首先，非常感谢新旅界的邀请，非常高兴有机会与各位同仁做一个交流。

疫情后循环发展新战略的背景下，微度假将迎来新的发展机遇，作为在这个行业深耕18年的老酒店人，无疑深受鼓舞。毫无疑问，从行业发展来看，我们将迎来一个最好的时代，即便是2020年突发的新冠疫情，对全旅游行业形成前所未有的冲击，但从长远发展来看，我认为他依然会成为推动微度假时代发展进程的助推剂。

但从市场和需求层面来看，如何整合优质资源转型升级，如何在同质化竞争中塑造品牌差异？如何创新创造适合全龄段体验的度假产品，如何调动新生代员工的工作热情和积极主动性？如何通过新技术智能化的运用优化服务流程降，低运营成本等等，这些问题都是一大批如碧水湾一样的“老企业”无法回避的。

今天我就自己在碧水湾十几年来的实践和感悟从两个方面与大家做一个分享。

变与不变的思考

越来越多的不确定性已经成为这个时代最显著的特征，从行业角度来讲，表现为大变革与多元化并存。产业格局、市场环境的不断变化，跨界融合以及智能化新技术的运用，IP网红的兴起以及新生代逐渐成为消费的主力军等，概括来说呈现出了四无的状态：无边界的竞争者层出不穷，无常态的技术革新应接不暇，无主流的顾客需求日新月异，无壁垒的市场竞争日趋激烈。

从市场层面来看，消费升级和需求迭代已经成为一个大趋势。2019年我国的人均GDP已经迈上了1万美元的台阶，中产阶级人数也达到了4亿人，这意味着旅游消费升级是一个非常确定的变化趋势。在旅游消费升级的大趋势下，人们休闲旅游的消费观念也在悄悄发生着变化，需求逐步向个性化人性化发展，从单纯的吃、住、泡、会务的地方转变为享受全方位服务体验的新空间。对体验感的需求越来越明显，产品的使用价值在逐步弱化，产品的情感价值在逐步提升。

胡润研究院有过一个“中国奢华旅游生活方式”的调查，2017年的调查结果显示，高端人士最为看重酒店服务中人性化的占比达到了49%，在15个要素当中排列第一，而这个占比在2016年的时候还只有42%。由此可见，人性化服务在高端消费人群的关注程度逐年提高，说明随着生活水平的提高，对于服务体验的要求也越来越高。面对消费升级和需求迭代的大趋势，我们应该如何应对才能抓住机遇，赢得未来？

首先要思考未来要建立在什么基础之上？亚马逊的创始人杰夫贝佐斯曾说过：“人们经常问我未来10年什么会改变？但是从来没有人问我，未来10年什么不会变。第二个问题才是最重要的，因为商业策略要建构在一定时期内能够稳定的基础之上。”我认为这正是我们在面对越来越多的不确定时，需要把握的一个认知和视角。

于我们而言，什么是不变的要素呢？我把它总结为4个方面：

1、成功的底层逻辑不变，这是从企业层面：企业生存与发展的底层逻辑是为顾客创造价值，创造价值——获取价值，这个底层逻辑不会因为社会的进步和时代的变迁而发生改变，更不会因为一场疫情而发生改变；

2、基本需求不变 ， 这是从顾客层面：人们对于安全、卫生、方便、舒适、愉悦的基本需求会伴随在旅游消费的各个阶段，这是人性的基本需求，不会变。如果说疫情带来的变化，那就是多了一个“更”字，就是更安全、更卫生、更方便、更舒适、更愉悦。

3、运营价值链不变，这是从经营经营层面：企业不是慈善机构，所以，企业经营一定要有效益，但我们要知道作为服务企业的利润从何而来，服务企业的利润是如何产生的，有没有他内在的规律和关联性，稻盛和夫认为，企业利润是为顾客创造价值的附属品，而服务的价值链模型进一步为我们解答了这个问题。什么是服务的价值链模型？服务的价值链模型，是哈弗商学院5位教授20年跟踪1000家企业的研究结果，他从理论上揭示了服务企业的利润是如何产生的。简单的表述就是，企业利润是由忠诚顾客创造的，忠诚顾客为企业带来了巨大的利润空间，而忠诚顾客是有忠诚和满意的员工带来的。员工满意--顾客满意--企业效益，就形成了闭环的价值链，这样一个规律是需要我们牢牢把握的。

