新旅界讯 5月9日，携程与定制旅游服务公司6人游的分手事件被爆出，新旅界(LvJieMedia)亦撰文《携程与6人游合作终止定制游这门生意到底怎么做》，在业内引起较大反响。5月10日下午，携程紧急发布了“定制旅游服务标准”。

根据“定制旅游服务标准”，携程将全面实施“定制游供应商等级评定与淘汰制”，规范平台上的数千家供应商有序竞争。作为业内第一个定制旅游服务标准，携程此次制定的标准对接单后联系客人、提供首次行程报价的时间、客人反馈机制、定制旅游合作伙伴需要具备四大标准等都做了严格的规定。 

实施“供应商等级评定制”

该“定制旅游服务标准”对每个定制的服务细节进行严格的监控。第一，接单后必须在1个工作小时内联系客人;第二，根据目的地的不同，必须在4到16小时内为客人提供首次行程报价方案;第三，行程方案必须严格按照客人需求提供，不得随意报价;第四，不得未经客人同意，擅自取消订单;第五，需以最快速度对客人的投诉及时响应并处理。

除了严格的日常监控外，针对平台上供应商数量达数千家、服务质量良莠不齐的情况，携程定制平台实施“供应商等级评定制”，每个月对供应商的服务能力及水平进行等级评定，并根据供应商的不同等级，对其施予不同的管控措施。对于服务质量不过关、资源掌控能力不达标、业务成绩不过关的供应商，根据服务及时率、成团率、满意度等，携程定制平台会对其进行淘汰。

定制旅游合作伙伴需要具备四大标准

携程定制平台实施客人对定制师服务质量的打分制度，专门设立了反馈机制来保证高质量的旅行体验。在行程结束之后，客人可以根据定制师的服务质量进行打分。客人如有对定制师服务产生不满，可以向专门的客服人员投诉处理。

要达到定制平台的这些客户服务标准，供应商需要具备的条件并不低。“为了携手服务好客户，定制旅游合作伙伴需要具备四大标准：互联网时代的服务理念、专为定制而生的团队、丰富的目的地资源，并且能够提供旅行管家式服务体验。”携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示。

互联网和移动时代24小时在线，服务意识也与传统旅游业不可同日而语。携程定制旅行对供应商的最低要求，就是要有互联网的思维和服务意识。比如，供应商接单后必须在1个工作小时内联系客人，就是为了确保用户需求及时得到响应。

据了解，在这一标准下，每月都会有部分定制供应商被淘汰，主要由于服务不及时、成团率排名低下、客户满意度低，且定制师服务能力差、对目的地不熟悉等原因造成。

对于携程关闭6人游的后台账号，6人游曾表示，高佣金模式使定制游供应商无法保证服务，6人游脱离携程定制。

针对携程此时发布首个“定制旅游服务标准”，6人游旅行网CEO贾建强认为：“和OTA合作的最大风险就是契约精神，任何事后紧急发布的平台规则都是违背契约精神的借口，OTA在业务发展初期鼓励供应商加大库存，招聘服务人员，等到业务成熟可以随时取消合作的做法给创业公司和旅游服务商带来了巨大风险，也给客户体验带来损害。希望平台不要再压榨供应商的剩余价值。” 

事实上，携程自3月10日发布定制游频道2.0版本之后，开始进入一个积极运营的新阶段。

路书科技创始人&CEO程小雨对新旅界（LvJieMedia）表示，携程定制频道从筹划到现在，对于供应商规则的变化调整也已经有过三四次了，现在这个调整应该属于供应商梯队的正常的、阶段性的调整，不至于是个“颠覆性”的变化。

而携程在这次阶段调整后，并非意味着对定制游机构彻底关闭，程小雨亦认为，"包括6人游、其他这次被关闭的定制机构、定制师等可能也会再次被邀请入驻，并不是说这次调整就对行业有很大打击。”