编者按

毋庸置疑，新型冠状病毒是2020年中国旅游业的“黑天鹅事件”。虽然人类从来无法预知黑天鹅事件，但优秀的旅行社经营者可以时刻准备着，转危为机。此次新旅界（LvJieMedia）采访3位旅行社一把手和1位旅行社资深研究专家，力图展现他们的所思所想，面对疫情为什么能够从容自定，当下正在如何利用这百年不遇的黑天鹅事件，转危为机？

虽然已过去半个月，但回忆起除夕晚上退票的那一幕，北京国都之旅国际旅游有限公司总经理麻丽丽仍然忍不住哽咽。自2000年旅游酒店管理专业毕业后，麻丽丽先在北京从事导游10年，自2012年与朱旋创办国都之旅至今已成为北京市单体接待量最大的旅行社。

“全员辛苦大半年，一场疫情到来，全成炮灰，有时候我们真的很脆弱，无法抵抗大环境。”那个晚上麻丽丽在办公室也忍不住哭了，但紧接着擦干眼泪，带领20多位员工无条件地以最快速度办理1万多张退票，直到21：00才吃上年夜饭；正月初一初二，国都之旅10多位员工又奔赴东站、西站、北站和南站退火车票。

自1月23日因新型冠装病毒感染的疫情防控工作需要，北京故宫闭馆、北京各大景区纷纷暂停开放以来，国都之旅营业额损失近1500万元。

但，麻丽丽很快出离。当晚她发朋友圈“擦干泪水，我们依然挺起胸堂，我们经历过非典、汶川地震、7.21洪水，旅游是个脆弱的行业，加油吧！”

旅行社是脆弱行业，尤要管控风险

就在2月7日电话采访完，远在辽宁省锦州市老家的麻丽丽出门采购专业的抖音设备计划线上直播旅游产品，“虽然也不知道自己能做成什么样，但就是要用自己的正能量进行积极应对，探索企业转型，消极懈怠一定不如积极应对。”

麻丽丽深信清华大学经济学教授宁向东所言，“应对危机的措施不同，危机过后企业的向心力和生产力也大不相同。”麻丽丽对新旅界表示，“我们不裁员，每个月足额发放130余万元工资，现金流支撑到5月肯定没有问题，甚至5月黄金周的提前垫资也已备好。”

麻丽丽

为何一夜之间损失1500万元营业流水，这家旅行社的现金流还如此充裕？

在采访中笔者发现国都之旅管理层有着19年旅游行业历练，对行业的脆弱性有切身体会，早在2016年的上旅交、驰誉欢途倒闭事件中，国都之旅损失近700万元。 “自2012年创业以来，我们两位合伙人各自除了维持家庭正常开销外，几乎把所有利润都放在公司资金池里，生怕遇到什么困难。”

此外，因为地接服务过硬，国都之旅的三角债较少，据透露在2.5亿元年营业流水中，应收账款不到100多万元。

麻丽丽解析，“2016年吃过一次亏，付出了巨大代价，我们在回款管理上极其严格。因为地接质量好，我们敢于要求客户在较短周期回款，大客户不超过三个月，小客户立即付款。如此一来，外面欠我们的钱不多，我们也不欠供应商钱，形成良性循环。而接待质量不高的地接社，因为求着客户就会被牵着鼻子走，账期无限期拖延。这也会使得大量地接社接下来一两个月非常艰难，实际上99%旅行社都没有准备好5月旺季到来前的垫资。”

疫情发生以来，麻丽丽已接到20多个迷茫同行的电话“丽丽你们怎么办？我应该怎么办？”

魏小安

著名旅游经济和管理专家、旅游、酒店研究专家魏小安表示，在此次新型冠状病毒感染肺炎疫情中，旅行社行业损失最显著，尤其是中小旅行社：一方面是要退团退款，另一方面，已经付给供应商的钱无法追索。可以看到的是大把的中小旅行社歇业甚至破产。

世界旅游城市联合会专家委员会副主任、国务院政府特殊津贴专家张辉在著作《旅游经济论》中指出，整体来看，中国旅行社退出壁垒不高，这由旅行社特点所决定，旅行社资产的专用性较弱，企业退出不具有较高的沉淀成本，此外旅行社的业务主要是短期或一次性购销合同，企业退出市场承担的违约成本较低。这就不难解释，每每危机之下，许多旅行社选择破产后，再另起炉灶。

刘炜

湖北凤之旅国际旅行社有限公司总经理刘炜对新旅界表示，中国旅行社行业普遍比较脆弱，本身没有资产，虽然营收过亿元，但一遭遇国家性灾难或国家政策调整就找不着方向，因为政策调整2012-2016年中国就倒掉了一批旅行社。在2003非典中湖北凤之旅通过强强组合，挖掘组团市场，在疫情中慢慢爬了起来，这一次计划将再次重组本地市场的困难同行企业。

“知知者战战兢兢，无知者无所不能。”常德市德行天下自驾游俱乐部创始人江沂如上理解企业风险控制，江沂自2010年每年组织10次特种自驾游路线以来，至今仅发生三次事故，最大事故损失仅3800元。

武汉扬歌旅途国际旅行社有限公司总经理胡淼风险意识较强，他表示未来公司资金上不会出现大压力，“因为9年来一直做风控，公司没有贷款，自己购买旅游办公场地，没有租金压力，员工15人，每月工资支出8万元。”在他看来，虽然未来一个季度中国旅行社比较艰难，但放长时间到两三年来看，行业机会很多。

