当前全球环境下，新冠疫情阴翳仍旧盘亘，随着疫苗注射的推进，全球疫情控制渐趋呈现出拨云见雾的迹象，酒店的预订量也在稳定增长。酒店业的老板们在对这一现象举杯相庆的同时不免要关注到，旅游业在疫后报复式消费得以重新激活的同时，也要面临行业本身发展的挑战。近几年，酒店退订现象逐年成长，成为困扰酒店的一个难题，并且随着疫后游客的蜂拥而至，酒店退订呈现出急速增长的趋势。

Avvio的新白皮书《我们需要谈谈取消》对酒店管理面临的“取消预定”这一突出挑战进行了深度追踪和调研，并通过对2016年至2019年间来自多个国家400家酒店网站的230万直接预订交易的分析，提供了有助于酒店规划未来的新见解。

退订率稳步上升

根据Avvio的研究，订单的退订率逐年上升，从2016年到2019年，退订率上升了36%。当然，取消预定会在一定程度上增加酒店的运营成本，文中数据显示，取消率占2019年收入损失的15%，高于2016年的11%。

退订率增长的核心原因是“预订不忠”。因为许多酒店为了增加酒店预订率，增加了无条件免费取消订单的选择，从而能导致了旅行者在预订一家或几家酒店后，仍继续浏览或选择其他酒店。

高退订率降低了营销ROI

除了因取消预定带来的直接损失外，酒店在进行数字营销拉新却并未实现预期预定和入住效果也会导致成本增加。数字营销ROI通常基于营销工作产生的直接预订数量，而对预订后的入住情况并未进一步跟踪。

Avvio估计，在2019年，英国酒店在数字营销方面的花费超过£1150万英镑，数字营销的巨额投入也导致了免费取消预定这样服务的出现。事实证明，如果没有关于营销转化率的具体数据的话，那么对营销ROI的评估显然是不够的。

退订将是2022年的一个严重问题

Avvio预测，2022年酒店将面临20%或更高的退订率。导致退订率持续上升的原因有很多，譬如Covid-19疫情提高了客人对预订灵活性的期望，同时也让旅游行业重新洗牌，为酒店创造了一个竞争更加激烈的市场。

另一方面，在线OTA也扮演着至关重要的作用，多数OTA都会通过增加客户忠诚度等相关措施获得市场份额。根据Skift最近的报告显示，尽管酒店业者为增加酒店预订量做了很多努力，但超过一半的酒店预订来自这些第三方渠道。

此外，随着大数据技术的不断革新，允许用户在预订后仍能继续关注酒店价格，并可以在发现更低价格情况下，自主变更订单重新预定。

预定保留

对酒店而言，如何实现客人保留预定是当下酒店获客的一个必答题。当然，实现客人从预定到入住，仍然需要从取消订单的人物画像分析开始，以了解给定酒店的经营情况。

通过分析预订群体可以发现哪类客取消预订的可能性更大。据Avvio的研究发现，一般来说，情侣预定取消率要比家庭高很多，在取消预定导致的收入损失中，66.7%是因为情侣改变了预定计划。

这是一个很好的开始，因为有了AI支持的工具，酒店就可以确定某一特定细分市场环境中哪些个人预订取消意向或者取消的几率更大。这种数据化分析就不断变化的市场条件给每个预订提供了取消风险系数，若是没有精确的大数据分析支持，很难采取有针对性的方法来减少预定取消。

而Avvio的allora.AI就预定转化、识别取消风险以及保留预定方面给出了解决方案。

保留预订应视为一项关键绩效指标

在普遍的考核体系中，预定量是评估市场投资回报率成功与否的主要指标，而关键KPI的考核则是每个获客成本（获取预定的成本）。但是，拉新获客只成功了一半，客人能否保留并办理入住同样重要。

酒店应该对传统的关键绩效指标进行革新，不仅要考虑获客量，还要考虑预定保留率。将考核标准从每间客房的总收入转变为每间客房的利润不失为一种选择，从而将“隐性”成本（如营销支出和取消带来的损失）考虑在内。

深入了解预定取消及其带来的影响将有助于酒店更好地采取营销和管理措施。更重要的是，不要把获得预订量视为考核的唯一核心标准，保留预订并办理入住同样重要。