编者按

这是一个难忘的新年，新型冠状病毒肺炎（英文简称“NCP”）席卷全国。1月27日起，新旅界(LvJieMedia)面向全国广大旅游行业从业者发起#我是旅游人我有话说#征集活动，旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受。这是本次征集活动的第十三篇稿件，对话途牛旅游 (以下简称：途牛) 记录他们的“战疫”故事。

节前就开始的疫情，让往日里喧嚣的城市暂缓了苏醒。有人考虑着复工日期渐进，还有一些人，他们和奋斗在战役一线的医护工作者、政府工作人员一样，也同样始终坚守岗位，这是神经紧绷的半个月。

随着新冠肺炎情况发展，1月21日至今途牛服务重大突发退改保障也在持续升级。截至1月27日，途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿，并协同境内外合作伙伴，共同为用户减损，尽全力保障用户权益，共担社会责任，共度难关。

调转回家的脚步

途牛的客服团队也正在经历一场难忘的“战疫”。

客服工位错位安排，最大限度保障客服安全。

有过深夜下班后被拦在地铁站外的瞬间，有准新郎加班工作、婚礼两边跑，有饿着肚子依然接不完电话的崩溃，也有反复解释后被顾客理解的欣慰……10倍进线量，50万次资源更改动作，保障覆盖2月团期，这是途牛客服自疫情爆发以来的真实生活的写照。

今年对于出游前服务部的客服夏以飞来说注定是一个难忘的年。他没有料到，早已计划好的婚期却赶上了客户服务最繁忙的时候，虽然有大量的婚礼筹备工作需要完成，但在部门人力不足时，夏以飞仍然努力协调，更顾不上自己身体的不适，挤出时间赶去支援。

1月21日开始，因疫情引发的退改订单量剧增。由于部门工作量过大，1月22日，夏以飞放弃调休赶去公司处理订单。“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期，半天的调休都是奢侈。就这样，他一直坚持了半个月。夏以飞的加班“晚餐”异常简单，“因为胃口不好，也实在吃不下太多。加上电话太多，泡面最方便。”他也已经没有太多的时间来焦虑和担心筹备婚礼的各项安排。

途牛出游前服务部的客服夏以飞在工作

春节那几天，夏以飞都是夜里11点左右下班，“我下班还算早的，有些同事都是凌晨一、两点才舍得走。”部门同事有时会半开玩笑地问：“老夏，婚礼准备好了吗？”“等等，先把这个客人的事情处理完。”大年初四，夏以飞简单地完成了婚礼，休息了仅仅两天后又匆忙返岗。

途牛出游前服务部的客服夏以飞和妻子的婚纱照

今年是“牛人专线”客服燕婷婷第一年春节值班。疫情发生后，由于组内客服在外地无法赶回来，从大年三十到初六连续值班的7天内，燕婷婷都以一己之力处理组内的所有订单。

“电话一个接一个的，一直接都接不完，有客人说我们不接电话，其实是电话太多，真的接不到。”忙得顾不上吃午饭是那几天的常态，值班经理把午饭热好了放到她办公桌上，燕婷婷也没时间吃，一般只有晚上10 点多下班后回家才能吃上一口。

大年初一那天，妈妈太想念女儿，给她打了十几通电话催她早点回家过年，但订单咨询量太大，“客人的电话都接不过来了，实在没空和我妈细说。”

途牛客服燕婷婷的来电记录

燕婷婷对大年初一这一天印象尤深。一位山东济南的吴阿姨不太理解产品退改政策，在燕婷婷和她电话交流30多分钟后，吴阿姨对咨询结果仍然表示不满。晚上10点半左右，燕婷婷再次打电话尝试沟通，没想到，电话那头的吴阿姨说：“感谢你这么晚还打电话给我，谢谢你。”燕婷婷耐心倾听吴阿姨的意见并重新解释退改政策，“吴阿姨的理解，也是给一天的工作画上了圆满的句号。”

