2月1日，在中国旅游研究院主办的“中国旅游研究院年度标志性成果发布会”上，中国旅游研究院数据分析所负责人张杨博士代表课题组发布了《中国旅行服务业发展报告（2023—2024）》。

报告主题为“从消费互联到产业互联”，聚焦数字化趋势下旅行服务业的产业互联网发展现状与趋势，从为什么要关注旅游产业互联网的发展、中外旅游产业互联网发展现状以及产业互联网发展趋势三个方面对研究成果进行了分享。

那些，不常被看到的......

我们常关注到消费互联网的如火如荼却很少看到产业互联网的巨大力量。相较于消费互联网，产业互联网的发展难度更大，关注度较低，但是却具有改变行业发展的根本性力量。实际上，旅游产业的发展已经进入到了需要关注产业互联网发展的阶段，首先，全球宏观环境的“挤压”，旅行服务业感受着来自各方面的”颠覆“力量，Accenture全球颠覆指数2017-2022年从30分攀升至89分，而2011-2016年间的上升幅度仅为4%；其次，全球不可逆的数智化浪潮来袭，经济作为技术的表达，并随技术的进化而进化，旅游服务业的数字化、智能化不是“要不要”的问题，而是“活不活”的问题。第三，需求升级的倒逼效应，尽管个性化、定制化、碎片化的需求特征听上去习以为常了，但真正具备这种服务能力的企业又有多少？现实的情况是，越来越多的企业正在丧失服务原有客户的能力。因此，需求的升级倒逼供给侧数字化变革。第四，产业端降本提效的必答题，“一花独放不是春，百花齐放春满园”，只有产业互联网的发展才能形成旅行服务业数字化底层新基建和多数市场主体而非只有头部企业的整体升级。无论从皇包车到云地接，还是航旅纵横到中航信”千穰1.0”，都可以看到由C到B端的数字化行动已然在推进。

我们或许关注到了数字化对业务流程的改造却很少看到产业互联网也是产品服务创新的保障。旅行服务业者对于数字化的发展已经有了一定的认知，但更多关注于数字化在财务、营销、内部管理等某一方面带来的效率的提升，而忽视了数字化在推动行业创新发展方面的巨大潜力。例如，Agoda是一家在线酒店预订平台，它发现，大多数在旅行前并不是一次性预订完成所有类型的产品，而是更倾向于“随时订、即时订、时时订”，为此，Agoda 颠覆性推出“持续旅程(Persistent Trip)的服务，允许用户购买的套餐始终处于持续预订状态，可随时添加新产品，每次添加后，套餐价格都会比单独购买便宜。同样，Hopper通过大数据预测机票价格、引入金融赔付解决方案、预测用户出行动机并推荐产品等系列操作，辅助游客找到”最佳“购票时机。而这些对C端的快速回应与服务创新，并不是传统人工的叠加就可以实现的，而是考验企业B端的运营能力，包括基于数据的客户需求痛点挖掘、预订系统和商业策略的联动设计、供应链响应能力等全链条能力的联通式提升。跟不上产业互联网升级的企业，注定要被时代所淘汰。

我们更多关注细分市场前端的业态差异却很少看到那些更重要的底层通用能力。这也是今年课题组访谈各类不同业态相关的企业级服务和技术供应商原因。一次连贯、流畅、满意的旅行服务体验离不开吃住行游购娱任何一个环节，旅行服务的整体提升取决于所有环节的共同提升。因此我们需要了解每个环节的服务痛点，每个垂直领域在发生着怎样的创新和改变。为此，课题组访谈了不同旅游业态的企业级服务和技术供应商。我们认为，旅游业之所以一直保持着活力，正是由于它关联的行业众多，可以汲取的养分较多，当然融合的难度也恰恰在此。尽管业态和产品各有差异，但是诸如产品能力、营销能力、运营能力、组织能力、资本运营能力、数字化能力等企业必需的通用能力的建设更为重要，这也是课题组今年重点关注并持续追踪的方面。

