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315专题|旅游业都这么惨了 你还忍心投诉?

2021-03-16 10:13:18 新旅界 Daniel

2020年旅游投诉总量同比大幅增长,其中涉疫旅游投诉占近40%。

一年一度的315来啦!这一年是旅游业“白辛苦”的一年,疫情不仅导致不少旅游企业没赚到钱,反而由于退订问题“收获”不少投诉,据文化和旅游部旅游近日发布2020年旅游投诉分析报告显示,2020年旅游投诉总量同比大幅增长,其中涉疫旅游投诉占近40%。对此,不少旅游企业也只能感叹一声“宝宝心里苦”。

除了涉疫投诉外,也有一些旅游企业因收费不合理、服务不到位或意外事故等,被消费者推上舆论头条。新旅界(LvJieMedia)认为,合理的投诉是对旅游行业的监督,鞭策经营者提高服务水平,营造健康的竞争环境,而不合理的投诉则是对旅游企业的抹黑,加剧了消费者和商家之间的不信任。下面就跟着新旅界(ID:LvJieMedia)一起来盘点过去一年中文旅投诉热点事件。

涉疫旅游投诉 退订退费占九成

疫情暴发初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增,但由于退改订单无法及时处理,引发大量消费者投诉,甚至个别地区出现集体维权现象。据2020年旅游投诉分析报告分析认为,退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题,占93.93%,逾五成游客要求全额退费,在消费者投诉方面,OTA行业更是首当其冲,国内各大旅游APP,包括携程、去哪儿、同程旅游、马蜂窝等等纷纷中招。

尽管各在线旅企在疫后退款过程中,积极履行相关退款措施,但在执行过程中仍然出现了各种问题。

据消协保投诉信息显示,消费者周某于19年12月在某OTA上购预订了机票,因为20年2月疫情未使用申请退款,但却因为航司破产,“目前只能申请退税金”,延续了近一年半的维权被公司倒闭划上一个句号。然而,其中的损失是否全由消费者承担,尚待进一步讨论。

真假“天价”景区,商家的锅还是游客的锅?

10月4日,贵州雷山县西江千户苗寨“西江老故事”客栈房价的截图在网络上传播引发热议。截图显示,西江千户苗寨一客栈被曝在国庆期间飙升到近万元,普通观景阳台房原价8978元,现价8383元;阳台房9878元,现价9233元,而“精致景观标间”原价竟也高达9978元。这样的房价在西江旅游景区营业以来可谓前所未有。

(图片来源:头条新闻(微博))

10月3日晚,雷山县市场监督管理局获取西江千户苗寨有酒店房价虚高的反映后,立即对嫌疑酒店开展执法检查。经查实,西江老故事客栈实际价为172元至898元。该酒店网络平台价格虚高,系酒店前台经理擅自将房间价格虚假抬高以获取网络关注。事后,该酒店已承认错误,并发布声明向公众致歉。

“天价”酒店的真真假假让消费者哭笑不得,但景区貌似“天价”的就餐收费,则就显得扑朔迷离。

2020年11月份,一则“普陀山景区便饭1900多元”爆料视频迅速在网上发酵后登上热搜,视频中女子投诉称,“我们随便吃一顿他要收我们1900块钱,黑店啊,不要来这个店。”然而,普陀山市场监管分局调查结果却出现了反转,经调研,投诉女子等七人在饭店内消费的餐品不仅包括梭子蟹、红鱼、虾盐水等较昂贵的菜品,还有近20瓶酒水消费,并且消费过程中明码标价,并未出现短斤少两、坐地起价行为。

无独有偶,近日,有网友发视频投诉称,在西安白鹿原白鹿仓景区一面馆用餐时,发现面量较少,且刚盖过碗底,并称“15块钱4根,感觉这就是哄人的”。事情发生后,当地市场监督管理局、物价局等有关部门已介入调查。然而,本地居民却给出不同的反馈,日常做面有相应的分量标准,一根面大概是50到60克之间,每碗4根面下来基本上够一个正常人的食量。此外,这么大的碗放进去4根面,视觉上反差比较大,直观地看面在碗中不会显得特别多。

