星级饭店：以严格的动态管理保障品质

“客房及过道地面污渍明显，洗手间面盆内有毛发和絮状物，灭火器过期，安保管理松散……”近期，文化和旅游部对五星级饭店持续开展两轮暗访检查，并对卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的30家五星级饭店作出“取消五星级旅游饭店资格”和“限期整改”的处理，在业内外引起不小震动。“一石激起千层浪”，业界自上而下发生着一系列连锁反应——相关省份的文化和旅游主管部门、行业协会、企业积极行动起来，以问题为导向，多措并举，促进旅游住宿业尤其是星级饭店业的服务质量整体提升。一场关于星级饭店的“品质保卫战”正在打响。

01、主管部门迅速行动

2月22日，全国星评委发布公告，宣布对广东、江苏17家五星级饭店作出处理决定后，广东、江苏两省文化和旅游厅高度重视，立即采取行动，责成相关地市文化和旅游主管部门指导督促被处理饭店制订整改计划，落实整改措施。同时，要求全省各地吸取教训，举一反三，开展星级饭店质量管理专项行动。

广东省文化和旅游厅随后派出督导检查组赴相关地市，不仅明查了9家被处理饭店，还随机暗访了5家高星级饭店。目前，检查组已在7个地市召开专题会议10场，通过现场核查、查阅资料、召开反馈会等方式，重点围绕星级饭店消防安全、治安管理、食品安全、餐饮卫生等进行专项督导检查。广东还计划于5月中旬召开全省旅游住宿业管理工作培训班，对旅游星级饭店、文化主题饭店等住宿业态的卫生、消防、安全相关人员加强培训。

江苏省文化和旅游厅3月7日召开全省旅游星级饭店质量提升工作会议，要求各地迅速排查问题、积极完善提升。4月，全面启动了对省内高星级饭店的明查暗访。据江苏省文化和旅游厅质量管理处相关负责人介绍，暗访员主要由高星级饭店总经理、饭店管理专业资深专家组成，随机、不定期暗访省内高星级饭店。为确保这项工作顺利、有序、规范化进行，江苏省文化和旅游厅还特别制作了《江苏省旅游星级饭店暗访工作手册》，对工作形式、检查依据、检查区域、检查重点、检查报告等多个方面提出具体要求。6月，江苏省文化和旅游厅将联合卫生、消防等部门，对限期整改的饭店做专项回访检查。

4月21日，全国星评委发布公告，对北京、浙江、山东等省市的13家五星级饭店作出处理决定后，浙江省文化和旅游厅高度重视，厅党组书记、厅长褚子育第一时间要求对暴露出的突出问题，举一反三，进一步加大对全省高星级饭店的监管力度。浙江省文化和旅游厅还专门召开省饭店星评办及相关处室负责人会议，就通报情况进行分析研究，并就下一步整改工作提出明确要求。4月25日，浙江省文化和旅游厅工作人员与湖州太湖雷迪森温泉度假酒店等4家饭店代表举行座谈，对暗访发现的问题进行梳理和反馈，对4家饭店的整改工作提供相应的指导支持，并在全行业开展自查自纠和重点排查，加快实施浙江饭店业品质提升计划。

北京和山东两省市的文化和旅游主管部门也非常重视。目前北京已责令“问题饭店”制定整改方案，随后将进行督导，山东也正酝酿出台相关整改、督导措施和方案。

02、“摘星”饭店积极整改

当前，被“摘牌”的饭店已被收回五星级饭店的牌匾和证书，相关饭店饭店正积极认真整改。

广东被处理的饭店均已按照整改计划，从完善检查机制、优化服务流程、更新改造设施设备、加强员工培训等方面落实整改。江苏被处理的饭店均成立了由总经理为组长的整改专项小组，严格对标检查，对酒店环境、管理、服务等各个方面从严要求。有的饭店严格落实责任制，直接撤换了总经理；有的饭店加大设备维修养护力度，重新梳理、完善企业管理制度和服务规范标准；有的正在着手启动整体停业改造计划；还有的已经投资4000余万元对客房等薄弱环节进行提档升级，并强化培训，提升服务品质。

北京、浙江、山东等地被处理的饭店目前也正梳理问题，整改工作正按行业主管部门、行业协会的要求持续推进。

“文化和旅游部短时间内开展两次暗访检查，严肃处理问题严重的五星级饭店，是很务实、有效的监管办法，对行业和企业震撼很大。目前，山东星级饭店行业都在严格对标检查，开展自查自纠。”山东省旅游饭店协会会长何庄龙说，文化和旅游部“来去不打招呼、不定期暗访检查”的监管方式让某些星级饭店丢掉了幻想。这也告诫已评上星级的饭店，“挂星”不是一劳永逸的，要时刻绷紧保持星级饭店服务水准的弦，严格对照星评标准加强日常管理。

“文化和旅游部严格对标暗访检查，对酒店有益、对客人有利。”原无锡君来湖滨饭店总经理曹兰兰告诉记者，无锡君来湖滨饭店客人满意度能在无锡名列前茅，主要得益于饭店在日常工作中就对照星评标准严格管理。“能进入五星级饭店序列是一种荣誉，更是一份责任，从评上星的那一刻起更要严格要求自己。自身过硬，自然不怕行业监管部门的随时抽检、动态监管。”曹兰兰说，严格监管，必然会将不合格的星级饭店清退出去，督促现有的星级饭店时刻保持应有的服务水准，让星级饭店队伍更加纯洁。“星级饭店这块标牌含金量越高、越闪亮，就越吸引消费者，越吸引优秀的、高品质饭店加入星级饭店行列。”