当天晚上，燕婷婷和客户沟通到22:45之后才准备收拾下班，但当她走到地铁站，却因为没有口罩被工作人员拦在了站外。燕婷婷这才知道，当天，南京发布了在公共场所实施佩戴口罩的通告，而她因为一整天都忙于工作而忽略了这个信息。晚上11点的南京，寒风中下着小雨，公交也已经停运了，燕婷婷在路边等着打车。她给妈妈去了电话说已经下班了，正在回家的路上。电话那头的妈妈，终于也能放下心来。

途牛客服们发朋友圈相互打气

资深顾问王珍是途牛老员工了，3年多工龄的她现在也升级为一名准妈妈。除夕夜当天，已有近6个月身孕的她接听客人电话直到夜里11点多。被问到为啥这个时候还要回来坚守岗位，她笑着说：“大家不都在上班嘛，我没关系的，旅游业肯定会比较忙，况且现在是特殊时期，我初二休息一天，初三我还来。”

和继续留守的同事告别，看着打卡机上的时间，想着正在等自己回家团聚的家人，王珍悄悄和孩子商量，“走，我们回家。过两天我们继续好吗。”和王珍一样，郭佳也是一位准妈妈了，她们互相照应，相互加油打气。“孩子，多年以后，当你慢慢长大，你会知道，你的妈妈有多么地伟大。”

途牛资深顾问王珍在接听电话

据了解，1月21日至2月2日，途牛的退改和咨询呈现持续的爆发式增长，客服电话接听量暴增10倍以上，并于1月24日达到1.6万通峰值，IM日均咨询量最高超9000个，共协商资源端各类更改动作约50万次。同时，途牛服务退改保障措施经历了15次持续升级，出境跟团（包含半自助）、出境“机票+当地打包行程”、出境自由行、境内目的地度假产品、全球单订酒店等退改措施覆盖至2月29日；截至2月5日，途牛已对客完成2月29日前大部分国内度假产品的退改，尚有部分出境跟团等产品的退改正在有序进行中。

对于包括途牛在内的在线旅游业来说，本应是传统出游旺季的春节假期瞬间迎来了数据量庞大的“退改”井喷潮，旅游从业者的工作量持续爆满，成为了“战疫”中的另一群逆行者。用户给予的体谅，便是所有客服在舍与得之间收获的一剂良药。“我们知道在电话那头的您正焦虑地等待着答复，也请你们相信，途牛的客服一直在努力，不曾有过半分懈怠。”途牛相关负责人说道。

忙着接电话的途牛客服 ，随时还要关注手机微信工作群里的订单进展，不敢错漏每一个订单的跟进

我们守护你，你们只管服务守护客户

当客服团队牺牲自己的假期，调转回家的方向，返程回到办公室进行高强度的工作以对客提供更充分的保障和服务的同时，有更多的团队和小伙伴，通过各种方式，竭尽全力为他们提供后勤保障，不断升级疫情防控措施，保护着所有途牛人的安全健康，让大家安心工作而没有后顾之忧。

途牛“疫情全面防控”后勤保障团队，就是这样的一支队伍。以下是他们每一天的工作内容，穿着工作服、戴上口罩和手套，拿着抹布或拖把、喷洒着消毒液，从1月21日至今的日复一日的忙碌：

6:30 保洁团队开始每天第一轮的工作区域清洁、消毒；检查各重点区域的纸巾、洗手液等物品是否已经摆放充足；

7:00 保安团队和行政团队，在途牛大厦入口处，手持额枪红外体温仪，为每一位赶来参与客户服务的小伙伴测温；安排全天的定时巡楼，确保工作期间客服都佩戴口罩；

9:00 行政团队日常工作开启，盘点口罩、消毒液等库存，确认南京、宿迁多个客服办公地的存量，对紧缺的物资加紧安排快递；采购新鲜水果，让忙碌的客服在电话的间隙补充能量；确保方便面等物质储备；

11:00-13:00 安排客服分散用餐；

15:00 为客服备好下午茶、水果；

17:00-20:00 为客服准备晚餐；

21:00-23:00 总结，准备第二天工作安排；

23:00-翌日6:30 夜班保安团队陪伴夜班客服，继续坚守

“节前1月21号我们开始全面消毒，所有的办公区都统一清洁，”途牛行政部负责人潘燕说，“每天早、中、晚都会消毒，晚上等员工都离开后会开窗通风，无论是途牛总部，还是宿迁客服中心，抑或各个大区，根据员工活动轨迹，行政和保洁人员每天都对大家有可能进入的空间场所、有可能接触的办公设备、公共设施进行全面清洁和消毒，并且安排专项检查。”