员工是最大资产，向管理要效率

对于中国所有旅行社而言，这次黑天鹅事件几乎把各个公司全员前一季度的努力和投入归零，令人痛心流泪。

然而，也有温暖。

让麻丽丽温暖的是，除夕夜有10多位员工主动放弃长假来到公司，帮助处理狂风暴雨的退单。麻心存感激，“我觉得最大的财富就是员工，所以要对得起他们。”其实对她而言，这种感动不是第一次，早在2016年遭遇危机时，就有不少员工提出，暂时不着急用钱不用发提成。自那以后，麻丽丽更加确定团队的重要，“我对他们好，他们自然会不遗余力地把很多精力奉献给公司。”

“虽然不少旅行社选择发放北京最低生活保障金的70%，但我知道这2000多元完全不能覆盖员工生活开销，仅仅是房贷、车贷都不够。如果公司不考虑员工的生存成本，他们自然而然也就不会顾及老板的感受。这一定是双向的，我们会抗下每个月130余万元全额工资，不能因为动用工资而受到员工抱怨。”

在麻丽丽看来，员工与老板的境界不一样，大部分员工只考虑眼前几个月的生活，但老板则应该纵观全局。“每次坎坷，我都有责任心地积极应对，只有考虑到全员感受，大家才会帮助企业走得更远。”虽然开年就遭遇黑天鹅事件，但麻丽丽表示“有信心今年能够打回来！”

她仍然坚定两年内实现接待量过30万人，员工规模近1000人的目标。她说：“有一群人跟着我做一件事儿，非常幸福。我就希望把这件事做好，对得起自己，对得起家人，对得起所有与我有相同理想抱负的人。”

“在旅行社行业，企业里的最大资源就是人。”刘炜亦对新旅界表示，未来公司将以并购整合的方式，获取更多本地优秀旅游人才。

胡淼与刘炜持相同观点，“在旅行社这个轻资产行业，最值钱的就是团队，包括管理团队、运营团队和执行团队，在疫情空档期市场会出现大规模中层管理级别人才流动。”他透露，开工之后公司将在关键岗位招揽更多优秀人才，为疫情过后的市场井喷期做准备，疫情期间公司加强线上业务学习，梳理优化旅行社地接管理流程。

自2012年创业以来，大专毕业的麻丽丽从未停止过学习，进修了本科，不断提升逻辑思维和管理能力。得到APP的长达317讲的《宁向东管理学课》，麻丽丽已经听完第1遍，正在听第2遍同时做笔记，随时把精华内容点对点地发给相关管理人员，有些培训内容会分享到工作群，供全员学习。

国都之旅的导游受到广大游客好评

如此全员学管理，也难怪国都之旅220个导游能有骄傲和自豪感，“关键要建立金字塔式管理结构，分级管理，队长一对一管理自己的队员，惟如此才能抓住每位导游的心理和动态，达到高效管理。”当同行请教时，麻丽丽总是知无不言，言无不尽。

疫情期间，在整个国都之旅，不仅是管理群，也包括基础员工群，每人每天必须抽出至少三个小时进行线上读书，人人打卡，同时组织全员K歌，营造快乐氛围。“虽然眼前不一定能带来营收，但我希望疫情过后，我们队伍各个板块都能获得提升，做好蓄势待发的准备。”麻丽丽自我调侃，自己是一个永远都会感让人感觉有无限鸡血的人。

紧抓需求创新产品，延伸产业链

国都之旅的蓄势待发不仅发生在管理效能提升处，也表现在产品升级上。麻丽丽告诉新旅界，虽然每年公司传统地接业务体量都以30%速度增长，但还是决定进入研学旅行产品研发板块，正在与北大、中科院等相关科研机构，和雁西湖、功夫传奇红剧场等北京高流量景区探索研学旅行产品，计划于3月20日针对北京同业举行产品发布会，进行研学产品宣传。

近日魏小安亦指出，“危机的最重要功能是调整结构，在低谷期需要重点研究产品分工和市场分工，如果一次低谷能够使旅游业的产品体系和市场体系更加完善，更加成熟，这个低谷的罪就没白受。”

湖北凤之旅旗下研学品牌“玩 哈客”组织研学

疫情过后研学旅行无疑是消费者需求热点。刘炜坦承，自2017年涉足研学旅行以来，该项业务高速增长，已成为公司最大业务板块，近期正在升级研学课件，组织研学导师进行线上培训。刘炜表示，“虽然此次疫情乡村是受灾区，但后期农村会是更大的旅游市场。打铁还需自身硬，我们希望在疫情的空档期，提升研学和乡村旅行的产品力和服务力。”

尽管在1月23日武汉宣布封城时，武汉扬歌旅途国际旅行社有限公司总经理胡淼非常沮丧，因为发现全员所有的努力都付诸东流，50多万元滑雪场的广告费也打了水漂。

但疫情让胡淼清晰地看到，消费者的旅游观念正在发生两大变化，首先安全第一，其次是健康，通过一次旅行是否能够提升家庭或者个人的生活品质。胡淼非常庆幸，自己的公司因为拥有湖北省部分独家资源，具备独立产品开发能力，疫情一过就能快速启动公司擅长的高端定制游业务。

在采访中笔者还发现，旅行社是以提供旅游服务为主的行业，本身并不占有房、餐、车、导、票等资源，也很难做大，唯有升级为旅游批发商才可能从中赚取渠道利润进而实现规模经济。

而国都之旅正走在这条路上，麻丽丽表示，自2016年开始“经营旅游”实践以来，因为传统地接业务有口皆碑，逐步与北京大多数高流量景区达成战略合作，有些甚至是独家经营，未来不仅将发力门票批发，还在研发包含门票在内的有体验度有卖点的产品批发业务给到地接社同行和研学机构。

刘炜也对新旅界指出，灾后重建的同时租赁部分景区以及收购部分景区营销权，并新建研学营地等。魏小安亦指出，低谷期正是低成本购并的超级好时机，有实力的旅游企业现在应考虑主动出击。