通过WhatsApp平台，KLM的顾客可以预定机票、查看登记手续、登机牌，了解航班最新动态。同时，WhatsApp能够以十种不同语言回答来自世界各地的顾客问题。

这项新服务是WhatsApp试点项目的一部分，该试点项目旨在把自身业务从个人信息推送领域扩展至商务使用领域。WhatsApp已经拿出一套专门的企业解决方案，当前已经在几个国家推广试用。在接下来的几周内，该项推广将获得更广泛的使用。

KLM主席兼CEO Pieter Elbers 针对这项新服务发表看法：“对于KLM成为WhatsApp航空领域的首家合作伙伴，我感动非常自豪。这次特别的合作强调了我们航空先驱的地位。我们的战略目标是‘与顾客同在’。10亿的WhatsApp用户，只需一个账户验证就可以成为我们的顾客。我们将提供给全世界的顾客一个快捷的方式去接收航班信息，同时允许顾客全天候询问。这是我们在媒体战略上迈出的重要一步”。

KLM在过去几年里一直不断地加入和寻找数字平台，通过这些平台与顾客进行联系，办理业务。

除了在 Twitter, Facebook 和LinkedIn上提供服务之外，KLM还加入了 Facebook Messenger和微信服务。最近又加入了微信支付，同时对韩国的 KakaoTalk颇有兴趣。

在KLM的媒体团队里面一共有250家特定的代理机构，一周要处理超过10万条信息，其中大约1.5万条是提问和评论。

同时，KLM也在人工智能方面进行尝试，以此促进人工服务代理商的表现。通过与 DigitalGenius合作，加快CRM（客户关系管理）工具的回复速度，使代理商更加便捷地发现顾客所需要的信息。

KLM媒体经理Karlijn Vogel-Meijer解释说，“加入WhatsApp是为了方便顾客更快的找到KLM，同时也是KLM‘与顾客同在’战略的一种重要方式。这比强迫顾客加入特定的平台要好得多”。

WhatsApp直接带给KLM的便是客户量，据统计，全球范围内有大量用户加入这个新的平台。比如，在巴西，85%的居民都在使用WhatsApp。在荷兰，WhatsApp的使用量要远远高于 Facebook Messenger。在美国市场，Messenger占据重要地位。在亚洲，尤其是在中国，KLM的顾客更习惯于用微信。通过在这些平台加入 CRM ，KLM可以更好的为所有的顾客提供服务。

信息服务相比Facebook粉丝页和 Twitter 交流版这些公开的平台更能够激励顾客。当我们介绍这项服务的时候，Facebook留言板上的问题立即转换到了Messenger上。这些问题就需要代理商去处理。为了提高回复效率，KLM将WhatsApp API（应用程序界面）与它现有的SalesforceCRM和能够通过智能回答增强CRM的DigitalGenius人工智能相结合。随着KLM平台的扩张，速度问题，过程简化问题也就更为重要。因为当你在类似 Messenger 和WhatsApp这样的平台交流时，你希望回复越快越好。

有Salesforce和DigitalGenius助力的WhatsApp，不仅能给顾客发送API建议的问题答案还能够对答案进行修改，帮助完善算法，从而得到更为恰当精准的回答。

在已经拥有250家代理商的当下，KLM面对的问题是在为了保持及时性不得不进入完全自动化之前，还能够对多少服务进行管理和直接回复。Vogel-Meijer 解释说，100%人工回复的实用性有限，但是她相信会有一种满意的折中方式。

“一些简单直接的问题我们可以机器回复，因为我们不能持续不断的增加代理商。我相信人工智能的使用将更为广阔，但像KLM这样以人员服务闻名的公司我们必须确认所有的人工智能具有相同的情绪。通过在中国的微信使用，我们发现中国人更易于接受与AI或者机器人对话，我们希望这种接受度能够扩及全球”。

在KLM打算继续将个人服务放在此次战略前端的当下。这家航空公司将继续使用数字科技来使全球的代理商能够同时解决更多问题，服务更多的人，涵盖更多的地区。

路遥编译自Tnooze