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缺少专门的老年旅行团、少有随团医生 老年旅游产品问题重重

2018-10-11 14:37:54  中国消费者报 孟刚

目前,老年人自费出游对团费价格极为敏感,对出游品质却不太在意。

自1989年重阳节被定为中国“老人节”以来,尊老、敬老、爱老、助老的社会风气蔚然成风。

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随着我国老龄社会的到来,“银发旅游”市场商机巨大。然而,如此巨大、亟待挖掘的“银发旅游”市场大“矿”,现实中却还有着各种缺陷和不足。

强制购物加收团费较普遍

近年来,各地针对老年人出游的投诉不断增多,各种招数层出不穷。最典型的套路就是以低价游、免费游为诱饵,利用一些老年人贪便宜的心理布设消费陷阱。

近日,北京一位年过六旬的闫女士兴致勃勃地与好友跟团去泰国旅行,回来后却有些失落,感觉上了当。原来,出发前旅行社声称团费只要1000元且无强制消费,到达目的地后,却发现大部分时间都被安排在购物店内购物,真正游览景点的时间并不多。而且,同行的游客多为中老年人,很多人经受不住购物店内导购“讲座式”营销的劝诱,以及顾忌随车导游的“变脸式”态度,购买了不少保健品和土特产。回家一算账,一趟下来花了近1万元,老人不免有些懊恼。此外,不少老人在参团时还被要求加收费用。

本报记者梳理近几年原国家旅游局发布的《全国旅游投诉情况通报》发现,每年老年游客投诉的案例很多,其中投诉热点集中在旅行社针对老年游客加收团费、在国内景区不能完全享受优惠门票等问题。记者还调查采访了不少旅行社,发现对老年人加收团费的现象并不鲜见。

例如某旅行社报价为1.38万元的澳大利亚、新西兰11日品质游,就在备注中注明“附加费用”,要求60岁以上老人每人加收3000元,原本1.38万元的团费直接“变身”为1.68万元。此外,一些旅行社还以年龄和健康状况为由拒绝接收老年人报名参团。

老年团多名不副实

家住山东泰安市的孟庆波,近日遍访市内的旅行社,竟没有找到一个适合老年人的旅行团,旅行社给出的理由看似五花八门,归根结底就是一条——“太麻烦,负不起这责任”。

▲在北京大栅栏旅游的老人们 郝军/摄▲

据了解,目前上规模开展涉老旅行社或有涉老部门的旅行社并不多,除了康辉、北青旅、乐佳乐、捷泰旅行社等有经营老年旅游的业务外。还有诸如银发、老庙等专门经营老年旅游的旅行社,但这些旅行社提供的服务在巨大的市场面前无异于杯水车薪。

记者发现,一些旅行社组建的老年旅游团有些变味,老人在团队中的比例正逐渐下降。北京的李大妈经常参加老年旅游团,她也遭遇过多次老年旅游团里中青年人多的情况。她告诉记者,老年旅游团里老人少,所谓的老人团的快乐能有多少?由于年龄的差异,生活阅历不同,在旅游中,老年人与中青年人游览欣赏的对象也必然会有不同之处。于是在这个地方老年人停留久一些,在另一处中青年人又看得仔细一点,这样你等我,我等你,一会儿我埋怨你,一会儿你抱怨我,一个团队行动很难基本一致,气氛也难以和谐。这样的旅游心情会好吗?

记者采访发现,大部分旅行社不愿意接老年团。“我们从未做过老人旅游专线,老年团的成本比较高,出行麻烦。”北京某旅行社的导游张小姐这样说道。在问起有没有专门的老年旅游团时,北京另一家旅行社的工作人员直接告诉记者:“抱歉,没有,只能推荐比较适合老年人的团。”记者在咨询了多家旅行社后发现,专门的老年旅行团几乎鲜有,如果要给老年人报名,旅行社会推荐一些相对比较舒缓的海岛游产品。

跟团健康安全堪忧

除了不少老年旅游团名不副实外,记者调查发现,一些老年旅游团里隐忧重重。

由于老年旅游团里接待的是高龄特殊群体,而旅游行程中难免会遇到各种问题,因此健康保障便成为老年旅游团的头号问题。北青旅的工作人员告诉记者,老年旅游团中,特别是百人以上的大团,经常会有老年游客突然身体不适,中途就要到医院就诊的情况,甚至会发生突然死亡。“这都对旅行社的‘陪护’能力提出要求,因此,配备专业随团医生是对旅行社组老年团最基本的要求。”

但记者调查发现,不少旅行社推出的老年旅游团根本没有配备随团医生和全程陪护,或者有的仅仅配备了全程配护但没有随团医生。如在某旅行社官网上记者看到,该旅行社近日推出的“夕阳红桂林阳朔南宁长寿巴马北海银滩双卧11日游”线路细则里写明配备了全程陪护,但没有写明配备医生,记者致电询问时,工作人员表示陪护受过急救训练,可以充当随团医生。

北京工商大学旅游与营销系副教授张运来告诉记者,做老年旅游成本很高,时间周期长,饮食和住宿要求高,还要付高额的旅游保险。而老年人通常都很节俭,旅行社要考虑报价必然压缩成本。所以,随团医生只在少量的旅行团中出现。更多的只能依靠领队来照顾老年人的健康和安全。

“银发游”呼唤产品创新

与不断出现问题相对的则是“老年游、银发游”概念的火爆。据中国老龄科学研究中心与社会科学文献出版社日前发布的《老龄蓝皮书:中国城乡老年人生活状况调查报告(2018)》,有22.2%的受访老人表示未来一年中可能或肯定出外旅游。若以年龄分段统计,低龄老年人是旅游的主体,占68%,其次是70岁至79岁年龄段的老年人,占26%。

据记者了解,为保障老年人出游,相关部门亦在针对老年人特点,制订相关管理规则。如《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)自2016年9月1日起正式施行。《规范》对老年旅游行程、景点选择均有所涉及,如老年旅游“应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动,不应安排高风险或高强度的旅游项目”。

北京市旅游发展委员会发布了《老年旅游接待基地服务规范》,规定接待老年人旅游的“老年客房所在楼层走廊设有无障碍扶手”“餐厅符合GB16153的要求,配有老年游客就餐专用椅或配备可调节的餐桌椅等”。虽然《规范》实施已有2年有余,但由于并非强制标准,加上成本提升的预期,目前不少企业认为其执行起来操作性并不强。

记者近日以帮父母咨询老年游为由,询问有关企业客服工作人员发现,一些企业工作人员并不清楚《规范》的内容。一些游客也表示:“你问旅行社客服的话,他们都说适合老年人,是不是符合标准并不是他们考虑的内容,只能自己上点儿心。”可见标准虽有,如何贯彻却是另一个问题。

对此,中国社会科学院旅游研究中心名誉主任张广瑞认为:《规范》为旅行社乃至整个旅游服务业树立新的标杆,做出良好的示范,应将《规范》落到实处,弥补旅游供给中的缺陷和不足是当务之急。为此,政府不仅要督促、检查相关企业真正践行这个《规范》,还应当适时推出有实效、有力度和有温度的措施,激励和奖励最先达到这一服务水平的企业,从而使《规范》落到实处。

中国旅游研究院院长戴斌还表示,老年人自费出游对团费价格极为敏感,对出游品质却不太在意,因此,社会对老年旅游观念的转变和老年旅游商业模式的创新是当务之急。要“摸准老年人的脉”,创新性地对旅游资源、设施和服务进行重组,多开发以医疗为主要目的的养生保健游、适应老年人兴趣与爱好的文化旅游等产品。


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