那些，应该被看到的

旅游产业互联网不仅是我国旅游业发展的政策要求和行业趋势，更是全球旅游业发展创新的前沿阵地。通过梳理国际研究机构PhocusWright连续五年（2019-2023）发布的旅游新创企业HOT25可以发现，125家企业中，To B 企业的数量占到了70%以上，融资额占到了50%以上。可以看出，对产业端的赋能成为海外旅游企业创新的主要方向。降本增效是技术对企业最直接的表达。旅游产业互联网的发展让企业从内部管理到对外营销，从生产环节到售后服务技术等每一个维度都实现了效率和效果的“双效”提升。比如，作为新地接的趣游吧旅行(贵州)通过使用马蜂窝游云系统，可代替平时80%的常规工作，极大地降低了用工成本，人效比相较之前提升2-3倍。Room Price Genie基于大数据面向酒店、公寓等小型运营商研发的自动化、动态定价工具，已让130多家用户明显获益，部分还实现了年度收入翻倍。途牛旗下的B2B平台笛风云可以实现包括酒店、机票、火车票、门票、租车等在内的全品类要素的“动态打包”，旅行社可以根据自身的需求自主定制或组合旅游要素，提升自身供应个性化产品的能力。

旅游产业互联网发展让企业变得前所未有的灵活。航空销售从GDC独秀到与NDC共舞，机票可转售可转送，整合数千家不同承运方的交通线路实现“多家联程”，以及精细化收益管理、小团化定制化需求下的资源配置、供应链整合等方面均有数字化创新探索。尽管个性化、定制化、碎片化的需求特征听上去习以为常了，但真正具备这种服务能力的企业并不多。沿着旧地图找不到新大陆，如不发生改变，企业将失去服务原有客户的能力。

旅游产业互联网发展让企业能够“既要…又要…还要…”。在“超级性价比经济”之下，游客越来越挑剔。性价比不单指初级市场，高端市场同样存在“可以买贵的，但不能买贵了”。技术与系统的支撑让旅游企业在跨业态延伸方面也能实现既要又要，最终搭建多元化的收益结构。从BookingData、Plusgrade的运营数据可以看到，目前航司的主要辅营收入来自付费选座、优先登机、额外行李托运、贵宾休息室等第一方辅营业务，而一些技术型新创企业正在积极探索改变酒店、租车等第三方辅营服务转化率低的现状。深大智游宝数据显示，深大智能服务的景区2023年二次消费订单数量同比2019年增长867.2%，二次消费交易金额同比2019年增长128.8%。腾讯文旅联合中国文物保护基金会打造的“云游长城”的数字平台，不仅让用户在游戏中休闲娱乐，还可以让用户学习保护长城的相关常识。

旅游产业互联网发展有效支撑行政主体治理能力的现代化。基于团队和观光的传统旅游发展模式以及与之相适应的行业监管方式正在面临根本性变革的压力。行政主体治理能力的现代化也高度依赖产业互联网的发展，依赖于行业新型基础设施建设的推进与数字化能力的提升，公私营合作是这一领域的趋势与方向。美团基于用户评价大数据，将用户消费行为、LBS空间维度等信息形成产业数据中的评价内容并进行敏感词设置，运用大数据、NLP分析、云计算、知识图谱等技术，为目的地提供旅游服务质量监测平台。飞猪旅行通过公益开设“益起寻美旅游旗舰店”乡村“云游”和带货直播、乡村农旅人才培训等举措，以数字化助力乡村旅游发展。同程打造的全域通目的地数字化系统则涵盖“全域旅游+智慧出行+业务预订”的前端服务，以及“大数据中心+公共服务+智慧营销”的后端管理，打通目的地“吃、住、行、游、购、娱”各产业要素。

