新旅界讯 7月30日，去哪儿网举行体验日活动根据今年暑期近125万个咨询来电，数据显示“证件”“出行”“住店”是旅客最关心的三个问题，分别占总量的38.7%、29.6%和27.5%。

此外，去哪儿梳理了出行、签证、住店等多个“坑”，帮助消费者规避旅途风险、文明出游。

图说：去哪儿网平台今年暑期的用户询问问题类型占比图

证件：过境签问大使馆靠谱吗？

很多旅客在出国游时，事实上不同国家，对于过境签的定义也存在不同。例如美国，过境签就是单独的一个签证的类别。但韩国，过境签指的是所有旅客过境时需要的签证的总称，包括旅游签、商务签等。

图说：去哪儿网平台提醒出境用户注意中转过境签办理

“大使馆都未必能告知准确答案，问航空公司肯定没错。”活动现场，去哪儿网目的地事业部产品经理陈小鸥说道，坐飞机需要什么签证，还得问所买机票的航空公司。一般签证不符合要求，航空公司在值机时就会将旅客拦下，以防遣返。

出行：病退证明要公证还要翻译

“比国内航空公司的病退要求证件和流程，国外航空公司的要求简直五花八门，审核还更偏主观性，即使提供了要求的证明也有可能不能全退。”针对很多旅客关心的生病不能坐飞机，机票能否免费退的问题，陈小鸥也在现场作出解答。

据去哪儿网不完全统计，像加拿大航空、埃塞俄比亚航空、印尼鹰航是不支持病退的；捷星日本航空为代表的低成本航空，申请成功后只退航空公司可用的代金券，诊断证明中有“超过6个月不宜出行”的字样才会酌情退现金；美国航空、马来西亚航空、菲律宾航空是重病才可尝试申请，其中美国航空还需要将医生诊断证明、病历、收据到公证处公证翻译成英文，才能递交申请。

住宿：早点到酒店，就可以省房费？

针对目的地酒店住宿方面，据去哪儿网统计，不同于国内酒店提前到店如有空房也可视情况入住，大多数国际酒店都是当地时间下午15：00后才可以，提前抵店需要告知酒店前台甚至交付一定费用。

此外，一些国家的酒店前台并非24小时都有工作人员，如果没有看清酒店的入住和离店时间，很有可能吃“闭门羹”。

图说：去哪儿网平台总结的酒店类咨询问题

到了目的地，还有许多“潜规则”要注意。

陈小鸥介绍，比如悉尼、巴厘岛机场并不是24小时开放，如遇航变可能面临机场空无一人的窘境；泰国要求国内旅客入境，必须携带1万元泰铢（2000元人民币或等值美元）现金，在过海关时随机检查，如果被检查出没有按照要求携带等额现金，就会被遣返回国的，回国机票还要自掏腰包。

填“坑” ：让每一次咨询都有回响

这些“坑”，很多都是去哪儿网自己“栽”过的。对于互联网公司来说，咨询、投诉是“坑”，更是用户对服务最直接的反馈,如何把‘坑”填上，这也是去哪儿一直在努力的方向。

就像硬币的两面，“坑”的另一面意味着创新。从行业首个实现航班退票自动化，到开创自愿退票“秒退”的行业新标准；从首个实现酒店预订信息标准化的在线旅游平台，到10万家酒店实现阶梯式退款……

成立14年来，正是用户的每一个咨询、投诉，推动了去哪儿网产品、服务的不断创新。当去哪儿网接到一条咨询或者反馈，会经历从一线客服、到产品、技术、运营各个团队的解答、帮助， 24小时内一定会反馈解决方案或者产品优化方案。

“每一个咨询背后，都有不止一个团队的工作人员在跟进。”如果遇到不是产品、技术原因导致的问题，由公司CEO领导的消费者保护委员会(Consumer Protection Commission)出面推动解决问题。”去哪儿网相关负责人介绍道。

“让每一次咨询都有回响”是去哪儿网对旅行者的承诺。