对于中国酒店业来说,新型肺炎疫情的爆发堪称毁灭性的打击。这场严酷的考验背后，也暗藏着新的机遇。为了减少疫情期间人与人的面对面接触以及公共区域的感染风险，智慧酒店所倡导的“无接触服务”被越来越多的酒店所使用。

“是的，这场疫情加速驱动了科技在酒店行业的运用，但也是用整个社会惨痛代价所换来的。”中国智慧酒店联盟秘书长荀亮告诉新旅界(LvJieMedia),智慧酒店已经形成了一定的市场，行业重视度也在不断提高。

“智慧化”带来“无接触服务”

2014年，“智慧旅游”的观念开始被大力提倡。作为旅游中的重要一环，我国主要城市的酒店企业也开始了对“智慧酒店”的探索。近年来，基于大数据、物联网等“互联网+”技术的蓬勃发展，智慧化、智能化技术越加发达，构建酒店智慧服务体系也日益成为提升产业发展效率、适应消费升级趋势、助推产业升级转型的路径。

疫情袭来，在这样的关键时期，“无接触服务”成为焦点。酒店在疫情期间人员不足、防控疫情的情况下，将送物、送客需等工作交给“智慧化”设备去做，避免人与人的接触；酒店科技服务商则将设备产品升级改造，技术赋能酒店抗疫能力。

华住集团推出“抗疫时光，华住相伴”会员活动

从酒店集团层面来看：据ST社区消息，华住集团率先提出“安心住”的概念，运用智能科技创造无接触全消毒的入住流程和环境。“华掌柜”快速入住系统，客人仅用不到30秒的时间便可完成入住过程，同时，利用机器人进行客需物品和外卖的递送.....

从酒店科技服务商来看：据酒店高参报道，专业智能服务机器人公司云迹科技，针对酒店行业，在原有产品基础上增加了9种新功能：消毒、巡视、清洁、引领、情感安抚等；携住科技紧急启动针对性产品研发工作，陆续推出智能通行自助机、智能人脸识别测温仪等防疫产品；鹿马智能科技运用大数据和云平台向全国酒店集团和单体酒店无偿提供了一套公益系统，用一套云系统实现客人无接触自动信息登记......

大数据、物联网等“互联网+”技术蓬勃发展

实际上，不仅仅是酒店集团，早在疫情之前便已有不少旅游企业，在酒店智能化方面有过尝试。

2017年3月，携程曾推出“ EASY住”服务，通过技术革新，将硬件、软件与服务相结合，全面提升酒店基础服务，让酒店从预订到入住到离店环节更加智能化。上述提到的专注酒店服务的人工智能公司云迹科技，也是由携程投资；同年，由微信发起,联合艺龙、住哲共同开发的“刷脸入住”功能上线，将刷脸技术和旅游行业深度融合......

“无论是新建酒店还是酒店改造，智慧酒店都是吸引眼球的主题之一。” 华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，中国酒店业已经升级为现代服务业，科技正成为酒店业转换服务形态的一个重要动力。

其一，智能化酒店管理系统已成为当今酒店发展的主要核心竞争力量之一。比如，数字酒店客房系统提升服务水平，通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化酒店网络系统；

其二，智能化系统节能减少能耗开支。比如，我国星级酒店每年的电力消耗在100万至1000万度之间，电费成本通常是酒店除场地费用和人工成本以外的最大支出。空调是耗能大户，热水供应次之，而照明用电量排在第三位。智慧化设备能针对不同的人群进入调整到相应的设定状态，将极大减少耗能。

“本次疫情加速了酒店大量辅助功能实现智慧化,对于未来‘智慧酒店’的发展也是一针催化剂。”他说道，酒店如果要大规模投入人工智能等设备，还有最为重要的两点，一是成熟的技术，二是资金支持。

“小”而“美”

显而易见的是，智慧酒店这个概念并不新奇。新旅界(LvJieMedia)梳理发现，对于智慧酒店，并未有较为明确的官方定义。普遍意义上：智慧酒店指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。

智慧酒店在建设和发展中注重客户导向、持续创新、科技支撑,相比传统酒店业一直存在着数据分散、人员冗余、流程庞杂、成本高昂的问题，智慧酒店“节约成本、改进管理、改善体验”的优势也较为明显。

智慧酒店：注重客户导向、持续创新、科技支撑

“对于中高端酒店而言，选择一套设备不是难事。但对小酒店来说，在决策时候就会困难的多。”一家总部位于北京的酒店科技服务提供商这样说道，智慧酒店是产业升级的产物，无论是从品牌宣传与溢价方面，还是管理和运营系统方面，于酒店、旅客都会带来更为优质的体验和感受。

“虽然相关设备在技术层面取得了突破性进展，但就整体而言，仍处于初级阶段，还有很大的探索空间。”他表示，“前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难”是在进行决策是酒店企业普遍担忧的地方。

智能化设备的便捷性很重要

一家酒店集团的负责人，也有着一些思考。

“我们集团旗下的品牌酒店，在智能化设备的使用方面没有硬性规定。智能化一直在酒店行业都有应用，但需要有一个度的问题。纯无人的智能酒店会让客人无法享受人与人对面的亲切服务，过度的应用也会存在问题。”他说道。

