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机票代理乱象调查:高额机票退改签费背后的行业“死局”

2018-06-11 15:57:46  澎湃新闻 陶宁宁

破局之道:确保消费者拥有最终的选择权。

“捆绑销售”一波刚平,高额退改签费一波又起。在遭遇舆论一片口诛笔伐之时,机票代理行业却深陷“卖一张亏一张”的窘局。

票代集体亏损、行业乱象丛生、消费者怨声载道……两年以来,机票代理行业似乎进入了恶性循环的“死局”之中。

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“一直抨击行业乱象,但却没有人来发问乱象产生的原因。”在接受澎湃新闻采访时,多位机票代理从业者和业内专家都提出,机票代理行业近年来屡禁不止的乱象归根结底源于与航空公司之间利益分配制度的改变:两年前,原本由市场定价的机票代理佣金被“一刀切”,改为统一定价。而因为调整为统一定价的佣金额度又远远低于机票代理所需支出的成本,代理企业营收出现断崖式下滑,整个机票代理行业集体走向亏损。

在此情形之下,大代理商不得以寄希望于“捆绑销售”弥补成本;小代理商干脆“破罐子破摔”,想着“死前先捞一票”或关门了之。

如何才能破解这一行业“死局”?

业内多位专家均表示,规范机票代理行业堵不如疏,首先是要给合法票代“一条活路”。而其中的关键便是让机票代理市场的经营问题回归“市场之手”解决,并给企业能够公平竞争的市场环境。

业内专家呼吁,应当将企业的生死交由市场这只“看不见的手”来裁决,在开放、公平的竞争环境之下,机票代理企业才能真正专注于改善服务和留住消费者,而不再专注于高回报的违规产品。如此,整个行业才能进入良性循环的轨道。

机票代理商:现在是行业有史以来最艰难的时刻

如今的机票代理行业究竟面临着怎样的生存境遇?

在机票的线上销售渠道中,在线旅行社携程无疑是最知名的机票销售平台;而从机票线上和线下的整个销售渠道来看,携程占比也到达了17%左右。不过,即便是如携程这样庞大规模的销售网络,近年来在国内机票业务板块的表现也颇不尽如人意。

从2016年7月开始,国内机票代理的佣金出现便了崩塌式的下滑,携程同样陷入了“卖一张亏一张”的窘境。

根据携程国内机票部门初步测算,从2016年7月1日至2017年4月底,10个月内,除了机票预订的附加及增值服务收入,携程国内机票业务净营收约为6.95亿元,而国内机票预订运营的总成本却达到27.29亿元(其中,税费为3.66亿元)。

“现在,国内机票代理行业的佣金收入几乎为零。”携程相关负责人透露,经营状况受到影响的远不止携程,而是整个机票代理行业,与2015年相比,市场中的代理数量已大幅减少。

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“中小票代几乎都活不下去了。”在上海广发航空票务服务有限公司总经理赵宏看来,如携程那样的大型OTA(在线旅行社)尚且能够通过酒店、旅游等其他业务来弥补,但对于线下机票代理,尤其是业务种类相对单一的中小票代来说,几乎是遭遇了灭顶之灾。

“小票代已经死了一片,大一些的线下票代都在急着降成本。”赵宏说,降成本指的是撤出用人成本和门店租金成本较高的一线城市,把主要业务转到二三线城市。“在北上广深等一线城市的机票代理已经没法养活自己的员工了。”

赵宏告诉澎湃新闻记者,票代们的另一种自救方法便是转型,不少票代干脆放弃了“卖一张亏一张”的机票业务,开始转做旅游。旅游虽然也利润不高,但还不至于无利可图。

赵宏坦言,他从上世纪90年代就开始进入机票代理行业,现在,可以说是整个行业有史以来最艰难的时刻。

佣金抵不上成本,卖一张机票起码亏10元

“两年前”,这是一个被机票代理行业从业者们反复提及的时间节点,正是从这个节点开始,所有机票代理的佣金被大幅削减,整个行业开始陷入“卖一张亏一张”的“死循环”中。

2016年7月,中国民航局印发的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》(民航发【2016】6号,下文简称“6号文”)正式实施。

