在积极参与了几次《酒店评论》关于SOP的激烈讨论后，笔者在不觉间似乎给自己塑造了一个SOP“离经叛道者”的形象。其实，在历次的论点主张背后，笔者都不曾表现过对于SOP的全盘推翻，或是势不两立，而是一再强调应该通过对SOP的某种“全面升级”，使其能够更加适合酒店服务当前的发展，更加准确地调动员工的才智和潜力，更加有力地发挥员工的内在积极性。

毋庸多疑，每家酒店基本上都有一箩筐的SOP，而且是一个比一个“严谨”，一个赛一个“漂亮”。但是我们的员工能真正记住其中的多少，在服务中又能真正运用出其中的多少？即便是运用了，又有多少能够真正满足日益变化的客人需求？恐怕我们只能负责任地回答一句：“说不好。”

即便没有如笔者这般“激进的叛道者”，SOP急需化繁为简或许在某种意义上也已经成为了行业中的一种共识。只不过问题在于化哪里的繁，缩哪类的简。对这个仁者见仁智者见智的问题，对错并不重要，争论才有裨益，因此笔者希望再一次做个抛砖引玉的使者，期待用一些拙见激发同仁们对此课题的探索欲望，也希望为行业的前行贡献绵薄之力。

笔者认为，SOP蜕变的目标应该是：让员工听了就明白，领会了就能用，并且具备广阔的创造性服务空间。然而，当下的SOP成篇累牍，有时某条具体SOP甚至要印两三页A4纸。

那么，升级版的SOP应该是什么样子呢？或许，微信团队前段时间推出的小程序能够带给我们一些启发。用的时候简易地下载，接入之后即能打开可供探索的动态空间；在不占空间的同时又保持着可供发挥的活力；把省下来的员工脑容量用作创造性的服务互动……这不正是一张理想的SOP新肖像吗？ 跟随着如此畅想，笔者大胆地提倡SOP或许也该进入类似小程序的时代了。

SOP的BUG（缺陷）们

求变的诱因永远是现实的不畅。作为酒店标准化运营的基石，SOP固然功不可没，但是在面对新生代消费者和新生代员工群体的双新挑战时，SOP经常会出现BUG也是一个不争的事实。下面，笔者就试着列举一下SOP运行中经常出现的BUG们。

对客的BUG：比如，每家酒店对于都会将早餐何时闭餐、何时收餐，以SOP的形式做出详尽的规定。当然，相关的SOP也会考虑很多变量。例如，客人如果在闭餐之后到达可以为其制作简易早餐等。但是，越来越多的年轻客人希望自己能够享受一个赖床的早晨，同时，还希望能够享受一餐丰盛的、慵懒的早餐。如果享受不到，他们就很可能会对你的酒店差评伺候或是丧失忠诚度。这时候，SOP的BUG就出来了，无论我们如何调整时间，客人都有可能更晚来（也说不定会早于开餐时间来）。那我们要不要满足客人？如果认为一两个客人晚来我们可以忽略他们的需求，那五六个客人来怎么办？如果SOP规定“为不按时间用餐的客人提供简餐”，那简餐的标准是什么？ 无论你如何想办法将SOP严谨化，总会有客人的特殊需求来制造出它的BUG。

再举一个例子，很多酒店的SOP都会强调，烟灰缸中的烟头超过3个就应该主动为客人换掉。但是当客人相谈甚欢时，服务人员过去换烟缸就变成了一种打扰。好，如此我们把SOP改掉：超过三个烟头也不用换烟缸。有的客人就会问，你们怎么服务的，这么多烟头都不给换烟缸？

与此类似的一个例子是中餐服务时帮客人倒酒，客人正在谈话，你按惯例从右边为其斟酒，无疑就打断了他们的谈话。但是，如果你改在左边斟酒或是不频繁斟酒，客人又会不会觉得你的服务不专业，没有标准。

收客人洗衣的SOP亦如是，笔者和管理团队曾经试图改进过很多次，但总会有BUG出现。早上收客人洗衣，有的客人没打DND，结果酣睡的美梦被打搅。那么，服务人员不进入房间收洗衣了，客人放在门口就收，不放在门口就不收，结果很多客人投诉为什么不敲门问问有没有洗衣？把收洗衣的时间调早，一些客人觉得收的太早，把时间改晚，一些客人问为什么不早收？怎么改怎么有BUG，弄得管理者头疼，员工不知所措。

再比如酒店查客人是否有预订的SOP，如果客人预订了但是订错了日期怎么办？笔者曾经听到过很多次这样的事件：客人预订的是端午小长假，而五一却远道跑来酒店入住。这时候我们的员工是恪守着SOP的BUG（或是所谓的原则），还是能够最大化地去帮助我们的客人呢？

诸如此类的问题还有很多……

对员工的BUG： SOP在员工维度的BUG也不少，其主要原因是SOP在很多时候正在成为以90后为主体的新生代员工的服务枷锁，而非服务基石。

在笔者的职业生涯之初，尤其是在国际联号酒店的工作经历中，SOP就是管理的“宝典”，操作的“圣经”，基层员工根本不允许去撼动它们的权威性。SOP规定的就是对的，SOP没规定的就是错的。这种对SOP膜拜的传统一直延续到运营环境早已时过境迁的今天。

