“复苏号角已经吹响。”12月18日，在21世纪经济报道主办的21世纪住宿业高峰论坛（2020）上，携程集团高级副总裁汤澜说。

汤澜透露，疫情对于酒店业影响巨大，携程2020年9月各星级酒店库存对比的增速，全部往下。影响最严重的是低星酒店，低星酒店下降22.3%。“大致算了一下，如果算纯关的话，基本上到现在，我估计低星关了有10万以上。”他称。

但随着疫情控制，行情正在恢复。“携程国庆前4天对比今年的五一GMV，增长了300%。从这个可以看出，整个的复苏还是逐步进行，如果不是后面局部地区偶尔出现疫情病例，有可能还会更好。”汤澜表示。

以下为演讲全文：

非常高兴能够参加这次住宿的高峰论坛，我也想利用这次机会分享一下携程的数据，我们来看一下后疫情时代住宿业的消费行为的洞察，希望这些数据能够给我们酒店的经营也好、管理也好，还有营销也好，有所帮助。

今年是非常不平凡的一年，正好在1月份还在期待创历史新高的时候，突然间噩梦来临，迎来了我们刚才说的至暗时刻，从1月份、2月份到3月份慢慢复苏，到了现在，还时不时的有一些小插曲，这个对酒店业来说打击非常大。

携程2020年9月份的各星级酒店库存对比的增速，全部都是往下。影响最严重的是低星酒店，低星酒店下降22.3%，三星的、高星的还有一些增长，低星的里面也有开的、关的，总体的下降19.7%，所以我大致算了一下，如果算纯关的话基本上到现在，我估计低星关了有10万以上，所以这个对整个行业来说是非常大的打击。

再看一下消费者预订行为的变化。当天或提前一天预订的，现在我们在携程上已经达到77%，去年大概是70%出头一点点，这也看出类似于我们现在“说走就走，想住就住”这样的需求越来越增加。还有一个好玩的，凌晨的预订这个月增加了很多，超过大盘的增速48%。凌晨的预订是什么呢？也跟携程9月份推出的新产品不无关系，因为我们在凌晨预订有不少好的价格，我们也看了一下哪些是消费者，都是25-35岁左右的。

刚才讲到凌晨房，在9月份推出的，也受到了很多年轻消费者的好评，尤其是在机场旁边，在火车站旁边，在CBD，在酒吧街、美食街的周围，还有很多互联网大公司的旁边，我们相信这些年轻人有可能加班加的晚了，与其打车回家，凌晨房的房间可能比打车的价格还便宜，明天如果又有早会的话，他们能够很方便的在外面住一晚上。另外还有一个是提前一周以上的预订，我们到今年只有8%，去年我记得还有两位数，也就是做决定的时间越来越短，大家是冲动型的去消费。

这个是占比的情况，商务出差、亲子、亲密朋友。第二栏是家庭亲子，在今年占比是急剧下降，这个下降也就是因为疫情的影响，很多小孩也出不了门，即使读书的时候有可能学校也不让你出门，所以这个对整个休闲的影响还是非常大。

从客人的预订行为来看，还有两个是今年比较火热的，一个是电竞酒店，一个是特色民宿。从6月份放暑假开始，这两个类型有了很大的变化，因为最终人还是要出去，很多民宿大家都说网红酒店，网红酒店有一个无边泳池，甚至无边泳池里面有个充气的玩具，都是大家向往的地方，这个提升非常快。还有一个电竞酒店，主要的电竞酒店60%多的全是大学生，电竞的酒店都分布在大学周围的3公里，他们一般的酒店消费在24小时或者36小时最多，但是在电竞酒店最起码48小时，而且所有的时间都在电竞酒店里面，纯打游戏，吃喝玩乐都在里面，这也是一个非常好玩的数据，大家都在用新的类型出来。