具体孰是孰非,无从判断,但西安白鹿原白鹿仓景区管理人员表示,“下一步将加强景区管理,对景区餐饮业态的数量、价格进一步量化。尤其是涉事的面馆,经景区商议后,制定了新的标准,决定今后每根面的重量不能低于60克,每碗面价格不能高于12元。”

出尔反尔的旅行社

本就在疫情中饱受打击的旅行社也在投诉案例中榜上有名。据2020年旅游投诉分析报告显示,旅行社退团退费问题(包含在线旅游企业的旅行社产品)占77.43%,机票、火车票退订退费问题占11.41%。报告对2020年旅行社投诉(不含涉疫投诉)反映的主要问题进行了分析,不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题。

近日,湖南高院披露的一项旅行社维权案件。案情显示,年某一行3人去年去张家界报团旅游,与某旅行社签订了旅游合同,支付团款共计7680元。在旅游行程中,因出现实际住宿情况与合同约定的四星级宾馆不符、导游额外收取580元索道费、门票预定时间不符等问题,经多次沟通未果,年某一行认为该旅行社不讲诚信而违约,导游态度差,遂不愿继续履行合同,旅行社不同意,遂发生纠纷。

年某拨打市长热线投诉,要求解除合同并赔偿其损失7000元,但协商处理未果。年某遂向法院起诉,要求解除合同、退还团款7680元以及因旅行所支出的费用。张家界永定区人民法院受理该案后,依托旅游速裁庭组织旅行社负责人与年某在旅游景区的审判联络点现场调解,促使双方达成庭外和解,旅行社同意解除合同并退还团款5000元。

此次维权仅是旅游服务者未按合同约定履行义务、要求旅游消费者额外交费,以及部分旅游服务从业人员服务意识淡薄等现象的一个缩影。

游的起,停不起的出行

天价的门票和住宿没有吓到游客,但是“坐地起价”的停车费却在网上引起广泛关注。随着疫情得到控制,十一黄金周的出行需求高涨,让很多景区应接不暇。大量游客开启自驾游模式。但到了目的地,停车成了却成了大问题。10月2日,有网友爆料,湖南湘西凤凰古城的过夜停车收费过高,“有些商家随便在河边泥地里划条线就开始收费,临时停车一小时15元,过夜要100元起步”。在视频当中,网友还拍摄了一张收费表,上面写着:不包看守,只包停车,黄金周过夜100元一台,其他时间视情况待定。

(图片来源:红星新闻(微博))

10月5日,凤凰旅游局的一名工作人员对此事做出了回应,对方表示,这位网友属于“断章取义”,凤凰古城景区停车场收费是有划分标准的,“我们正规社会停车场,30分钟内是免费,停车30分钟到2小时收费10元,12小时~24小时收费40元。”

网友对此答复却并不买账,有网友回复评论30分钟内也在收费,更有不少网友评论曾经历过100元过夜停车费的糟糕体验。想要拓阔景区前景,如何整治市场,规范收费,疏导客流,当地政府及相关管理单位难辞其咎。

空中滞留,飞椅失控 魂断网红桥,

旅游安全仍是重中之重

在中消协最近披露的《春节消费维权舆情报告》显示,游乐设施事故多。据《维权舆情报告》数据显示,监测期内,共收集有关“游乐设施”类负面信息123656条。事实上,在过去一年中,游乐设施事故频发,给游客带来极大的消费安全隐患。

2020年9月5日,无锡某游乐园一“蒸汽飞车”三号车在运行中发生故障,多名游客被倒挂在空中,一共涉及20名乘客。在现场的游客表示,“倒挂持续了大概1个多小时,两点多的时候很多项目已经玩不了了,随后园方陆续开始处理退票事宜”。