“6号文”对机票代理行业经营做出规范,但却也改变了航空公司与机票代理之间的利益划分机制:按照“6号文”的要求,此前实行多年、由航空公司按照机票销售额的一定比例向机票代理企业支付手续费的方式,改为定额支付。

业内普遍认为,正是这一改变,导致了机票代理企业集体陷入亏损“泥潭”。

在6号文实施之前,国内机票的代理费采取“前返+后返”的佣金模式。其中,“前返”的比例统一为机票票面价格的3%,“后返”则类似于航空公司给销售情况较好的票代的奖励,“后返”佣金比例约为2%至5%不等。

在“前返+后返”的模式之下,代理一般总能够拿到3%至5%左右的佣金。也就是说,卖出一张1000元的机票能够赚30元至50元;但在2016年7月6号文开始实施之后,多家代理商透露,平均一张经济舱机票的代理费变成了10元的定额。

“目前,我们在线预订一张机票,要设置搜索、预订、下单、支付、出票、退改签、航班变化通知、行程单包装和电话客服等多个环节,至少需要21个客服岗位支持。综合测算客服人员、售后和垫资,以及房租、水电费、电话费、人工、税收、网络等成本后,销售一张机票的直接成本超过20元。”某国内在线旅行社相关负责人透露,过去每张机票30元至40元的佣金基本能覆盖代理商的服务成本,但现在变为10元的佣金则是远远不够的。

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更令机票代理们无法接受的是高昂的退改签成本,因为一旦机票发生退改,航空公司连10元的代理费都不会支付。“航空公司连发票也不会开给我们,没有发票都没法进行增值税的抵扣。”另一家线下机票代理商洪光(应采访者要求,化名)说,所有退改签产生的损失只能由机票代理自己承担。

在中国民航大学航空运输经济研究所所长、资深民航专家李晓津教授看来,6号文出台的一大原因是针对当时部分机票代理存在虚假销售等不规范行为,希望能够起到规范机票代理商的效果。“从最后的作用上来看,整个文件确实一定程度上规范了市场,有效遏制了虚假销售等现象,保护了消费者的权益。但是,在此过程中,却又产生了一些新的矛盾。”

李晓津说,最大的矛盾就是6号文中对于代理费支付方式改变。“从客观上来说,代理费确实下降了。机票代理有所损失,经营困难的事实也真实存在。”

代理生存危机引发的违规乱象

机票代理佣金的下降似乎还带来了更多副作用,在许多业内人士看来,代理费下调后的两年,代理费被削减不但并没有起到降低机票价格的效果,使消费者从中受益,反而成为了不少行业“乱象”的开端,使消费者受到更多困扰。

“代理费的下降并没有作用到机票票价上,也就是说,消费者不会因为票代代理费的下降而受益。”李晓津解释。

赵宏透露,在代理佣金下调之后,票代为了节省成本,首先便“砍”掉了许多提供给消费者的附加服务。“过去订许多往返中小城市的机票,票代往往会免费赠送旅客接送机的服务。但现在,票代普遍面临亏损,根本不可能再给旅客提供这些服务了。”

如果仅仅只是附加服务的取消,这或许还不是最让人难以接受的事情。

业内众所周知,由于缺乏回收成本的渠道,“捆绑销售”的现象一度在机票代理行业中颇为普遍。

所谓“捆绑销售”,即是在销售机票的同时搭售如保险、各类优惠券等其他产品,机票代理们试图通过此类附加服务来弥补一部分成本,但从最终引起的舆论反响来看,“捆绑销售”并没有被大多数消费者所接受。

而在“捆绑销售”引发争议之后,部分机票代理“铤而走险”的行为再度引爆舆论,其中便包括近期颇受诟病退改签费用畸高等问题。

根据江苏省消保委今年4月发布的一份调查报告曝光的样本案例,在飞猪上,机票供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票,价格为900多元,但起飞前24小时前的退票费竟然高达3000元,起飞前24小时后的退票费更是达到了3800元。也就是说,该代理商给出的退票费高出了机票价格的三倍以上。

事实上,在上述案例曝光之前,一些较大的机票预订代理平台早已开始实行退改政策与产品提供方保持一致,不从退改签中收取额外费用的做法,但是,中小机票代理商向消费者收取不合理高价退票费的乱象却始终无法杜绝。