4、决策者思维方式不变 ，这是从决策者层面：企业领导者在企业战略的确立过程中承担着主要责任，所以他在决策过程的思维方式对企业的发展至关重要，正确的思维方式是：实事求势，实事求是，实事求式，三个实事求（势、是、式），前提都是尊重客观，然后取势，明道、优术。这样一个思维方式适合企业发展的任何阶段，也能够帮助我们在变化的时代始终抓住机遇，顺势而上。

改革开放四十年，我们的行业发生翻天覆地的变化，无论是产业格局还是产品形态，变化之快已经颠覆了我们的想像，而未来或许还会延续这样的态势，但在快速发展的进程中暴露出的诸多问题，比如盲目追求新、大、豪、异，热衷于各种跟风，对品质的追求缺乏匠心，从全行业来讲服务质量不升反降等等，这些都需要我们深思考。个人坚定的认为，唯有坚守价值思维，顾客思维，共赢思维，才能在越来越快的变化，越来越多的不确定性面前不迷失，才能把好方向，抓住机遇，赢得未来。

没有颜值的碧水湾何以创造了有颜值的成绩？

碧水湾是一家开业18年的老酒店，在广东属于一个中等规模偏下的温泉企业（251间客房，36个温泉池，不到700个餐位），18年前的硬件，放到今天，自然是颜值不高的，没有颜值的碧水湾能够取得了有颜值的成绩，靠的不是硬件，而是服务，服务为碧水湾赢得了口碑。截止到2020年9月，已连续118个月在携程网服务点评4.9分），赢得了市场和不错的业绩（2011年营收突破一个亿，并连续9年保持了过亿的营收，平均房价和REVPAR值连续多年高出全国五星级酒店的平均水平，成为温泉行业为数不多的一直赚钱的企业，服务也为碧水湾赢得了诸多业界荣誉。在2018年中国旅游协会举办的首届“中国服务十大创新案例评选中“，碧水湾从全国各省送选的144个案例中脱颖而出，成为全国唯一入选的酒店企业。2018、2019连续两年荣登中国单体饭店品质榜榜首，等等。

碧水湾如何通过用心服务带给客人难忘的美好体验，我想首先跟大家分享一封客人的一个表扬信：

这样的案例在碧水湾举不胜举，非常多。

客人的真情实感，真实的告诉了我们服务创造价值，因为这是客人需要的，并且远远超过了他对硬件的感受。从中我们也不难找到答案，为什么没有颜值的碧水湾却能够的到客人的喜爱，取得有颜值的成绩了。

毫无疑问，碧水湾是服务取胜的实践者、坚守着也是受益者，碧水湾十几年的发展历程同时也是坚守价值思维、顾客思维、共赢思维的实践过程。创造价值是碧水湾企业宗旨的核心所在，进一步延伸为“以顾客满意为中心，行动以客为先，把客人当做远道而来的家人、朋友，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务，不对客人说NO，不让客人吃亏，始终追求超出顾客期望一点点， 让客人感到尊贵和有面子....”等服务理念，这些理念成为我们一切工作的指引。关键在于我们不只是提出这样的理念，更是实实在在通过体系建设通过机制建设把这些理念落到实处并且不断创新升级。而高度重视员工满意度和高度重视顾客满意度，成为培育服务文化、打造服务品牌的抓手和切入点。

十几年坚持不懈的努力，碧水湾打造了一个“热情、贴心，亲切、友善”的温馨场景，表现出来的就是员工“真诚发自内心的微笑，主动热情的服务，细心细致的关怀，一个个的惊喜和感动”，结果就有了70%回头客和口碑客，实现了良性循环，员工满意-顾客满意-企业效益。我认为这才是碧水湾最成功之处。

