过去，公司在实施CRM时，不加努力，更不考虑旅游团体中的关系文化。却希望CRM能够奇迹般地为他们创造一批忠诚客户。他们没有意识到的是，客户关系管理，管理的不是顾客，而是关系。

这是不是意味着CRM已经完全没有了用武之地，应该被弃之如敝履？恰恰相反，CRM不但不应舍弃，而且更应该重新专注于最初的目标-改善与客户之间的信任关系。每个人都需要“管理”自己的人际关系。如果你有一段时间没有见到朋友，你可以安排晚餐。如果你惹恼了某人，你需要道歉。管理关系是很自然的，但它依赖于你从每个人际互动中收集的信息。从这个层面来说，“管理”并不意味着控制。

管理与客户之间的关系

同样，公司应该利用他们从与客户的互动中得到的信息来管理与客户的关系，而不是管理他们的客户。每次你与客户接触（或者计划接触）时，先问一下自己：“我打算如何改善与这个客户的信任关系？”想一下一个好的服务员，不是那些时不时突然出现打断你吃饭，询问你是否一切正常的人。而是那些可以清楚地看到一切都好，并在一旁静待需要的人。

一般来说，那种流行的“不请自来”式的CRM与真正的CRM恰好相反。因为不请自来式的CRM打破了业务与客户之间的信任。在旅游行业，CRM相关度要更高。因为线上预订引擎和服务在服务速度和提供信息方面胜过任何人力。

旅游公司最大的优势是他们可以与客户建立私人关系。但这种信任关系应该是建立在公司与客户之间，而不是公司职员与客户之间。否则，当该员工离职时，你的客户也就随之丢失了。

如何重新专注旅游客户关系管理使之建立信任

首先，不要抛弃你的CRM系统，因为它是一个收集和存储所有客户信息的平台。然而，想要增加真正的价值，就要做到CRM与你公司的交付系统紧密结合在一起。换句话说，就是你所承诺的，必须兑现。

其次，从营销部门收回CRM系统-这不是他们提高销售的工具。从售前，到销售过程，再到交付过程，你需要专注于培养与客户的关系，这样他们就能学会信任你。即使当你犯了不可避免的错误时，客户也不会丢失，而是向你及时反馈，更重要的是获得原谅。

重新聚焦CRM还意味着在你的团体中建立一种记录每一次与顾客互动的文化，而这些信息不仅仅可以在接触顾客时使用，在回答顾客问题，满足客户要求方面同样相当重要。

路遥编译自bizcommunity