4月18日，微博和微信朋友圈流传出，海涛旅游被顾客上门要债的照片和视频，有顾客甚至贴出“海涛欺诈，欠债还钱”的横幅。

4月19日下午5点，新旅界记者在海涛旅游大厦发现，游客维权的高峰已过，横幅和标语均已撤走，只剩下十几位顾客坐在大厅的一张桌子旁聊天。记者通过询问，得知这些顾客的确为维权而来。

年过四十的赵女士报名4月17日出行的澳大利亚行程，但直到4月17日当天，赵女士一直没有接到出行通知，也没有接到取消行程的通知。电话沟通无法解决问题，赵女士只得亲自来到海涛旅游大厦问询。

在海涛旅游大厦，赵女士得到消息，海涛旅游资金链断裂，无法按期出团，而退款需要等60个工作日，这让赵女士难以接受。更让她不放心的是，退款协议上并未加盖海涛旅游的公章，而是另一家名为“北京博远皓成公司”的公章。

4月19日，距离澳大利亚的发团日期已过去两天，赵女士的焦急和无奈与日俱增。现场海涛旅游工作人员劝说赵女士先离去等通知时，赵女士恳切的询问“可不可以换成别的线路”，得知目前只有国内路线能出行时，赵女士当即表示国内路线也行。

另一位李女士的遭遇基本类似，不同的是李女士的行程将于4月22日开始，为期10天。目前能否成行，李女士仍未接到确切消息。

“他们（海涛旅游工作人员）对我说，有10%的可能，可以按时出团”，李女士说。

另一位年过五旬的王先生与老伴一同前来，他们并没有将于近期出行的团，但王先生表示，“我们投了海涛20万元，所以过来看看”。

王先生解释，所谓的“投20万元”，即在海涛旅游存20万元“旅游押金”，可免费游玩3到4条海外线路，一段时间后20万全额退还。

“不存在押金一说”

4月20日，在海涛旅行举办的媒体通气会上，海涛旅游董事长许涛对“押金说”予以否认，“我们以前确实收过押金，但那是2014年3月之前的事了，2014年3月之后，海涛就将押金交由银行监管，并不再向消费者收取押金。”

许涛解释，“顾客所谓的‘押金’，全部都是旅行套餐费”。

“旅行套餐”是海涛旅游在2014年6月以后售卖的新产品，这款新产品正是引发维权风波的罪魁祸首。

每个旅行套餐价格数万元不等，包含数条海外行程，其中一部分是套餐本身的行程，一部分是套餐赠送的行程，套餐有效期一般为2年。若顾客在购买套餐2年内，没有走完套餐本身的行程，余下行程按价退款。

为了防止顾客钻空子，只走赠送的行程，不走套餐本身行程以便全额退款，海涛旅游在合同中规定“只有套餐本身的行程数量走完60%后，方可报名赠送行程”。但这一规定在经营中没有被严格执行，不少游客尚未开始套餐本身的行程，就已经将赠送行程走完了。而消费者认为，只要不走套餐本身行程，就可全额退款。

正是由于这一点，“套餐费”和“押金”之间的区别被模糊了。

参与维权的绝大部分消费者，笃定自己缴纳的就是“押金”，并称“当时海涛卖产品时，就是这么说的”。

许涛在媒体通气会上称，“造成这个误会的原因是，内部管理出现问题，销售人员没有跟顾客解释清楚”。至于为何没有严格执行“走完60%套餐本身行程，方可报名赠送行程”这条规定，海涛旅游方面解释，“海涛大量包机、包船，导致部分时段有名额和座位空余，为了不浪费，也就让顾客先走赠送行程了”。

“销售人员没有跟顾客解释清楚”以及“没有严格执行60%的赠送规定”，是海涛犯下的两个致命失误。但也很难说，海涛有没有放任这种情况发生的主观意图。

2014年底，开始陆续有消费者找到海涛要求退“套餐费”。彼时海涛正筹备挂牌新三板，为了确保顺利挂牌，海涛不得不满足消费者的诉求，虽然在海涛看来，这种诉求并不合理。

2016年中旬，为了以更大的流水赢取投资人的青睐，并准备冲刺主板，海涛加大了“套餐”的销售力度。4月20日，海涛旅游在给媒体的声明中表示：“海涛旅游做为一家传统旅行社，融资能力与动辄融资几十个亿的OTA相距甚远，但市场是残酷的，为赢得一线生机，海涛旅游不得不搭上资本的战车”。

随着“套餐”售卖力度加大，要求退款的顾客也随之增多。从2016年底开始，海涛与顾客之间的纠纷越来越多，海涛开始疲于招架。

2016年3月，由于萨德导弹风波，赴韩旅游团几乎断绝，这给海涛带来致命打击。海涛业务中约60%是韩国旅行团。许涛表示，“韩国停团造成的损失就目前预估的情况来看至少在8000万到1亿之间，包括邮轮、韩国包机、免税店给予的市场补贴费用，这完全打乱了公司正常的发展节奏”。

