00后游客占比超过60%。行业数据显示，这个假期有超过6.37亿人次的出行，创下了疫情爆发以来旅客量的最高纪录。

（图片来源：携程官网）

中国市场的实力和活力在迅速反弹中得到了印证，也为全球复苏奠定了基础。随着全球范围内一些国家成功扼制病毒传播，政府和企业开展合作推出了促进本地旅游的活动。例如“重新探索新加坡”活动，向新加坡公民提供景点、酒店和交通折扣；11月，携程集团和新加坡旅游局签署了一项为期三年的协议，建立全球合作关系，共同推广 "花园城市"。这无疑为这个不确定的时期，带来一剂旅游业的强心针。

过去十年间亚洲经济迅速发展和崛起，并成为时代标志，而亚太地区的旅游复苏可被视为是一个绝佳的注脚。任何危机都会加速既定趋势的发展，根据世界经济论坛（WEF）的预测，到2030年，亚洲预计将贡献全球经济增长的60%左右，而在进入全球经济的24亿新中产阶级成员中，亚太地区将占绝大多数（90%）。这些预测是否能历经这场疫情的考验还有待观察，但毫无疑问，亚洲消费者的崛起将成为未来全球经济的决定性因素。

疫情发生前，选择亚太地区旅游的旅客已经呈现上升的趋势。新时代的旅客群体更倾向于选择日本、泰国和新加坡等亚太国家，而不是美国、意大利和法国。这些成熟的旅行目的地依然在全球范围内拥有影响力，然而，亚太地区也涌现出成千上万极具魅力的新热门旅游目的地。到2025年，亚洲中产人群的崛起将带来大约9000万新的旅客。很明显，由疫情带来的以区域为中心的形态和旅游复苏的演变，将使亚太地区的区域旅游持续上升。

尽管全球大流行病改变着世界的前进脚步，值得欣慰的是我们的基础设施也得到了完善和改造。广泛的移动化改造和数字化渗透进程帮助用户成为更加聪明的数字时代消费者，大大缩短了选购产品与服务的时间和路径。新的消费格局重新定义了消费期待，商品和服务消费进一步细分，而这一切的前提是企业必须坚持以客户为中心。

对于携程集团而言，我们通过一系列直播+旅游的新模式为用户提供灵活优惠的产品，也见证了全球消费者给予的积极肯定。新冠疫情促使我们发展成为一个更强大、更智能化的平台，接下来的重点是通过保持我们的全球化，以内容为中心来提升用户体验，最大限度地提高产品和服务的曝光和转化，同时满足用户对最高质量的需求。旅游行业是全球经济的重要支柱，贡献了超过10%的工作岗位，因此，我们亟待旅游业的复兴，为数以亿计的从业者带来希望。在有着不确定和破坏性的周期内，我们更需要持续投资旅游生态，增强信心，促进人员往来和交流。

2021 年将是幸运与机遇并存的一年，我们有必要与悲观失望的态度道别，以开放乐观的态度来应对这种持续的不确定性。疫苗的大范围推广和创新的旅行解决方案带来了希望，区域旅行气泡正在形成，国际边境也将逐步开放。这场危机为我们的行业带来挑战，也提供了新的发展机遇。我们必须勇敢地迈入2021年，用团结和活力引领旅游行业的未来。

作者简介：孙洁携程集团首席执行官。