03、专家认可动态监管效果

“五星级饭店不是单纯的硬件上的‘高大上’，而是真正的高品质。”四川大学旅游学院教授李原认为，前些年，因市场结构调整，有些饭店萌生了“脱星”的短视念头。当前文化和旅游部严格监管，强调了星级标准的权威性和严肃性，增加了五星级饭店的含金量。有些被处理饭店好像“顺势脱星”，实则是被星级饭店队伍抛弃。“任何一个国家对某些行业都有最基本的要求，作为国家标准，星评标准就是我国对旅游饭店服务产品的一种质量规定和要求，且一直在与时俱进、不断修订。企业应牢记，无论什么时期，我们都会坚持星级制度，坚持星评标准。”

中国旅游研究院产业所副所长杨宏浩认为，文化和旅游部对卫生、安全、消防和服务问题严重的星级饭店严格执行一票否决制、直接取消星级饭店资格的“底线监管思维”非常正确。“卫生、安全、消防和服务质量关乎消费者的切身利益，期待监管部门进一步强化动态监管，严格监督星评标准的实施，确保星级饭店的品质，保障消费者享有‘质价相符’的权益。”

“在我国几十万家的住宿企业中，星级饭店具有引领作用，行业主管部门加大监管力度、严抓星级饭店的品质，将有力促进住宿行业服务质量的整体提升，推动中国旅游住宿业由规模发展向优质发展转变。”中国社科院旅游研究中心特约研究员高天明说，“建议饭店企业进一步加强企业内部自查和企业之间互查，将监督检查常态化。完成整改后，饭店企业还应安排第三方机构或行业专家进行复核验收，以确保管理质量和服务水平得到有效提升。”

当前，我国旅游业正在进入提高管理服务水平、提升旅游品质的大众旅游新阶段。前不久，文化和旅游部出台《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，对提升旅游区点服务水平、优化旅游住宿服务、提升旅行社服务水平、规范在线旅游经营服务、提高导游和领队业务能力、增强旅游市场秩序治理能力、建立完善旅游信用体系等七大任务作出具体部署。而今，优化旅游住宿服务的“品质保卫战”已经打响，其他方面的工作正在稳步推进，相信在多措并举之下，整个旅游产业的管理服务水平、产品品质必将得到有效提升，人民群众在旅游时会拥有更多的获得感、幸福感。

动态化管理应成为常态

近期，文化和旅游部组织暗访检查后，全国旅游饭店星级评定委员会分别处罚了两批五星级饭店。

政府主管部门对饭店进行有进有出的动态化管理，特别是对不达标的饭店取消星级，是严格程序、严格标准的应有之义和职责所在，将成为一种常态。在现实中，的确有少数饭店在设施设备、清洁卫生、维修保养、消防安全、服务质量方面存在严重问题，从网络顾客满意度点评上也有相同反映。

饭店进入五星级队伍时，有的是高分进入，有的是低分进入，但必须满足及格的底线。评定星级后，饭店就需要坚守底线。有的饭店评定5年甚至10年后，设施设备仍然常住常新，清洁卫生一尘不染，对客服务追求完美；有的饭店则设施设备老化陈旧，清洁卫生极不理想，服务质量问题皆是。这两批受到处罚的饭店绝不是在设施设备、清洁卫生、维修保养、服务质量方面一两个节点出现问题，而是在十几个，甚至几十个节点出现问题。这实际上反映了饭店服务质量存在严重问题，内审员制度未落实、饭店管理检查机制不完善。

纯洁队伍对饭店行业是好事，有关部门对行业监管和处罚分为三种情况，一是对定期复核发现的问题进行处罚，二是对饭店出现重大生产安全事故造成不良影响的问题进行处罚，三是对不定期检查发现的问题进行处罚。不定期的检查当中，有明察和暗访两种，明察可以看到饭店的前台和后台的全面情况，但迎检的痕迹较重，看到的不是常态化的真实营运状态，检查人员的感受与客人的感受反差较大。暗访是在饭店不知情的情况下实施，因此，检查人员可以感受到普通消费者的体验。著名的美国福布斯对五星级饭店有严格的程序和标准，他们每年发布的相关城市五星级饭店数量都是个位数，对相关饭店的检查也都是通过暗访进行的。

取消五星级资格不是目的，而是手段。通过逐步纯洁队伍，一方面重新恢复消费者对五星级饭店的信心，另一方面逐步恢复饭店市场竞争秩序，避免“劣币驱逐良币”，为消费者营造良好的消费环境，为经营者营造良好的经营环境。

五星级饭店应当是体现最时尚的设计、最前沿的科技、最完美的服务、最高品质的生活展示的空间，从本质上讲，就是美好生活的体验地。

五星级饭店应当是五星级的设施、五星级的服务、五星级的市场、五星级的价格、五星级的消费、五星级的收益。如果只是挂着五星级牌子而提供不了五星级的设施和服务，那就是空有虚名，成为严重失信的饭店，甚至玷污了行业，让整个行业背负骂名。

星级标准实施30年，曾经成为社会服务业的领头羊，星级成为服务品质的代名词，相关行业竞相学习和仿效。

历史的经验值得珍惜。在改革开放再出发的今天，我们应不忘初心，做好服务，用心做好美好生活的展示和传播。