不少业内人士认为,行业乱象屡禁不止与票代无法从正规渠道获得盈利有直接的关联,这迫使一些机票代理铤而走险,动起了歪脑筋。

“现在我们看到舆论,都一直在抨击退改签乱象、低买高售等问题。但却没有人来发问:到底时什么原因造成了这些违规行为?“航空法律专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮直言,“在‘提直降代’提出后,机票代理商,尤其是中小代理商无法存活下去,只能通过违规产品获取高额回报。”

赵宏也透露,当机票代理的佣金遭遇“一刀切”之后,一些中小票代的心态确实发生了变化。有的中小票代预感到反正已经“活不下去”,索性开始各种违规操作,“他们想着反正要死,不如在临死前先捞一票”,赵宏说,正是在这种“破罐子破摔”的心态驱使下,整个行业陷入了乱象屡禁不止的“魔咒”中。

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挤压了票代,航空公司却未必真的受益

机票代理们集体遭遇了生存困境,消费者们则疲于应对层出不穷的行业乱象。那么,在代理费标准重新划分过程中完全处于上风的航空公司是否真的成为了最终受益者?

答案竟然是:未必。

一位熟悉国内机票管理政策的前政府官员向澎湃新闻透露,代理费征收标准从按票面价格一定比例支付改为每张票的定额返佣方式,初衷是对形成市场竞争的代理手续费经航空公司与代理人在平等协商中形成,但在具体实施中有违规情况发生,不是互相尊重协商定价,没有做到公平竞争。

“压低了票代的佣金,这种方法看似能够减少航空公司的支出,挤压票代的生存空间,为航空公司自有的销售渠道争取更多的市场份额。但其实,航空公司并没有真的测算过它们构建自己销售渠道、增加用人成本等方面所需要增加的投入。”该前政府官员认为,挤压了票代佣金之后,航空公司是否真的可以获得更高的利润,这或许依然难以如航空公司所愿。

“未来的大势所趋是一站式服务,现有的许多代理平台,比如以携程为代表的OTA,已经在一站式服务方面发展的相当成熟,累积了相当规模的客户资源。航空公司虽然也都开始构建自己的一站式服务网络,但这方面需要投入极大的资金和人力、物力。即便如此,航空公司要完全取代现有的OTA平台几乎是不可能的。”该前政府官员说。

李晓津也持有类似的观点,他算了一笔账:仅就用人成本而言,由于以OTA为代表的机票代理用人机制更为灵活,其电话客服可以在中小城市工作,因此OTA的用人成本仅为年薪6万元左右;而航空公司的用人成本则远高于OTA,为平均年薪20万左右。

用人的成本的不同也导致了销售一张机票所需成本的不同。李晓津告诉记者,经过测算,包括OTA在内的机票代理销售一张机票所需成本为20元左右,但如果是航司直销,成本则需要30元以上。

“从表面上看,航空公司支付给代理的佣金下降了,航司因此节约了成本。但是事实上,原本航司与代理人之间的竞争变成了航司与航司之间的竞争,这意味着航司们要在新的销售竞争战中占的优势必须投入更多成本用于自营销售渠道的开发,这些新增的成本包括:雇佣更多销售和客服人员、设立办事处,以及完善网络服务系统。”

李晓津建议,航空公司应该去做更为科学的测算,究竟与代理之间利益分配的平衡点,以真正实现自己的收益最大化。

此外,业内专家还担心,航空公司对于机票代理的挤压会造成航空领域更为严重的垄断现象。

李晓津透露,在整个机票销售体系中,航空公司的直销的比例已超过一半,占到52%左右;机票代理则占约48%。但在航空公司的销售渠道中,以国航、南航、东航、海航为代表的四大航空公司的市场占有量高达80%以上,显然处于更为强势的地位。

业内专家分析认为,原本一些规模较小的航空公司和民营航空公司尚可以通过给机票代理更多返点和奖励促进销售,以争取一定的市场份额,但当机票代理佣金被“一刀切”之后,小型航企也无法再通过与票代的合作赢得更多市场份额,大型航空公司在市场中的垄断地位将变得更加不可撼动。

破局之道:确保消费者拥有最终的选择权

机票代理的集体亏损、票代行业乱象的频繁爆发、消费者们的怨声载道……整个机票销售的产业链似乎进入了一个恶性循环的“死局”之中。

究竟有没有破局良策?