作为酒店行业来说，经过疫后的市场给了我们什么样的机会？第一个数字是300%，携程国庆前4天对比今年的五一的GM，增长了300%。从这个可以看出，我们整个的复苏还是逐步进行，如果不是后面局部地区偶尔出现疫情病例，有可能还会更好。第一个，复苏已经到来。第二个，刚才主持人也说了，携程从今年2月份开始进行了第一次的直播，一发不可收，到目前为止差不多进行了30多场的直播。这个上面还只有17个亿，我拿到最新的数据，我们刚刚过去的直播累计达到20多个亿，这20多个亿的GMV虽然相比较整个携程的营收不够多，但是它象征意义非常大，是吹响了整个复苏的号角。第三个，是我们的服务质量也在不断提高。因为在疫情的情况下，我们是苦练内功，大家可以看到国内酒店的NPS上升了69.5%，同比差值也上升了1.15%，这是一个非常不亿的数据。第四个，酒店的国内加权缺陷率同比下降36%。这些数据也要感谢各位酒店的同行，是我们互相合作，大家一起创造的结果。

此外，高频、高忠诚度的用户GMV同比显著增加。携程的钻石用户在国庆期间同比增长了27%，也就是这些高频用户，平时他们有可能就去巴厘岛、南非、毛里求斯，但是今年他去不了，都在国内的酒店，所以同比的增长主要集中在高中层的高频用户上面。另外还有一个唤醒订单的占比也显著增加。

另外一个，很多高净值的客户去不了国外，但是他们把方向转到了国内的目的地。他们在中国目的地的旅游游玩跟其他的普遍又有所不同，他们更会有深层次的旅游，尤其在周边他们会有更深度的旅游，找到更好玩的地方，携程也特意从这些数据里面重新做了一个小标签“小而美”，大家经常听到“小而美”，我们重新发出小而美的目的地、小而美的酒店，我们把这些酒店定义为有高品质的设施服务，有城市文化美学或者建筑的美学，内部风格别致，外部景观独特。

前两个星期在上海复兴路有一个酒店，进去以后它的房间也只有2、30间，我十几年前进携程的时候，50间以下的酒店不做的，怕预订了不够接待。现在类似2、30间的酒店在携程非常非常受欢迎，而且在房间里面有很好的音响设备，因为交响乐团就在它对面，他把交响乐团排练的直播直接转到房间里去，如果你听了感兴趣的话，还可以直接到对面去。所以类似这些小而美有特色的酒店非常非常，所以我们也把它单独做一个标签，客人如果有这方面需求的话，他们会在携程上找这些标签。

除了加标签以外，我们携程通过苦练内功，我们在内部的服务素质上也有了很大的提高。保留房立即确认率较去年同比增长88%。所有NPS也好、服务满意度也好、回复及时性也好，预订通畅率、自助率都有了大幅度的全面提高，所以我也在此感谢酒店同仁，是大家一起的努力把我们的服务做得更好。

另外一个，从Q3可以看出，高星的增长也是明显的增长于大盘的增速，也是因为这个道理，很多高消费的群体他们国外去不了了，在国内他们会更加的寻求高星的酒店。很多在国内他们都去度假区，高端、好玩度假区的需求会更加明显。我们也可以看到一个很好玩的画像，以前在携程大家都知道是订酒店先订机票，再订酒店，但现在我们看到一个可喜的现象，这个可能也是我们携程boss直播带来的影响，很多城市先买了酒店，认为这个很合算，很好玩，我要去试一下。买了酒店以后再倒过来订相关的机票，我们也做了很多西部好玩的酒店，他们很多是先订了酒店，再慢慢来订机票。从这个角度来讲，我们交叉的巨大潜力非常大，因为携程是一站式的服务商，所以我们交通运输行业的增速相比同行业平均水平要高得多，订了交通的工具来订酒店这个潜力也非常大，同时我们经过这次直播也做了很多其他相关的产品，也希望我们各个酒店能够跟我们一起把这个能够做好。

在此，整个的市场虽然是迎来了至暗的时刻，但其实我们中国的防疫现在看来是做的非常好的，而且在全球范围来说，疫苗也即将出现，我们也相信到了明年，大家普遍打了疫苗以后，应该还有半年时间会迎来复苏的时候。同时，携程也希望跟大家继续携手，携程也会在我们的技术也好，服务、营销、管理上更加投入，同时来反哺、赋能酒店，希望大家一起，未来可期。谢谢大家！

（作者：贺泓源 编辑：张伟贤）