（新旅界叶星平编译）外媒12月20日消息，荷兰皇家航空公司（KLM），作为利用人工智能通过社交媒体渠道来回应旅客服务询问的领导者，现在可以在没有现场代理人的情况下处理多个社交媒体的交互。

该增强功能可以在更短的时间内回答旅客更多的问题。

法航荷航集团数字化高级副总裁Pieter Groeneveld表示：“这正是客户所需要的。”

据公开信息，法航荷航集团是欧洲最大的航空集团，其中法国航空公司(Air France)（简称法航）以8.33亿欧元（9.9570亿美元）获取了荷兰皇家航空公司的89%的控制权，组成全球收入最大的航空公司。这次法航与荷航的合并，是欧洲大航空公司首次跨境合并，合并后的规模大于日本佳速航空公司，也是以营业额计全球最大的航空公司。以运客量计，法航—荷航居于美国的美利坚航空公司和联合航空公司之后，成为全球第三大航空公司。

荷航表示，其社交媒体服务代理团队有250名成员，每周处理约3万次对话，这是他们13个月前处理量的两倍，他们在Twitter、WhatsApp和Facebook Messenger上与客户进行对话，平均来说，每次对话包含五六个问题和答案。

2016年5月，KLM与总部位于旧金山的科技公司DigitalGenius合作，推出了一个人工智能平台，将客户的问题与库里的答案匹配，匹配度最高的会出现在客服代表的屏幕上，客服代表可以选择直接发送、拒绝重选或者修改后再发送给客户。

荷航表示，该人工智能平台是航空业首个此类的平台，目前能够回答超过50％的荷航客户服务询问的问题。

由于该工具由AI提供支持，因此随着时间的推移，它可以更加准确地生成答案。因此，荷兰皇家航空公司表示，现在可以自动解决很多最常见的问题，而无需人工来判别。

在此次人工智能答疑功能的进步的帮助下，荷航服务代理有更多的时间专注于需要个性化的问题。”

原文链接：Artificial intelligence driving KLM's social media strategy