在机票超售的国际惯例中，美联航的糟糕表现引发了全球的愤怒。暴力逐客风波后，美联航决定修改员工乘机政策。这是继发生“超售”、暴力逐客事件后，美联航首次宣布做出规定改变，但并没有表示将改变机票的超售政策。被视为“飞机经济学”典范的机票超售，在美联航的极端样本如何找到最优解备受关注。

超售未改变

4月17日，根据彭博社报道，美联航发表声明称，将更改员工乘机的政策：要求员工在搭乘航班出行前至少60分钟预订座位。

美联航发言人表示，这项改变将确保机组人员乘机时不会与乘客发生冲突，不再发生类似3411号航班的情况。美联航称，该事件目前正在进行全面审查，并将于4月30日前公布结果。

与此同时，美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹17日发表声明称，他对这起事件负全责。他还表示，美联航需要更好的为顾客服务。

暴力逐客发酵让这位CEO的态度有了明显转变。在此之前，CEO奥斯卡曾在一封公开心中声明说：“我们的雇员按照公司严格规定的程序处理了这一事件。尽管我很遗憾这件事发生了，但我依然会坚定地支持员工，并且称赞你们为了保障飞机顺利航行而做出的种种努力。”奥斯卡态度已经很明确，美联航并不认为该公司的行为存在不当。

这起事件之所以在社交媒体上迅速发酵，不仅是因为这位亚裔乘客在飞机上遭到了暴力驱逐，还因为美联航在最初发表的声明中表示，因航班超额售票，工作人员才随机选中部分乘客离开飞机。

超售逐客除了对美联航业绩产生的不利影响，根据该事件的最新进展来看，美联航或将面临高额起诉。

在暴力逐客之前，美联航收获了傲人的业绩。2016年，美联航获得了最佳全年业绩，净收入23亿美元，税前利润率10.4%，股价在过去一年累涨逾20%。美联航随后将公布第一季度业绩，根据美联航近期向投资者公布的最新信息，3月航班预定量超过预期，并且对业绩预期良好，但考虑到暴力拖拽事件带来的负面效应，即将到来的第二季度的业绩表现令投资者不安。

盈利潜规则

将乘客“请下”机票超售的飞机，早已成为美联航乃至全球航空公司的行业惯例，且并不违法。根据美国交通部的超售条款，所有美国航空公司都可以超卖座位。并且针对超卖座位需要乘客离开的情况，条款规定航空公司最高补偿不超过1350美元。

尽管如此，每年仍有部分旅客不愿意接受补偿，却被强制取消登机。据统计，仅过去四年时间，美国主流航空公司每年6.15亿人次的乘客中，因超售被“挤出”预订航班的乘客数量就有约50万。这其中十分之九是在各种激励手段下主动让出座位的，剩下的则遭遇“被取消”的命运。

所谓“超售”，是指为了降低实际未到旅客所造成的收益损失，而采取的将订座数大于实际可利用座位数的方法。据了解，航空公司收益管理中约有40%的收益提高都来自于此。

根据“飞常准”民航大数据研究院的数据，国内Top10机场的no show率（未出现乘客占购票乘客的比例）在3%~7%之间。为了弥补空位造成的收益损失，国内多数航空公司也采取了超售的销售模式。中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示，目前国内航空公司的超售率在3%以下，低于美国5%左右的水平。

李晓津给媒体算了一笔账，假设一个航班满座，剔除成本，航企拿到手的营业利润并不高。如果此时，一个乘客突然“未到达”了，即使能取得部分退票价款，对航企来说，这一班很可能就“白飞”了。而此时若多售了一张票，则能不受影响；即使所有乘客都出现了，航企只要再为多出的乘客改签，并提供一定的经济补偿，就可达到盈利最大化。

那么，这个超售率如何制定？业内人士指出，在实际计量中，会结合多种因素建立“未到达”率预测模型，在模型尽量精准的基础上，对超售收益和拉客损失进行估值，通过数据分析找到最大的超售赢利点。

由此可见，超售的核心就在于对未到率的准确预测。一般而言，航空公司会根据航线特点、季节、机型、航班密度、航班起飞航站特点等因素综合考量。例如，通常商务旅客的航线进行超售的比例要高于旅游航线，航班频率高的航线则高于航班频率低的航线。

寻求最优解

机票超售并不应该成为众矢之的。在旺季航班爆满时，机票超售有利于增加乘客出行机会，如果有乘客因机票超售而无法登机，还可获得航空公司的补偿，对于那些不太赶时间的乘客，未尝不是一桩美事。

机票超售后，若有乘客没来乘机，航班座位够坐，自然没问题；如果座位不够，有些乘客愿意接受补偿放弃乘机，也没有问题。问题是，如果出现美联航这样的情况，乘客不愿意接受补偿，人人拒绝放弃乘机，该怎么办？

“若我们打不过竞争对手，就打顾客。”美国社交网络嘲讽美联航的简单粗暴。即便超售可以视为行业惯例，但如何解决超售带来的问题，美联航的表现显然并不尽如人意。业内人士指出，美联航“超售”风波不仅是罕见地发生在登机后，而且用电脑“随机”抽选乘客。

美联航方面表示，起初公司以提供400美元代金券补偿以及酒店住宿等条件，希望有乘客能主动放弃座位，随后代金券补偿升级至800美元甚至1000美元，仍没有乘客主动放弃，美联航于是采取电脑“随机”抽选的方式让乘客下机。

根据CNBC报道，仅2016年，美国所有主流航班公司，合计约4万名乘客在非志愿情况下被取消登机。剩余约43万乘客虽然“主动”接受了补偿，更改航班计划，但有关补偿金的后续问题也时常引发人们对航空业的不满。就在最近，美国联邦航空局还惩罚了4家主流航空公司，因为他们未能准确告知因超售而更改飞行计划的乘客具体补偿金额。

“拒载旅客怎么选出来的?如是以‘拍卖’征集志愿者，提高补偿，那一点问题都没有；如果没有足够的志愿者，强制必须要有非歧视性的原则，比如按值机办票顺序、按买票顺序、按折扣高低等等，而电脑‘随机’选就很难让人信服。”有航空专家指出。

“超售主要还是为了维持现在的盈利水平。”李晓津认为，即使市场出现抵制的声音，超售制度也不会在业内消失，因为航空公司本身的利润空间已经不容乐观了。“即便辅助性收入正在成为新的盈利点，但资本的本质是盈利的，能多赚肯定会多赚一点。”

不过，他也呼吁，超售应该在力度和控制上更加规范，健全事后补偿制度，并保障乘客的知情权。超售情况下如何保障旅客权益，让旅客平心静气地改签、等待后续航班，也考验工作人员的沟通和应变能力。

率先跳出来的竟然不是美联航。达美航空在美联航暴力逐客事件发生后修改了超售之后的赔偿金政策。

根据彭博社接触到的一份公司内部的备忘录，达美航空授权空乘进行的一般的赔偿金从 800 美元上升到了 2000 美元。特殊情况下的最高赔偿从原来的 1350 美元上升到了现在的 9950 美元，不过需要指出的是最高赔偿需要满足达美的一系列条件，比如说经过上级的同意。