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“快乐飞2.0”变身“痛心飞”?旅客痛诉航司权益缩水

2021-03-23 10:35:39 新旅界 Daniel

“我们期待,南航给我们一个答复,而不是搪塞和敷衍!”

疫情期间,“随心飞”“快乐飞”“周末飞”等航空促销活动成为各大航司积极自救的利器。这一非常时期的获客手段,也让不少航空公司尝到甜头,试图将作为刺激业绩的“兴奋剂”。然而,如何适度使用“兴奋剂”却是一门大学问,稍有不慎就会有严重的后遗症。

2020年12月25日,南方航空微信公众号推出了备受期待的南航快乐飞2.0版本,文中写道,南航快乐飞2.0版本,除了固有的航线丰富、时间灵活和不限年龄三大优势之外,又增加了两个新亮点。其一是覆盖人群更广,推出了畅游套餐,其二是新增预约活动,并给出了类似“拼刀刀”大额优惠。在短短几小时内,文章阅读量就10万+,页底更是好评如潮。消费者购买快乐飞的积极性,让业内对航空业的复苏也予以了乐观的估计。

 

然而,随着疫情得到有效控制,国内隔离措施放缓,商旅出差也渐趋恢复。令人错愕的是,经历了短短春节后,南航“快乐飞”快速完成“痛心飞”华丽转型,而之前推送中提到的优势,也迅速沦为消费者的诟病之处,投放量骤减,放票不足,下架余票查询入口,预定机票有去无回,周末假期更是无票等等,无一幸免。

从“快乐飞”,到“痛心飞”,究竟发生了什么?

快乐飞,曾经为什么令人快乐

在南航快乐飞2.0之前,南航快乐飞1.0带来了大批忠实粉丝。2020年8月26日,南航快乐飞1.0版一经问世,便受到了广大消费者的追捧。南航国内所有航线可以往返2次,近5个月(2020年8月26日-2021年1月06日)的使用期,且使用期内,无任何屏蔽日期。庞大的航线和畅游不设限的出行日期,无论从哪个角度而言,快乐飞1.0版本对其他航司的随心飞进行了降维式打击。对计划在国庆长假、圣诞和元旦期间出行的消费者而言,快乐飞1.0无疑是当时最好的选择。

Ricky之前是南航的忠实客户,是最早购买南航快乐飞1.0一批消费者。在新旅界的采访中,Ricky提到:“快乐飞1.0真的不错 ,当时周末、节假日和热门航线的座位投放量基本是20个左右,几乎很少看到10个座位的投放。1.0权益期间,我飞了大概有十来次。所以,2.0推出的时候,就毫不犹豫就买了。”从事互联网行业的Megan在采访中也反馈,“我是周末党,平时都要工作,这次购买快乐飞2.0,也是之前听朋友推荐1.0特别好”。

由“快乐飞”到“痛心飞”,只是经过了一个春节。

Megan表示,3月8日那周开始,快乐飞2.0的周末机票就特别难订,基本有去无回,或者要提前两周才订得到。

Megan遇到的现象只是开始,周末航班投放票数骤减,往返航班投放票量不一致,导致有去无回,成为多数快乐飞2.0用户共同遭遇的问题。

Ricky住在深圳,从事信息安全方面的工作,Ricky在采访中表示,“3月9号的时候,我查询郑州—伊宁的航班,当时该航班投放10个座位,40分钟后显示,还有余票7个。但第二天再查寻的时候,投放量直接砍到了5个。”

投放量砍半不是单个现象,各个航班在周末的投放量都大大缩减。据网友分享的截图显示,1月份查询拉萨至重庆的航班,两趟航班各投放20、10个座席,但到了3月12日再查询的时候,两趟航班的投放量仅各有5个。

投放量的大幅度缩减直接导致快乐飞2.0消费者根本订不到周末的机票。

Megan表示:“我是周末党,所以出行只看周末的票。但是,周末放的票,周六早上、周日晚上的票少,但是周六晚周日早上的又很多。这种投放方式看着挺嘲讽的,周六晚、周日早机票投放量很多,不就是意味着机场一夜游?”