但是，我们或许要更加清楚地认识到，往日SOP的有效性是处于员工对标准化酒店运营认知度较低、员工整体学历水平较低的情形下。笔者所指的往日，大概是十年前的光景，虽不久远，但那时还没有普及智能手机、还没有铺天盖地的微信互通、还没有如今天这般强大的谷歌、百度以及人工智能……而如今的新生代员工自己多半就是在“说走就走”间感知酒店服务的体验者，大多数具备本科和专科学历，大多数个性伸张、乐于发表自己的意见及实现自己的主张，他们对“照本宣科”嗤之以鼻，但是并不代表着他们没有能力把事情创造性地做好。

笔者在以往的管理经验中，曾经试图用SOP的形式来推进个性化服务，然而收效甚微，举步维艰。因为照本宣科的接受自上而下“灌输”的做事方法，对于80及以前的员工来说或许是一种幸福，不过对于90及以后的员工来说却是极其不情愿的遭遇。如果我们调整方法，将个性化服务的生产方式变为小组讨论并授权员工最大限度地自由发挥时，我们惊奇地发现，很多90后甚至95后的实习生都能够层出不穷地创造出让人眼前一亮的案例。

基层员工难以撼动SOP的权威性

哈佛商学院教授弗朗西斯卡.吉诺（Francesca Gino）在2017年1月的《哈佛商业评论》上发表的一篇文章中论述了“叛逆人才”对当前企业组织的重要性，其中特别指出了，鼓励“建设性不服从”，让员工“有机会做自己”并发挥“自身优势”是当今任何企业组织应对市场变化、打造核心竞争力的重要动力。

如果说笔者关于个性化服务推广的经历还不足以证明SOP在面对新生代员工时会暴露出自身的BUG，那吉诺的观点应该可以算作是一方来自学术界的有力支持吧。

服务小程序画像及落地

我们能做什么来改变传统SOP与现实的诸多不协调呢？在这里，笔者提出以小程序的概念或者说借小程序之名对SOP进行化繁为简的升级，以期使传统的SOP能够让出更多的空间给新生代员工们发挥创造性思维，同时让更多来自新生代客人的个性化需求得以有效应对。

其实，SOP之所以有众多BUG出现，其最根本的原因在于它们更多的地注重程序而非原理和原则；更多地注重“要求员工怎么做”而非“启发员工怎么做”。这样的设计遵循的是把人看做机器的“（泰勒时期的）科学管理”理念，而不是把人看做智慧个体的“21世纪战略人力资源”理念。

这就好比一位武术教练训练他的弟子，如果遵循传统SOP的理念，那就是他出右拳你用左手格挡，他出左拳你用右手格挡……那对方拳脚一起出怎么办？对方用头撞你怎么办？随着不按套路出牌的对手越来越多，你自己功夫的BUG也必然会越来越多。

但是，如果教练教弟子一个原则：就近防守对方来袭，以最短距离向对方攻击。虽然听起来不是那么好执行，但是却给了弟子更多的思考和发挥空间。悟性高的弟子可能会创造性地运用出师傅都不曾想到的应对方法；悟性低的弟子，只要勤奋好学，受着悟性高的师兄的熏陶再加上师傅在训练中的指导，想必也会进步很快。这就是笔者所期望的SOP的小程序蜕变。

服务的小程序究竟应该是什么样子？笔者认为，它们应该具备以下特点：

3-5条，不宜过于繁琐，精简的才能被牢记、传播和应用；

阐述原则，缩编细节：服务的兑现在于对体验点的关注，在于“点亮体验点”。比如中餐的包房服务，或许变成小程序就是：保障服务的亲切性、及时性、私密性和安全性；

小程序不是用来背诵的而是用来研究的：应当组织员工研究服务小程序，管理者持续教练（coaching）小程序，通过头脑风暴实现小程序内容的持续填充和持续改进。比如，如何保障中餐包房服务的亲切性、及时性、私密性和安全性？就这个课题组织中餐服务团队进行循环的讨论、情景演练和个性化提案。达成共识的服务标准可以由大家实施，并在一段时间后再进行讨论、总结和改进。

其实，很多国际联号酒店集团已经开始在服务培训中倡导“无定理之定理”，服务小程序的设想无非是将这种理念具象化，尝试将其推向升级SOP的新阶段罢了。程序不可能一日之间颠覆式地落地，SOP也不可能一下子全部下岗退休。那么，面对每家酒店一箩筐的SOP，我们如何去实现小程序的蜕变呢？笔者有如下图的建议：

作为对于服务未来的大胆探索，无论是本文所述SOP的诸多BUG，还是之后提出的关于服务小程序的设想，都不一定能够保证绝对的客观性和完全的正确性。正如笔者在开篇时所述，这只是抛砖引玉的一次尝试。在行业前行的路上，SOP作为酒店的管理基础，有问题是肯定的，解决方式是多变的。

但是，如何让员工不再执行服务而是不断创造服务，如何让后生可畏的朝气和能力得到在这个时代中应有的发挥，如何让酒店服务的方方面面能够不断满足人民对于美好生活的向往……这些需求是迫切的，这些问题是凸显的，也愿笔者对于服务小程序的这些构想，能够在茫茫解题的混沌中亮起一点点微弱却有助的光。