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文旅大咖说 | 岭南集团冯劲:旅游服务品质提升的实践与思考

2019-12-15 16:52:44 新旅界 冯劲

从战略坚守、品质标准、创新供给、产业生态维度提升。

新旅界讯 12月15日,由中国旅游研究院、中国旅游协会联合主办的“2019中国旅游集团发展论坛”在京举办。会上,岭南集团董事长冯劲以《旅游服务品质提升的专业与技术》为主题发表演讲,以下为演讲实录。

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冯劲:下面,我就从小的切口,用4个维度,就是战略坚守、品质标准、创新供给产业生态四个维度来谈谈我们在旅游服务品质提升上的实践与思考。

一是以战略坚守打造品质旅游。满足消费者对美好生活的期待是我们岭南人的初心,构建具有国际竞争力的旅游服务运营商的战略定位于我们的系统。确立和践行品质旅游的目标,既是集团的使命担当,也是构建核心竞争优势、驱动转型升级、实现高质量发展的内生动力。打好战略布局、运行模式和资本发力的组合拳。我们已经在全国布局的营业网点超过500家,实现了多产品中心、多签证中心、多市场组团、多口岸出发的服务网络。我们通过数字中台来管理数字资产,构建智慧旅游平台。在数字中台支撑下的“一起行”和“行走网”双网赋能B2B2C模式,极大增强了旅游服务的丰富性、精准性和便利性。践行战略、客户第一、专著品质,集团收获了连续十年营收和净利润双增长。旗下“广之旅”品牌先后荣获中国用户满意鼎、中国质量协会优质服务项目奖、广东省政府质量奖、战略绩效极大增强了战略自信。

二是以领先标准打造品牌的含金量。集团追求以标准领先,以标准化建设来稳定、保障和传承优质旅游服务。从标准化建设、质量管理体系、导游培训管理等维度构建并持续打磨领前的服务标准。在标准化管理委员会领导下,我们从产品设计、服务交付全流程的交控标准,从6个环节、18项指标接受评审,严选资源型同业共享平台。“行走网”拥有严格的供应商准入机制,线上产品之间率达到100%。团队旅游全维度服务评价体系是浓缩严选旅游资源、旅游评价体系和消费者体验的服务解决方案。在行业首创“金导游·金课程”培训项目,首办“导游节”,推行“品牌符合度、顾客满意度和员工敬业度”三度管理,提升了品牌的含金量。

三是以创新供给满足消费升级需求。以数字化把握消费升级需求,确保和创新旅游产品与服务的品质供给。通过数据中台深入洞察各个旅游细分市场需求,定期公布基于大数据分析的行业报告,着力抓好旅游产品与服务的高质量供给,新产品迭代更新率达到30%。空气、水、睡眠、低碳、体验等品质成为岭南住宿业新产品的目标追求,以都市群外一小时的“滨海世外桃源”文旅融合新理念设计建设运营的南沙花园酒店,开业一年,深受宾客喜爱,在业界产生独特影响。近年来,我们也推出了包括岭南“五号精品”、“岭南创享公寓”等一批新的品牌与产品的供给,粤菜师傅走进美丽乡村等活动,还有皇上皇、致美斋等一批美食产品。岭南移动宴会接连亮相博鳌亚洲论坛、2019年冬季达沃斯等,成为岭南广府美食的城市名片。

最后一个是以供应链优势增强产业生态优势。以成熟的供应商信用体系构建供应链优势。岭南在“吃住行游购娱”六要素中,形成了穿透国内外旅游目的地、覆盖旅游全产业资源的继承能力。我们与全球89家航空公司建立了密切的合作关系,拥有76个国家独立送签权,被全球100多个国家和地区旅游机构指定为首席和重要的合作伙伴。集团坚持出境和入境双发展,聚焦强化资源集成、客源扩大、服务流畅等精准推广四个能力,巩固目的地、客源地的深度合作。在“一带一路”131个国家和地区中,广之旅旅游产品覆盖79个,近三年业务量年增长率在10%以上。集团在国内外旅游业中拥有比较丰富的产业链资源,有利于形成产业平台和优良产业生态,构建更多的利益共同体。今年1—11月承接的会议和超过了3000场次,同比增长6.18%,连续11年以市场化方式成功运营广东旅游博览会和产业合作平台,连续多年成功举办“广之旅供应商发展大会”、“老字号博览会”和广府文化旅游嘉年华,与法国索迪斯集团在场馆运营、体育赛事等方面进行合作,成效突出。继去年于美国智奥集团成功举办了享有厨艺奥运之称的博古斯时代烹饪大赛亚太区选拔赛之后,再度主办博古斯2020年亚泰区选拔赛,推动中外餐饮业在食材、厨艺、厨师和创新的合作,2020年再次联合主办里昂—广州1.2万公里丝路“太阳之旅”自行车挑战赛,彰显绿色环保、开放合作和新理念挑战极限的体育精神。

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