一则，过度应用增加酒店的投资造价，加之智能设备更新换代太快，也势必会带来后续运营成本的二次增加；二则智能的操作是否便捷，让客人有新鲜感，酒店业主减少员工使用，节省成本，这也需要就具体酒店具体分析。

“酒店的本质还是为旅客提供服务的场所，完全被智能设备锁替代就会导致行业失真。酒店也需要算经济账，因此，还要看智能设备能否节省酒店运营成本，提高运营效率。如果无法实现，这样的智能化也是无用的。”他补充道，或许有些设备未来会成为酒店标配，比如机器人、Al音响，但不同档次的酒店对智能设备的利用程度也会不同，很难去评判相关设备的普遍性和实用性。

“智慧酒店就是‘小而美’的事物，在经济水平不断发展的今天，已经有约来越多的旅客乐于去为这种新鲜的体验买单，享受科技带来的人性化服务。智慧化之下,旅客的隐私如何保护？安全性由谁来保障？相关监管如何到位？”另一家酒店集团的负责人，则发出了这样的疑问。

风口之下

毋庸置疑，在科技进步和消费升级背景下，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈。“感知、认知、先知能力建设是智慧酒店的主要核心，突破行业传统观念，跨界共生是主要特征。”中国智慧酒店联盟秘书长荀亮认为，不同智能科技产品技术之间具备相互感知协同能力非常重要，也是人机协同作业的不断升级表现，有助于提高对客服务的效率、逐渐降低酒店运行成本。

随着数据时代的持续进步，酒店能够利用大数据实现自我认知、服务认知，是酒店提升服务品质、服务体验、管理能力的核心要素。未来酒店管理的先知预判能力将是酒店的综合竞争力，酒店可通过人工智能对围绕自身即将要发生的或未来要发生的事物进行分析决策，精准管理、精准运营、精准服务对酒店企业至关重要。

为推动酒店业智慧转型升级，响应“2014智慧旅游年”主题，中国智慧酒店联盟在原国家工信部电商协的指导支持下成立。6年的时间联盟举办智慧酒店相关线下交流活动200余场，以巡演的方式走向全国每个省市，搭建行业交流与合作的平台惠及酒店企业数万家。

“这场疫情加速驱动了科技在酒店行业的运用，但也是用整个社会惨痛代价所换来的。” 他说道，智慧酒店已经形成了一定的市场，行业重视度也在不断提高。但是整个行业普遍缺乏顶层设计和全局观，传统观念、盲人摸象、片面之见淹没了整个行业对智慧酒店的认识，这是对行业发展极为不利的因素。

一方面，行业缺乏对“智慧”酒店的认知。对于这种现代化的信息发展技术，很多酒店还没有积极的引进，不仅仅是因为如今的酒店中缺乏相应的人才、改造的基金，甚至很多酒店的管理高层对“智慧”的理解，对“智慧酒店”的概念都是模糊的。

另一方面，缺少系统的文件来规范“智慧酒店”。如今，全国各地都在开展“智慧社区”、“智慧城市”乃至“智慧旅游”，甚至在2019我们曾提出中国的旅游业已经进入“智能文旅新时代”。但放眼望去，在这些高呼“智慧”的城市，经济生产领域，几乎没有发布关于“智慧酒店”是什么，如何建设等相关规范文件，这进一步导致了“智慧酒店”普及困难。

技术是“智慧酒店”的支撑

此外，“智慧酒店”建设成本大。这种智能化、信息化的建设方式，在一定程度上会耗费更多的成本，相关技术的引进也非一日之功。这就需要行业的上中下游加强协作和联动，共同去推动行业越来越好。

同时，当前的“智慧酒店”与“智慧旅游”之间也没有形成良好的对接。两者之间成为了彼此孤立的个体，这种情况非常不利。在“智慧酒店”的建设过程中，对接好“智慧旅游”，使两者有一个很好的甲流与结合，这是需要努力的方向。

“随着技术的进一步发展与完善、整个社会的全面进步，智慧技术在酒店的应用将是必然趋势，如何趋利避害，充分利用技术带来的巨大价值,是未来所有业界人士要深入思考和认真把握的问题。”他补充道。

据悉，由中国智慧酒店联盟发起，60多家酒店集团和智能化企业参与编制的《物联网智慧酒店应用平台接口通用技术要求》已于2019年8月得到国家标准委正式批准，已于2020年3月1日正式在行业实施。

该标准对整个智慧酒店供需生态起到了规范当下、指引未来的作用，可以在降低酒店智能科技产品采购成本、技术研发成本的同时，还能保护住客隐私、防止信息泄露。与此同时，中国智慧酒店联盟将与众多旅游酒店专科学院，共同成立智慧酒店培训实训基地，帮助在校学生和酒店职业经理人提高对智慧管理、智慧服务、智慧营销等方面的认识，为行业未来发展带来驱动力量和储备力量。

“疫情当前,酒店一片寒冬。我们联合众多智能科技公司，推行无接触服务、推出普惠政策。其中，新新人类科技公司为了援助酒店行业早日复工复业，推出自助入住前台设备免费使用一年的行动，受到大部分企业的认可和称赞，短短一周的时间就有10000多家酒店报名。”荀亮说道，疫情过后，当酒店行业进入恢复和上升期之时，智慧酒店或将迎来风口和爆发。