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疫情之下,民宿经营者的苦与悯

2020-02-11 10:34:39 新旅界 Kiki

风云压不垮,苦难中开花。

中国民宿房东们正经历一次前所未有的挑战。

他们大多30出头,更多仅是怀抱热爱生活的初心入行尚浅,即便是资历最深的民宿房东,其也不过多走了10来年风花雪月,没有多少抗疫经验。

这更何况是2015年才进入中国的爱彼迎民宿房东们呢?

国内民宿业兴起于2012年,普遍民宿房东资历不深 (图片来源:人人都是产品经理)

截至2月9日24时,全国确诊新冠肺炎患者35982例,累计死亡人数908例,疫情仍如疾风般全国肆虐,没人能给出确切的“休止符”。而原本打算小赚一笔的民宿房东们,如今正一边退还所有住户订金,一边头顶未来2-3个月的运营成本,压力之大不言而喻。

“疫情当前,我们希望让大家知道,爱彼迎是与房东们站在一起的,我们希望与大家携手同行,共克时艰。”爱彼迎中国总裁彭韬向新旅界(LvJieMedia)表示。

据了解,自爆发疫情以来,爱彼迎后台收到全国各地大量取消订单。为保障房客退房需求,响应国家号召,爱彼迎自1月21日以来连发数条“特殊保障政策”。在2月5日,爱彼迎更是投入7000万元成立专项基金,发布“首批十项承诺”,支持中国房东和房客群体,重振社区信心。

“首批十项承诺”内容包括“扶持房东,苦练内功”及“让爱相迎,重振信心”两项栏目,具体涵盖返还湖北房东服务费、资源扶持及经济补偿、优先帮扶暖心房东、赋能房东长期成长、加强各类房东培训、奖励房东优秀事迹;延长免责取消时间、全额配比员工捐款、关怀一线抗疫人员以及深耕中国社区建设。

这是民宿独角兽爱彼迎在中国首次直面疫情的出击。素以高度重视社区建设的它,在发出“首批十项承诺”后,房东们的评价又是怎样的?作为头部民宿平台,在疫情接下来的阶段里,爱彼迎还会做出哪些举动?同时,房东们目前遭遇了哪些状况,对此,他们又将如何自救?

失望后的转身

疫情蔓延开来,大致影响两类房东,一是自有房屋房东,二是租赁房屋的“二房东”。对于自有房屋房东来说,疫情所导致的民宿订单流失,是日常额外收入的减少,并没有较大的固定成本占用未来现金流。

但对于二房东们来说,尤其是职业房东,连续数月的零订单量,足以把前期辛勤付之东流,还可能面临高额负债……

民宿房源构成(图片来源:人人都是产品经理)

按照职业房东Ashley的预算,在今年春节期间,仅1月22日到31日9天时间里,她便损失了将近30万元的民宿收入。“在疫情结束之前,我每月还需支付将近20万元的房租成本还有固定的员工薪酬、运维费用等各项支出……这短则两月,长则半年。”

没有人能准确告诉Ashley她现在该怎么办,现在她唯一可以做的便是努力平复心态,维护好她在北京开的18套民宿。

她在朋友圈内的一条评论上极尽冷静地写道:“所有看到这个消息,有任何想法的,我们保持沟通路径,今晚先好好过年,谁都没错,大家互相体谅,大过年的别搞得那么沉重……”

而评论上方是她转发“爱彼迎新闻会客厅”大年三十(1月24日)追加补充的“特殊保障政策”。她对爱彼迎的这项政策评语是:客人们排队取消吧,我们被放弃了/心碎/。

“对于爱彼迎这次的表现,我们都很失望,平台率先宣布全额免责退款取消保障,某种意义上是枪打出头鸟,众矢之的。”Ashley说道,“我们算是爱彼迎的KOL房东了,但是向平台申诉完全没有用,要么是对接的部门权限太低,要么就是它作为一家外企,到底还是不接地气,没有给出快速的反应。”

据Ashley介绍,原本众多房东为了保住现金流,在疫情敏感期间,都友好地与各住户商量好了所有退还订金比例或延期入住时间。但经爱彼迎免责退还政策一出,所有房东都必须100%退还金额。

“平台在整个疫情期间,未和房东们建立有效的沟通机制,也就是大家说的‘慷他人之慨,成自己之名’,平台拿着房东们的钱,去舆论上给自己挣名声。”城市民宿品牌掌宿联合创始人二笼在自述文中写到。

“这次的事件,一方面是爱彼迎自身的问题,另一方面还是我们这个新兴行业的悲哀,处于法律的灰色地带,没有组织,没有协会能够为我们发声。”Ashley补充。

对于爱彼迎发布的7000万专项基金计划,Ashley及她的好友俞安直言:“保障措施没有任何切实有效性举动,不认为对我们房东接下来的疫情抗战中有任何帮助。”

