随着新型冠状病毒疫情的发展，包括携程、飞猪、去哪儿网等平台自1月21日起，多次升级免费退款保障，其中免费退改的产品涉及地区从武汉升级到湖北，再升级到全国；免费退改的机票酒店从境内升级到境外，退改涉及订单的时间也逐渐延长。

澎湃新闻了解到，目前，多家OTA几乎全员上阵担任客服协助退改，但仍有消费者反映，客服电话没人接，退改进度慢等问题。此外还有些中小旅行社对国际路线的退订扣款以电子券形式返回，而非现金退还。

针对这些问题，澎湃新闻近日专访了去哪儿网CEO陈刚。陈刚透露，目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，而去哪儿网已经垫资近10个亿。

“旅游业遇到系统性风险时，抗风险能力很弱。在面临疫情发展不明朗、市场需求锐减的现实，没有一家企业可以独善其身。”陈刚说。

陈刚预计，参照2003年非典的情况来看，之后的三个月将是整个行业企业需要携手并肩的煎熬期。

一、免费退票需重建系统，非自愿退款上涨10倍

据了解，在机票、住宿、产品等订单中，机票的退票情况最为复杂，涉及金额也更大。

针对退票速度慢的问题，以机票为例，陈刚向澎湃新闻解释，从航空公司、代理商到在线旅游平台，每个环节都需要重建系统。

其中，由于机票产业链条是标准化最高的产业，因为航司政策相对稳定，买票、退票、改签都由系统完成。而这一高效的系统是在无数次变化、演练中达成的，正是因为高度自动化，让更多用户对于退款的期待是秒退。

“但实际上，在目前的阶梯退票收费体制下，免费退票只有在病退、航班变化等极个别现象中才会出现。”陈刚解释，“特别像病退这样需要提供凭证审核的特殊退款，从提交到审核再到退款，由于需要人工甄别、审核，往往需要21天至30天的时间。”

陈刚向澎湃新闻打比方：如果这个量在一夜之间放大10倍以上，整个系统就会产生大量的积压。而从去哪儿网的数据上看，自1月21日开始，整个退票量就大量上升，在1月24日（除夕），退票量达到顶峰。

陈刚告诉澎湃新闻，由于非自愿退款的数量呈几何式的上涨，免费退票的文件与航空公司具体政策录入之间也存在时间差，各个环节积压的量非常大。自第一份文件下发以来，去哪儿网平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

陈刚指出，免费退票的实现，从航空公司、代理商到在线旅游平台，每个环节都需要重建退票自助系统，再调试。“但疫情发展之快，文件推出得太过突然，没有一家企业有1分钟的准备时间。还没等航空公司政策完全拟定出来，大量的退票订单就已蜂拥而至。”

在这种情况下，大量的退票订单积压倒逼整个产业链在短时间内完成系统的建设。其中首先要解决的，是如何在日常25倍的话务压力下一夜之间完成自助退票提交。

陈刚对此表示，去哪儿网在4天内就完成了一次系统重建，此后在新的政策生效前又完成了迭代。

不过，航司方面，截至目前有47家境外航司也推出了免费的政策。这些航司对起飞日期、城市和出票的GDS（全球机票分销系统）都有不同的限制。这相当于要针对不同的航司建立不同的自助退票子系统。

二、整个行业现金流吃紧，去哪儿网已垫资近10亿

退款处理慢还有一个原因是现金流的压力。

“除了各个环节前期大量积压需要审核的订单外，目前整个行业的现金流都吃紧。”陈刚表示，“不止平台吃紧，代理商乃至航空公司同样吃紧。正是因为这个原因，航司、代理商、平台都加强了风控，为了提升用户体验的垫资退票被迫中止。”

与此同时，赚钱的航线票量大幅度减少。

根据去哪儿网的数据，退票数量最大的20条航线中，除了北京至三亚的往返航线外，都是像北京至上海、上海至广州这样的商务干线。对于一些以商旅出行为主要经营对象的小代理商而言，疫情爆发后出票量几乎为零。

“从2016年起，机票的代理费逐年递减，现在平均一张机票的代理收入在9至10元（人民币，下同）左右，很多代理商在航司未回款之前很难再垫钱为消费者退款。”

陈刚向澎湃新闻透露，去哪儿网目前各业务条线已经为消费者即时退款垫资近10亿元。

“可以说，此次疫情对旅游业造成了全面的冲击。”陈刚认为，当前现金流的桎梏给企业自身发展提出了挑战。“作为整个链条当中的一员，去哪儿网在期盼疫情得到有效控制的同时，也希望所有的合作伙伴能够携起手来，熬过疫情发展最重要的三个月。”

陈刚认为，从“非典”的数据上看，疫情超过3个月将对旅游企业造成生存上的打击。“这当中，企业不仅面临需求减少、赔付增高的挑战，员工的薪资就业、场地的租金等运营成本也将给企业带来经营的压力。”

不过，陈刚指出，“非典”之后，旅游行业报复性的增长也为身处黑暗的旅游企业带来希望。

“成立于2005年的去哪儿网也正是借助这股增长成长到了今天。”陈刚称，等待光明之前，活下去是线下旅游企业面对的首要问题。