但有些事故就没有这么幸运。据新京报近期视频报道,2月13日,湖南邵阳一游乐场“高空飞翔”项目发生故障,游客乘坐的飞椅失控砸在地上,座椅上部分游客随座椅摔落,部分站在周围的游客被砸伤。当地公安、急救等部门到场施救,受伤人员被分批转送到医院救治。邵阳县委办称,事故造成十余人受伤送医。”

同样不幸的还有四川绵阳网红桥断裂事故。2月18日,四川绵阳市游仙区富乐花乡,当地旅游游乐项目网红桥桥头堡钢架拉钩断裂,桥上数名游客掉落地上,造成5人受伤。事发后,绵阳市游仙区应急管理局和行业主管部门已责成业主停业整顿。

游乐事故的频发也给相关从业者提出警醒,提升安保意识,加强设备检查和安全管理措施,以免悲剧再现。

景区商客矛盾:穷鬼,没钱就别出来

10月6日,一段“大理双廊古镇不买鼓就辱骂游客”的视频走红网络。

视频中,手鼓店店员与两名游客发生冲突,游客表示因进店后没买手鼓,被手鼓店红衣女子认为是戏弄,同时被辱骂“穷鬼,没钱就别出来”。而更长的一段视频则显示,两名游客起初对手鼓感兴趣,便让女鼓手演奏,等女店家演奏完,两名游客失去购买的兴趣,从而导致冲突的发生。

当天下午,大理文化和旅游局微博通报称:经调查,网友反映的情况属实,责令涉事经营户廊乐手鼓店立即关停整改,即日起停业整改30天。整改结束后,经双廊古镇景区管委会同意后方可恢复营业。

歇业停改的措施并没有抑制住话题在网上的发酵。其实此类问题已经屡见不鲜,但在景区服务提升过程中,仍有商客矛盾不断出现,未来景区旅游,感兴趣的商品能否进行体验?体验后是否一定要买?景区商家服务意识是否需要继续升级?消费者是否需要提升自身旅游素养?探索旅游景区商客关系,还有很长的路要走。

全年飞:快乐不起来的南航快乐飞2.0

2020年,多家航空公司推出“随心飞”类产品,一度给萎靡的航空业带来极大的提振。6月,东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品,乘客可以在2020年内的任意周六和周日,不限次数乘坐东航和上航经济舱,飞往国内除港澳台以外的地区。随后,南方航空、海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。产品在广受赞誉的同时,也因产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等问题遭到消费者的投诉。

近日,据315消费保披露投诉情况显示,“南航快乐飞2.0”套餐虚假宣传,承诺条款与实际不符、“南航快乐飞”偷偷减座等投诉一时间让“南航快乐飞”冲上头条。

根据“快乐飞”使用说明显示,南航航班每天提供不少于2万各经济舱作为供游客兑换,旅游套餐于畅游探槽共享库存,可兑换航班及可兑换作为以实际查询为准,数量有限,兑完为止。但实际上,据消费者投诉,南航快乐飞2.0套餐,近期可兑票数仅为承诺的一半,部分热门航班座位数也逐渐减少。当用户向南航表达质疑后,南航就将座位查询板块进行下架处理。

(图片来源:315消协保(微博))

除此之外,自动修改航班时间也是被消费者诟病投诉的问题,多名消费者表示,“2.0快乐飞超级难兑票,有放票也是一早一晚的红眼航班,节假日根本就兑不上票”“经常给自动修改航班时间”“上个月遵义会广州的航班自动帮我们往后推迟一天,这种损失谁来负责”。

新旅界查询315消费保平台发现,平台近期收到了关于南方航空快乐飞2.0套餐虚假宣传的集体投诉181例,其中解决了11例,解决率6%,更多的投诉案例流转到南航企业处理节点,具体处理结果仍待进一步跟进。

标签: 旅游业 315
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