据了解,Ashley及俞安均是爱彼迎超赞房东,其民宿订单量超8成来自爱彼迎平台,昔日均是爱彼迎的死忠粉。

对此,爱彼迎方做出回应:“疫情爆发初期,平台短时间内难以做到面面俱到,在与房东社区的沟通方式上的确存在不足。但是房东们的声音我们都听到了,而且也迅速做出了调整。目前,我们正在通过站内信、房东学院、线下运营人员等多种渠道在和房东社区成员们保持着沟通。此外,我们已经上线了房东志愿计划退订绿色通道,尽一切可能加速特殊时期的订单处理。我们设立的基金正是用于长期支持的社区建设,重振社区信心。我们承诺参与到房东志愿计划的房东,爱彼迎将根据房东受影响程度提供经营扶持。”

据悉,其他平台的房东也遇到了类似的情况,包括途家和小猪在内等平台的取消政策与爱彼迎类似。

理解后的支持

或是身份定位的不同,来自上海的斜杠房东肆玖对这次疫情所造成的打击并没有太多抱怨。

相反,她在前天(2月8日)朋友圈内积极转发了爱彼迎房东学院发布的最新课程《关于新冠肺炎疫情,房东应对措施及建议》。而在这之前,她还主动发起关于房东现状及诉求的调查问卷,以更好地帮助大家度过这次难关。

对于这次疫情对民宿收入的影响,她毫不回避,“算上房租成本、退单成本还有一些违约金等各项支出,亏损预计将近10万元。所幸的是,在我们10套独栋民宿中,有两位房东已经同意对租金进行一定减免……”

肆玖还表示,目前现金流仅能维持一段时间,她希望疫情结束后,自身租赁/合作的10套房源都能成功保住,不至于抛出回本。

“对我来说,房客、房东、业主、平台,就是一个闭环,任何一方的脱离都对闭环造成影响。我理解平台这次的难处,也理解大家的情绪。不过,我认为当下要面对的是,如何度过这艰难的疫情。我对平台是有期待的,但选择做房东的是我自己,我想之后无论是哪方给予支持,自己先站起来才是最重要的……”肆玖宽慰道。

目前,肆玖已参与到“首批十项承诺”项目中,不过对于爱彼迎具体会补贴多少金额给自身,她表示仍未知情。

一边做互联网大数据分析师,一边斜杠做民宿房东的天韵,同样理解爱彼迎这次的难处。

“你不可能要求一个独角兽平台所做的事情都尽善尽美。对我来说,我更看重的是平台的优势以及我加入平台的初心,我并不把民宿当作一门生意,而是一种生活方式。其实在我们很多民宿房东当中,都有一个相同的共性,那就是热爱生活。面对困难,大家没说过多的抱怨,而是真真实实地做一些实际的行动来改变现状,把美好的生活带进大家的事业。”天韵认为。

疫情之下,武汉爱彼迎房东Kenny发起Open Homes行动

不过,她坦诚,假如她也拥有多套租赁民宿时,她也会如职业房东一样焦虑不安。“我不否定其他房东的行为,只是可能因为我们站在不同的立场上,所以有不同的选择。”

对于爱彼迎推出的“首批十项承诺”项目,她表示未看见太多实际性保障,后期她会以自己的方式弥补每月的损失。同时,她对爱彼迎在没有与房东充分沟通的前提下,单方面要求房东全额退款的做法表示不解。“平台为什么会在房客跟房东两方都已达成一定共识的情况下,又强制执行一个全额退款、没有温度的条例呢?这个事情我不是特别理解。”

后记

截至新旅界发稿,爱彼迎内部仍在为应对疫情危机,不停地开展所有讨论。据悉,今日(2月10日),爱彼迎将推出针对性课程指导房东渡过难关;爱彼迎客服也在7×24小时全天候为所有房东、房客服务。

不少爱彼迎客服在春节主动放弃休假,投入工作,第一时间保障消费者需求

“当下这个阶段,爱彼迎最重要的工作还是帮助我们的房东社区一起渡过难关。目前‘首批十项承诺’项目已经成立。同时,在这一阶段,我们还会继续优化自身,提高产品品质,与房东一起重建社区。通过对所在行业的扶植,带动上下游产业的发展,促进大旅游行业复兴。”彭韬介绍。

爱彼迎彭韬内部信

同时,与爱彼迎一起共奋进的还有一批可爱的民宿房东们:为了多给大家安心,上海房东@会飞的PaPa通过镜头记录下7位来自全国各地的资深民宿人,让大家知道他们是怎样想的;来自杭州的房东Ningyi在自媒体上写下《爱彼迎杭州社区,请回答2020!》文章,汇合了大家在疫情中的有趣新发现,传递温暖与希望;当然,还有一批房东计划募捐,为急需口罩等医用物资的小伙伴们保驾护航……

面对疫情,爱彼迎房东们用爱传递彼此的温暖。如果再有下一次危难,爱彼迎房东们应如何做好预防?上海房东兵哥以投资人的身份向大家支招:雨天中撑伞,晴天时带伞。做好危机管理,是应对所有风险的保护伞。

 

标签: 疫情 民宿 经营者
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