不仅如此，旅行服务产业数字化的创新正在可持续旅游、无障碍服务、旅行健康、行李服务、旅行政策、数字小费等各个角落生长。可以说，有旅游需求的地方，就有旅行服务的数字化创新。Weeva为旅行企业提供可持续发展的管理工具，Wayai专为酒店开发设计了碳足迹计算引擎，并为酒店提供可持续发展的咨询和营销服务。Wheel the World专为残障人士提供无障碍旅行方案，让“寸步难行”变”处处旅行“。Air Doctor为游客提供全球各地的医生信息，以便游客可以在需要的时候以最便捷的方式就医。Sanctifly为在停留的旅客提供酒店健身房服务，为用户提供优质的“自我时间”。ForwardX发明了一款可以“看见’的行李箱 OVIS ，它可以自主跟随主人，解放了用户的双手。Sherpa为旅行者创建了在旅行前识别并购买签证和其他相关政策文件的平台。Shep为员工差旅出行提供企业政策查询服务，以便员工可以灵活地预订自己的旅行。Youtip为企业提供了数字小费系统，使得游客在没有现金的情况下仍然可以支付小费，并为旅游企业员工提供理财解决方案。

那些，悄然改变着的......

消费互联网的发展着力于营销端，而产业互联网正在重新定义旅游产品的生产环节。传统的旅行社B2B平台帮助旅游企业迅速触达客户，提升销售效率，但是却难以解决资源归集、玩法留存、线路设计等生产环节的痛点问题。而这，正是产业互联网发力的焦点。例如，马蜂窝推出的游云SAAS系统则涵盖供应链资源管理、POI信息库、目的地玩法管理、产品设计及呈现、定制旅行管理、团队出行管理、财务管理等各个方面，旅行社通过该系统能实现“产品设计-订单生成-团单安排-合同签署-资金收付”全流程闭环管理，完成发团的全部操作。信息化开始较早的酒店业在数字化进程中往往还停留在提供标准间、大床房、豪华房等传统标准化住宿产品的阶段，而GauVendi则依托专业优势和数据积累将不同酒店的体验纳入住宿产品进行销售，按不同客房的差异化功能组合整理库存，针对性提供动态定价模型，促成酒店出售所有”客房功能“和辅助服务。游客可以通过选择楼层、景观、空间等来”设计“自己的”家外之家“。以SHEIN、TEMU等为代表的平台企业都在营销倒逼生产、销售联动生产进行了成功探索。

旅行服务业需要从劳动密集型走向技术锐度和人文温度兼具的行业。旅游业当然是服务业，但服务业并不意味着只能是劳动密集型。在产业数字化的推进中，我们可以看到旅游业迈入从劳动密集到劳动稀疏的进程，数字化在解放人、服务人、发展人、成就人方面功不可没。当然我们看到稀疏只是与传统对比，其实新技术也会带来以游客需求为导向的“新劳动密集”，这也是高质量发展的必由之路。未来行业竞争力的核心在于吸纳培养跨界型人才，在人工智能、全球灵活用工模式方兴未艾背景下，旅游业如何吸引新型人力资本进入行业，旅游企业如何跳出传统雇佣模式，探索更灵活的人才吸纳与使用机制，是亟需思考的问题。如何从传统的人力作业方式进化到现代旅游业生产运营与管理的模式，是旅游业能否完成升级转型的关键。哪怕是技术领域的一个小变革，都可能会带来企业人力需求结构的变动。环球旅讯推出的“旅连连”一站式企业服务平台，提供面向旅游业的品牌宣传、资源对接及中高端人才的招聘服务，在旅游业重启重塑过程中发挥了重要作用。

走出国门的中国旅游企业正在参与搭建全球旅游产业互联网的底层器件。只有市场主体的现代化，才有旅游业的现代化。产业互联网是旅游业现代化的新基建、新能力与新底座。我国目前已是全球第一大出境客源国，同时拥有全球最大规模的国内旅游市场。庞大的需求为旅游业发展提供了厚实的土壤，应逐步培育出与之匹配的产业竞争力。完整的产业链条、生态迥异的细分市场、发展程度千差万别的市场主体，都为旅游产业互联网的发展提供了天然的生长环境。

可以看到，以石基、订单来了等为代表的B2B企业已经开启了国际化进程，海外市场份额稳步增加，我国旅企“出海”正在加速。未来，国别间旅游产业的竞争将在很大程度上决定于产业互联网的发展程度，取决于企业级产品和服务的市场占有率。面临着不同国别市场需求的消费互联网端可能受国别的经济社会、文化差异更明显，相对而言产业互联网技术的海外行业通用性更强，一旦在一个细分领域确立主导地位，向海外的拓展速度可能会产生加速度。