业内人士普遍认为,在行业乱象滋生之后再频频出手压制并不能真正解决问题,要扫除机票代理行业乱象,当务之急是必须正视机票代理在行业中所扮演的角色,给予合法代理商“一条活路”。

“代理能够给消费者提供不同航空公司之间的比价选择,成熟的代理平台还能提供包括旅游、租车、门票在内的一站式服务。所以,机票代理有它们存在的价值和理由,从现有的市场布局来看,许多消费者已经习惯并认可代理商的服务,这个行业不可能完全被航空公司的直销渠道所取代。”一名前政府官员接受澎湃新闻采访时表示,航空公司与机票代理之间并不应该是对立的关系,而更多的是分工和合作关系。

“机票代理的服务并没有损害航空公司的利益,也确实给消费者提供了更多样化和精细化的服务,因此当给予正规的机票代理们能够正常生存的空间。”该受访人士说。

北京蓝鹏律师事务所律师张起淮也分析,目前通过携程、去哪儿等OTA来查询、预订机票的消费者很多,短时间内,市场根本出现不了取代OTA的划时代产品,代理商的价值不言而喻,也正是因此,与其迫使代理商们钻营那些违规产品,不如在民航改革的大背景下,给予机票代理商更好活下去的机会,真正让他们专注于服务,而不是违规产品。

多位业内专家都表示,对于市场问题不应过多使用政府“看得见的手”进行干预,而需要用“市场之手”。

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关于机票代理的几个建议

至于如何运用“市场之手”,专家们建议,允许代理企业明明白白地收取服务费;推动市场代理手续费实行政府调节价都是可行的解决办法。

中国民航大学航空运输经济研究所所长、资深民航专家李晓津直言,目前,国内的机票代理处于定位不明的尴尬境地,获得的权利与承担的责任完全不对等。如果要解决整个机票代理行业目前面临的窘境和乱象,就必须先对机票代理的身份和其所应该享有的权利、承担的义务有明确的认定。

李晓津分析,国际上对于机票代理的认定一般有两种模式:

第一种是以英美国家为代表的模式。

这种情况下,票代的行为被默认为代表航司的行为,代理人的错误被视为航司的错误。按照这种模式,机票代理只向航空公司收取费用,而不会向消费者收取费用,但一旦与消费者的交易发生问题,所有的责任由航空公司承担。例如,交易完成后的退改签等事项统统交由航空公司处理,因退改签所产生的损失也由航空公司一并承担。

第二种模式是在日本和欧洲国家普遍采用的模式。

这种模式下,机票代理被认定为中介,它们可同时向买家(即消费者)与卖家(即航空公司)收取服务费,也正是因此,中介工作中产生的问题由中介自行承担,相比第一种模式,机票代理显然需要承担更多的责任。此外,票代可以按照不同的收费标准提供不同的档次服务。

李晓津称,相比国外的机票代理企业,国内的代理商们没有收取服务费的权利,但一旦机票交易发生问题,所有责任和损失却都由代理承担,这并不合理。

李晓津表示,参照国际上这两种模式,对于国内机票代理行业所面临的问题可以采取两种解决办法:

一种是推动机票代理手续费实行市场调节价,尤其是先从市场定价航线试行;第二种则是允许代理商收取服务费。

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建议一:开放市场定价的航线代理费也当由市场决定

上述受访的前政府官员认为,在国内航线逐步放开市场调节价的趋势下,关于航空公司与代理之间代理费的收取问题也应该回归到用市场之手“进行调节”,这也符合进一步深化民航改革的大背景。

“最早的时候,我国机票价格全都采取政府定价,正是因此,代理费也由政府规定按照统一的定价标准支付。但随着航线的日益增多,航空公司之间市场竞争机制的日益完善,2008年以后,越来越多存在竞争的航线从政府定价改为市场调节价,由此航空公司与机票代理之间的代理费的额度和支付方式也一度从政府统一定价,调整为航空公司与机票代理自行协商支付。”该受访人士介绍。