从事It行业的Wander在采访中也表示:“我之前订到过票,3月10号下午就订不到了。以前选择很多,现在都是捡漏,可哪里都没票,时间也变得很差,都是周六下午或者周日上午中午。我是base杭州,每天去三亚的航班最多就投放3个座位,有时甚至只有1个,能满足快乐飞2.0用户出行的需求吗?”

图源:SInaAdministrator微博

投放量缩减仅仅是2.0消费者遇到的一个问题,有去无回是最为大家诟病的一个现象。

Ricky说:“之前查询深圳——重庆的往返航班,但往返投放量的差距令人咋舌,去的时候仅有5个席位,返程却是数十个,这是什么意思?是让我们兑票还是不让我们兑票呢?”Megan也向新旅界反馈:“现在基本不敢出去旅游,怕有去无回。”

同时,也有其他用户反馈了同样的情况,从上海去长春的每个航班都是投放20,等到返程的时候,却只有5个座席的投放量。往返票数的差距,着实令许多有出游计划的快乐飞2.0用户望而却步。

“其实有很多问题,航班被取消,延误很多,红眼航班,自动改签等等,但这些我也就不想追究了,最关键的是座位被削减太厉害了,很难兑换想去的地方,”Wander表示,“座位削减可以让人很容易感知到,通过与以前的座位对比就可以发现”。

坚持不懈的维权

在新旅界采访的几个消费者中,大家都反馈有维权的经历。

Megan表示“之前有和南航客服打电话,反映过投放座位减少,往返程投放量不一致,还有2.0用户退票并不会返回到理应投放的票仓中,但是他们的反馈很礼貌,建议错峰出行,可对于周末党而言,哪来的错峰?”

Ricky也表示:“每次投诉,南航就只会回复两句,‘实际投放量以实际查询为准’,另外一句就是‘我们已经投放了不少于2万个’。之前下架的查询入口后来又放上,就是应付当时低于2万投票量舆论,现在查询时显示是2万了,实际呢?”

尽管快乐飞2.0用户在争取维权的道路上一直没有放弃,却也无能为力。南航的微博、直播等平台都是发言的渠道,但是,快乐飞等相关字眼在直播中直接被屏蔽,微博下面也进行禁言。

在其他渠道上,快乐飞2.0的用户也在一直尝试。315前夕,315消费保投诉平台被南航快乐飞的投诉刷屏。也有消费者向民航局反映,但最终决定权仍在南航,“这个投诉最终转给南航给旅客答复,如果南航的答复不满意,就会升级成调解函,如果调解还是不行,就让我们走法律途径”。有些2.0用户建了一些群,来沟通维权情况。“其实,并不是在乎这3699元,就觉这他们态度实在是太欺负人”,个别用户在群内建议,“组织大家一起去总部拉横幅”。

Wander对大家的维权结果并不乐观:“一开始大家都很激动,投诉的很厉害,可是南航毕竟是大树,投诉这么久也没啥用,但是我们的诉求也不是强人所难,就是希望把快乐飞2.0投放量恢复到之前的额度。”Ricky也表示,“哪怕恢复不到20,恢复到10个也可以啊。”

有些志愿者用户将大家的权益整理成3个,首先,恢复之前投放数量,让大家尽可能都有机会兑到票;其次合理投放去回程投放数量,最后,“快乐飞”用户退票的数量,立即重新投放到兑票池。但南航的最终回应如何,我们只有等待。

Wander补充道:“南航在法律上是合不合法我们无从判断,但在道德上是不合理的。其实也就是钻规则,当初疫情严重的时候就投放很多,疫情向好就开始大量削减座位,这样至少没有企业的担当与责任。也许南航此次控制了成本,但是信誉败坏了很多。至少以后航班选择上,我会把南航优先级放的很低。”

Ricky对南航更为失望:“2.0套餐内,只要你有兑票的操作,无论你后来是出行还是退票,就不能退款。之前宣传的承诺无法兑现,他们这种行为算不算侵犯我们的知情权和公平交易权?使消费者不能通过交易行为获得满意的产品和服务,损害了消费者的合法权益,这不再是道德方面的行为,这是消费欺骗!”

“我们期待,南航给我们一个答复,而不是搪塞和敷衍!”

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