突然损失了1亿元的流水，海涛再也无法承受顾客退“套餐费”的压力，海涛与顾客之间的矛盾开始激化。从4月开始，堵门、争吵、殴打事件越演越烈，部分顾客甚至动用了讨债公司。“有几次，我们的员工直接被绑走了”，许涛无奈的表示。

由于无法正常经营，海涛不得不停发4月、5月的团次，而这让原本已报名的游客无法出行，矛盾进一步升级，愤怒的游客赶赴现场打出“海涛欺诈，天理不容”的横幅。

现场照片在社交网络广泛传播，几乎海涛所有顾客都得知了这一消息，纷纷赶赴现场要求退款。目前，海涛旅游承认有数千名消费者的“欠款”未能退还，金额约2亿元。

艰难自救

事实上，对于自身所犯的错误，海涛有十分清醒的认识。

“套餐在设计之初是为了拉大销售流水，但是在实际售卖过程中，公司忽略了对销售的培训和监管力度，造成销售和客人对合同的理解出现偏差，以至于直接引发了今日的困局”，许涛说，“无论理解偏差的问题还是销售的问题，所有的错都是海涛的错，海涛愿意承担这个后果”。

目前，海涛旅游已给出关于退款的初步解决方案。首先加强与维权客户的沟通，由客户自行推举客户代表，海涛表示将积极与客户代表小组进行有效沟通，实现信息共享，并定期公示海涛的收入及支出状况。

海涛承诺，将本着平等的原则，在有序的环境下，按照一定的规则将客户进行顺序排队，分批分步骤进行退款。由于企业经营需要正常流动资金，因此在正常营收的情况下，不会完成一次性退款，将与客户签订和解协议，进行分期退款，退款开始时间将与客户代表小组协商后确认。

关于资金来源，一方面是海涛旅游恢复正常经营后的自我“造血”。海涛旅游承诺公司骨干员工不会离职，同时在力所能及范围内，公司相关人员将竭尽所能解决客人的问题。另一方面，许涛表示，“融资团队正积极接触资本，尽快完成融资，只要能帮公司融到资金，摆脱目前的困境，海涛旅游的管理层将竭尽全力与公司共渡难关”。

海涛旅游也表示，第一笔资金到位后，首笔资金将不会进行退款处理，而是将资金用于线路启动，保证更多的游客可以顺利出行。只有公司正常发团，游客顺利出游，企业才可能尽快恢复正常运营，游客才可以尽早达成诉求。

“6月中下旬，海涛将会正常发团”，许涛说。

活下去

除了维权者，海涛旅游大厦还聚集着另一批顾客，怀着完全不同的目的。

这批顾客以中老年妇女为主，她们是海涛旅游的忠实粉丝，跟随海涛数年之久。海涛低价甚至免费的出境游产品，完美满足了她们出国看看的愿望，以及对性价比的追求。因此，海涛旅游深得她们的欢心。

新旅界记者在现场发现，这批顾客约有二十人。

年过五旬的张阿姨就是其中一位，在和记者的交流中，张阿姨反复表示对海涛旅游的满心感激，“要不是海涛，我们谁能出国呢”，“只有海涛关心我们这些年纪大的人”。

“我们都是自发前来支援海涛，海涛这么好的企业垮了，对谁都没好处”，另一位李阿姨在得知新旅界记者身份后一再强调，“那些闹事的很多都是海涛同行，来给海涛抹黑”，“人要有良心，现在海涛有困难，你们不能落井下石”，“要一起帮助海涛度过难关，海涛好了，才能还大家钱嘛，对不对”。

她们向新旅界（LvJieMedia）透露，跟她们持同样看法的顾客还有很多。许涛在媒体通气会上也表示，海涛有100万中老年客群，占到北京中老年人的1/8，其中忠实客户数万人。

这批客户给了海涛旅游莫大的支持，许涛于4月17日，在朋友圈发布消息表示，“始于口碑，源于信任，忠于客户，海涛加油”，并以放满奖杯、奖牌的荣誉台做配图。

事实上，这些大都是因海涛旅游而结缘的旅行团团友，屡次组队跟随海涛出国，甚至经常一个团里大半都是团友。对于这批人来说，海涛旅游低价带她们全世界游玩，还帮助她们结识一帮志趣相投的朋友。对海涛旅游，她们有极深的感情。

她们不停劝说前来维权的顾客，帮助海涛共渡难关，反复表示“只有海涛活下去，才能要回你们的钱”。部分顾客对此不以为然，表示“她们都跟了海涛好几年，押金钱早就值回来了，我们才刚刚开始跟海涛，不一样的”。

多数顾客在和海涛沟通后，也开始认识到这一点。“还能有什么办法，只有让海涛活下去，才有希望要到钱”，在现场，新旅界记者多次听到这句话。

“我不让海涛倒下”，这也是许涛在媒体通气会上说的最多的一句话。许涛自2001年开始创业，距今已苦心经营16年，在许涛心中，海涛旅游的分量早已超越一切。

活下去，成为海涛旅游唯一的出路。