该受访人士指出,根据今年4月13日中国民航局发布的《关于印发实行市场调节价的国内航线目录的通知》,已有共1030条国内航线实行市场调节价。实行市场调节价航线的旅客运输量已经接近民航总旅客量的一半,未来有越来越多航线实行市场调节价无疑是大势所趋。

该受访人士直言,在民航改革深化,机票价格进一步放开市场调节的同时,原本已经放开由市场调节的机票代理费却倒退回“一刀切”的统一定价模式,这显然是不合理的。

建议二:允许收取服务费,但要明明白白告知消费者

除了建议将机票代理手续费交由市场调节之外,建议允许代理商“明明白白”收取一定金额的服务费也是在业内呼声较高的一种解决方案。

张起淮提出,要解决机票代理与航空公司、消费者之间的“拧巴”关系,就要用“市场之手”,比较可行的方案,就是在消费者知情权、进行足够明示的基础上,收取服务费。

“通过服务费的征收,既能让各大机票代理商们安心地服务好更多消费者,给予它们更好生存的动力,也能通过他们的技术、服务和创新能力,进一步助力整个民航产业链,并进一步解决好消费者日益增长的机票需求。”张起淮称,这反过来也能“刺激”航空公司进行技术和服务能力的提升。

不过,包括张起淮、李晓津在内的多位业内人士反复强调,允许收服务费的前提,必须是:保障广大用户的知情权。即服务的具体内容和收费标准必须明明白白地告知消费者,确保消费者拥有选择权。

在李晓津看来,目前中国市场已经有一批消费者可以认同为好的服务买单这一概念,服务费可以允许在一定范围内进行试点。

但即便允许征收服务费,由于目前机票代理行业尚处于航空公司直销和机票代理均分天下的局面,并不存在垄断现象,因此消费者依然可以自由选择从谁手上购买机票。这意味着一旦代理商的服务质量得不到认可,消费者完全可以用脚投票。不过,至少在此种机制之下,代理商的生死是通过“市场之手”来决定。

“大多数代理商看重的是如何争取顾客,并不会盲目地为了一些蝇头小利砸掉自己的招牌。”上海广发航空票务服务有限公司总经理赵宏称,如果允许收取服务费,机票代理们就可以看到生存下去的希望,从而更好地改进服务留住顾客、杜绝不规范行为,整个行业也将步入良性发展的轨道。

携程一名负责人也表示,在服务的价值越来越能够得到消费者认同的趋势下,作为机票代理商,首先要保障用户的顺利出行,不能坑害用户的服务体验,也不能违规出票。“在产品层面,我们推出了四个大原则:公平、一致性、透明性和可选择性。以透明性为例,所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰,把客户误会的概率降到最低。”

这位负责人说,未来机票代理能够立足于市场的根本,只有提供更好的服务、留住顾客。

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市场问题交给“市场之手”

值得注意的是,在谈及机票代理行业的生存现状以及对于票代行业乱象的解决之道时,多位专家都指出,应当让市场经营问题归由“市场之手”调节,并给所有企业提供可以公平竞争的市场环境。

而上述受访的前政府官员坦言,从代理费“一刀切”导致机票代理商整体亏损,再到整个行业爆发种种乱象,这其中的根源就在于没有理清“看得见的手”和“看不见的手”的关系。

“在整个产业链中,绝大多数机票代理商是民营企业,其中不乏中小企业,这些企业在整个航空产业链的话语权方面并不占优势。因此它们更需要一个公平的竞争和发展环境,而政府的责任便是在此。”

李晓津则表示,党的十九大报告明确提出要建设“交通强国”。而“交通强国”的概念也应当包括构建市场体系、放开市场竞争以及营造公平竞争的市场环境、推动互联网同交通运输深度融合等多个方面。

李晓津说,目前国外的互联网企业也在加速进入中国,其中不乏在机票代理行业占据优势的国外OTA平台,这些企业都希望能够迅速争夺中国市场。

“在这种情形之下,应当给包括中国本土OTA平台在内的中国民营企业更为公平公正的发展环境,把市场的问题交由市场决定,这样才能够让中国企业在与国际同行的竞争中有胜出的可能性。”李晓津呼吁。

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