途牛“疫情全面防控”后勤保障团队在工作

清晨7点，保安和行政人员就在入口处等待员工们的到来，确保每一位进入公司的人员都戴好口罩，并进行额枪红外体温仪检测。对于身体不适的同事，都会建议回家休息，不能进入办公场地。“后续只要是进入公司的人员，都会要求进行测温。”潘燕介绍。

途牛员工进入办公场所需测量体温

进入电梯间后，在按楼层按键之前，大家很容易就会发现按键边临时增加放置了纸巾，贴心地提示着“此纸巾用做按电梯按钮使用”，方便大家可以不直接用手接触按键。另外，在途牛大厦楼道内等公共区域内，还专门设有防疫口罩集中回收处，口罩集中回收后会按垃圾分类要求，由区环卫处专门处理。

途牛专门设有防疫口罩集中回收处

毫无疑问，口罩、酒精等防护用品是整个春节期间最紧缺的物资，行政采购部门在春节前预订的一批口罩由于被临时征调而无法按原计划在大年初六交由物流供应，一些客服同事反映由于一直在值班没有时间外出买口罩，再加上南京、宿迁两地大大小小的药店门口都挂上了“口罩已售罄”的牌子，这让所有后勤保障的同事们心急如焚。

“客服们在一线，一定要给他们保障。”总部人力资源中心和宿迁行政部门的同事们在群里商量后一致决定，不论在城市还是乡村，不论是开车还是步行，都要去各个药店里“碰碰运气”。“我跑了好几条街都没有”、“这家有，一人限购一盒，我正在叫人帮忙买”、“跑了5家店都是没货，连酒精都没了”、“买到了440个口罩”……大家一边四处采购物资，一边不断地在群里沟通着情况。直到现在，采购部门和行政部门的同事也没有丝毫放松，仍在继续通过各个渠道购买口罩、酒精等防护用品，保障员工所需。

后勤保障团队全员发动全城药店采购防护物资

“这是一场集体战，我们在后方做更多的支持和工作，才能让冲在一线的客服们没有后顾之忧，能够高效对客、一心对客。所有人的努力，都是朝着‘客户第一’的方向。”为了给值班的同事补充体能，提高免疫力，后勤保障团队每天都准备了充足的下午茶和新鲜水果。考虑客服同事的工作量相对更大，常常在办公室一坐就是一整天，暖心的行政同事还专门将下午茶送到客服部门，方便他们在忙碌的间隙补充些能量。

途牛“疫情全面防控”后勤保障团队准备的水果

“你们在一线努力，我们也不曾离开。后方交给我，口罩酒精我来备，午餐晚餐我来配，香蕉橘子我来送。你们只管往前，朝着客户的方向

你们的任务是极致服务，我们的目标是竭力保障。共克时艰，全力以赴，所有途牛人一起行动！” 途牛行政部负责人潘燕说道。

与门店一同担当

针对合伙门店，途牛也推出了关怀保障计划。“在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊时刻，途牛合伙门店及时响应，迅速开展以客户为中心的全面升级服务保障措施，帮助客人最大程度降低损失。途牛门店BU作为全国合伙门店的有力支撑,将与门店一同担当,共同诠释途牛的品质,共渡此次难关。”途牛门店BU负责人梁鹏说道。

途牛旅游线下门店

在途牛启动的《全国合伙门店关怀保障计划》，内容包括：

1、门店管理费减免6个月，免除全国合伙门店2020年1月至6月6个月的管理费；

2、签约任务额考核延期3个月，全国合伙门店2020年1月至3月任务额顺延3个月（根据疫情情况，如有必要保障时长可做延长）；

3、开展培训提升计划，面向全国合伙门店举办线上培训课程，结合合伙门店需求，提升门店服务技能，利用这段时间进一步提升服务能力。

“门店BU将与全国合伙门店一起并肩作战、共渡难关。”梁鹏说道。