对于“老酒店”而言，在消费升级和需求迭代的大趋势下，要依据消费者消费习惯的改变快速转型升级会遇到多方面的问题，从产品形态上来讲与新建酒店相比很难胜出，但把握顾客的基本需求，把自己应该做的、能做的事情做好做到位做到极致，就一定能赢得顾客赢得市场。

我们说企业发展过程中一定需要定力和坚守，但坚守不等于固步自封，创新依然是企业发展过程中一个永恒的话题，所以，我们在坚守价值理念的同时，一直未放弃过创新的实践。2015年更是把创新提到了一个战略的高度，围绕“产品、服务、管理”三个维度开展了一系列探讨。在产品创新方面主要围绕亲子和康养市场挖掘资源优势，推进改造升级，抓住了这几年火起来的亲子市场，一个显著的变化，原来7、8月份是我们传统的淡季，但现在是淡季不淡；康养市场的试水也初见成效，服务创新方面通过服务设计增加了时尚、幽默、好玩、互动的元素，带给客人不只是感动更是开心的体验。这里特别想跟大家分享的是我们在管理模式上的一个创新实践，就是酒店积分制管理。

1、什么是酒店积分制管理？就是通过运用奖、扣分累计的方式对员工的能力、业绩和综合表现进行全方位的考评管理的一套机制。

碧水湾积分制是基于“点赞”心理需求构建的新型制度，不同于以经济指标为核心的评估制度，它全方位鼓励员工为顾客提供优质服务、弘扬优秀企业文化，将企业倡导的文化量化为可计算的分数，明示给员工，将员工行为与员工切身利益挂钩。

积分制管理的优点：原理简单，易于执行。没有晦涩难懂的专业名词，没有复杂的逻辑关系，老板、管理者、员工都易懂，易于执行；管理人员不需要请示报批，工作中可以灵活运用，便于管理人员及时解决管理中的难点重点问题；适合所有企业，可与现行管理体系并轨也可与现行体系并行。更适应对新生代员工的管理。

2、从积分制管理的特点看如何破解管理中的痛点难点问题？

（1）积分奖扣不直接与钱挂钩 ，首先解决了凡是谈钱带来的势利心态的滋生；其次解决了激励资源有限，激励成本可控的问题，因此可以全覆盖无死角，即可奖分内事也可奖励分外事，解决考核指标无法囊括全部。（传统的考核主要针对素质、能力、业绩，较少涉及态度、行为、习惯存在管理盲区的问题。另外也解决了管理人员有责无权，管理手段单一的问题，可以让管理者更好的表达管理意愿，现实管理中，奖金不可能随时随事发放，管理人员往往处罚的权利有，奖励的权限小，处罚多奖励少，必然带来的干群矛盾，管理人员经常处于尴尬无奈的境地）

（2）更加尊重人性：如今的90后95后已经成为企业人力资源的主力军，他们需要我们的管理更加关注和尊重人性，积分制管理奖为主扣为辅的特点更加符合新生代员工的心理特点因而更能为他们所接受，碧水湾积分制管理推行四年多来，员工满意度由最初的48%上升为现在的93%，充分说明员工对这一管理模式的认可。

（3）360放开使用：不只是上级可以加分，员工本人、同事也可以申请或推荐加分；改变了下级只能被动接受考核，缺乏主动参与意识的问题。可以更好的激发员工的积极主动性，提高执行力。

（4）积分不清零：解决激励时效短，无法达到长期激励的目的。（奖金只有三个月蜜月期）

（5）过程公开透明：软件记录、随时查询，全员监督。

管理学大师德鲁克认为，“管理的本质是激发人的善意和潜能”，即，为员工赋能，赋能亦将成为这个时代最重要的组织功能。碧水湾通过积分制管理，从企业、管理者、员工三个方面推动企业管理由管控向赋能转变，从而极大的激发了员工的自驱力和创造力，成为碧水湾持续提升服务品质，保持品牌生命力的有力保障。

以上是我今天与大家分享的内容，希望有机会与大家多交流，谢谢大家！