导游是旅游接待工作的主体，也是影响客户出游体验的重要因素之一。那么，游客对导游服务的评价究竟如何？哪些目的地导游服务尚待提升？在线旅游企业在导游服务领域又做了哪些有益尝试？

3月5日，中国领先的在线休闲旅游公司途牛对外发布《导游服务点评报告》，结合超500万条客户真实点评，解读导游服务现状。

报告显示，出境游方向，法瑞意、斯里兰卡、南非等成为导游点评分最高的出境游目的地，国内导游点评分最高的目的地包括福建、山东、广西。与此同时，途牛通过“导游管理系统”、“金牌导游”激励制度、优选自营地接社导游等，有效提升了导游服务水平。

500万点评大数据 移动点评占比高达90%

作为在线休闲旅游市场第一名，途牛为消费者提供了包括跟团、自助、自驾、邮轮、景区门票、机票、酒店、公司旅游以及定制游等在内的产品和服务。截至2017年第三季度，途牛跟团游与自助游产品SKU总数已达200万。目前，途牛已累计服务超过8000万人次出游，共获得超500万条客户点评。

途牛客户点评涵盖对综合行程打分，以及对导游服务、旅行交通、行程安排、餐饮住宿的分别打分，除了打分之外，点评方式还包括撰写文字，分享图片、视频等。

从途牛点评大数据来看，移动点评量占在线总点评量的比例高达90%。移动互联网的迅猛发展，使得越来越多的消费者习惯在手机端完成一次旅游消费的完整闭环，涵盖从灵感启发、信息浏览、行程规划、预订完成到出游点评的全过程。

导游综合满意度超93% 细致服务受关注

途牛点评大数据显示，2017年，途牛客户导游服务评价均分为93.4%，较去年有明显上涨。在旅行交通、行程安排、餐饮住宿等环节中，导游服务评分位居第一。

在影响导游服务均分的因素中，95%的客户选择了责任心，90%的客户选择了讲解专业，87%的客户选择了服务细致，76%的客户选择了带团经验丰富，另有71%的客户选择了风趣幽默。从中可以看出，除了常规的讲解服务，导游的责任心、细致服务，乃至面对突发事件的处理能力等，正成为愈加受关注的因素。

比如累计获得3次途牛“金牌导游”奖励的施晓玲，在云南带团过程中，曾凌晨赶到酒店，将生病客人送去医院，并一直陪同到客人症状缓解；北京方向“金牌导游”代艳霞获客人点评称“北京旅游小朋友很多，代导耐心、细致，经常做些小游戏，深受小朋友喜爱”；厦门方向“金牌导游”茅丽娟，总是第一时间了解客户需求，为客户提供专业的咨询和服务，还为客户自由活动出谋划策，细致的服务让她主带的线路满意度高达97%。

欧洲高分导游服务占比最高 济南出发游客最爱打高分

从目的地维度来看，导游点评分排名前十的出境游目的地包括法国、瑞士、意大利、斯里兰卡、南非、新西兰、日本、摩洛哥、澳大利亚、毛里求斯。欧洲国家占比最多，反季游热门目的地新西兰、澳大利亚均榜上有名，海岛游热门目的地斯里兰卡、毛里求斯也位列其中。

国内游方面，导游点评分排名前十的目的地为福建、山东、广西、湖南、北京、上海、云南、河北、海南、江西。这些目的地均为热门旅游目的地，其中华南目的地占比最多，福建、广西、云南、海南常年游人如织。

从游客出发地维度来看，给导游点评打分最高的前十个出发城市有济南、哈尔滨、郑州、西安、北京、南京、天津、沈阳、上海、武汉。从榜单来看，豪爽直率的北方游客占据半壁江山，尤其是来自“孔孟之乡,礼仪之邦”山东省济南的游客，毫不吝啬打出了导游点评最高分。

“金牌导游”累计奖励1191人次 导游服务水平显著提升

途牛导游点评大数据显示，游客对跟团导游服务的满意度呈持续上升趋势，这与途牛在导游服务方面所做的多维度努力不无关系。

作为国家旅游局批准的业内首个开展导游薪酬激励试点工作的企业，途牛早已形成了一套合理有效的导游管理制度，同时深入探索导游服务管理长效机制，启动业内首个“导游管理系统”，将导游信息库与金牌导游评选、黑名单等融为一体进行系统化管理，全面提升导游管理水平及服务质量。

此外，早在2015年，途牛便在业内首推导游点评奖励制度，并自主研发导游点评系统，以客户回访评论、出团量等为考核依据对导游进行评分，每季度评选出一批金牌导游，金牌导游可以获得由途牛提供的1000元导游点评奖励。完善的薪酬激励制度在很大程度上激发了导游工作的积极性，达到了“良币驱逐劣币”的效果。

从2015年至今，途牛坚持进行“金牌导游”评选活动，促使导游点评奖励制度日臻成熟，截至目前，共有1191人次获得“金牌导游”奖励，其中出境领队和境外导游241人次。

除此之外，途牛还积极建设自营地接社，优选专业导游，通过在线导游点评，将客户点评对应到导游、领队，更好地激励导游、领队提供优质的服务。2017年，途牛自营地接社客户综合满意度达96%，有效提升了客户体验。

“在优质旅游时代，途牛将持续关注导游服务水平的提升，以更优质的服务，实现‘让旅游更简单’。”途牛旅游网相关负责人表示。