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众人的吐槽与不严谨的公关——记携程“订票陷阱”事件

2017-10-07 23:58:44  新旅界 Grace

携程到底冤不冤?

每到黄金周,都是各大旅游企业面临重大考验的时刻,已经成为中国OTA巨头的携程面对超过3亿注册会员的集中出游需求,虽然经过了18年的历练,依然投诉不断。

10月6日,今年4月关于携程“订单陷阱”的一则文章再次在微信朋友圈等各大社交平台传开,阅读量当天超过10万,文章描述,在携程平台上进行机票预订时,系统会默认选择带有酒店优惠券、贵宾休息室等附加费用的成人套票的情况,且如果对携程平台不熟悉,并不知道该如何取消这些附加消费项目。

这显然不是携程第一次成为众矢之的,也曾有多个公众人物在社交平台公开吐槽携程的体验,但此旧文所指的携程举动在近日依然引发了大量网友的声讨,不少用户提出要卸载携程APP,还有互联网企业CEO放话称已通知整个公司,今后使用携程的预定一律不允许报销。

携程再次被扣上“无良商家”的帽子。

众人的吐槽与不严谨的公关

10月7日晚间,携程集团高级副总裁杨子向新旅界(LvJieMedia)就此事发来了携程方面的声明,并已经就相关言论展开了投诉维权。

携程官方运营的微信公众号“携程黑板报”发布的《关于公众号诽谤携程的相关说明》表示:文中所称的携程通过坑人陷阱获得“100亿”收入纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题。

携程表示,已经从4个方面在改善相关用户体验:1、携程提供无默认选项产品供消费者选择,并且至于明显位置;2、强化明码标价、明码实价;3、结算确认及成交后双重提示消费者;4、开通增值服务退订通道。

不过,根据携程展示的由北京到上海的国航CA1835航班预订页面,新旅界(LvJieMedia)尝试预定了10月7日以后的多个订单,均未发现无默认选项的产品。

并且,不得不吐槽的是,携程经过一天半反应出来的这个“声明”并没有出现在该公众号的正式发布信息中,而是由预览页面生成,不但多个段落重复出现、存在错别字,还暴露了一个乘客的个人信息,新旅界(LvJieMedia)根据携程暴露的用户信息与该用户取得了联系,对方表示对此毫不知情。

OTA盈利模式之辨

OTA多采取代理或批发模式,前者赚钱佣金,后者获得差价;机票多以代理为主,酒店则二者兼有。对OTA而言,代理模式收益率略低,但易被酒店接受,在规模效应支撑下,综合盈利能力并不逊色于批发模式。

对此,业内某商旅服务企业CEO向新旅界(LvJieMedia)表示,OTA通过技术投入改变了客户预订方式,有效的降低了客户的服务成本;但没有改变盈利模式,通过GMV*佣金率持续稳定的获取上游佣金。他呼吁,应该让整个旅游产业链都享受互联网的红利,而不应该只有OTA。

携程2016年上半年的管理成本为14.39亿元,2017年上半年下降13.4%至12.46亿元,管理成本的持续下降,说明随着移动互联网工具的普及,客户自助预订的比例越来越高;而稳定增长的客户收益,说明随着客户预订量的增加和供应商佣金率的提高,通过上游供应商获取的佣金收益越来越高,今年上半年,携程实现净收入125亿元,比去年同期增长45%。

目前,已经将艺龙、去哪儿全部收入麾下的携程,虽然不断面对飞猪、美团旅行的围攻,但在中国OTA领域已经形成了一定意义上的垄断,携程的形象,也正从创新科技新锐,逐渐走向令人爱恨交织的另一端。

高佣金比例导致的供应商经营痛苦,附加消费引发的消费者投诉,这些对于携程来讲已是司空见惯。也有业界表示,不管企业处于任何发扎阶段,都应该在遵循商业道德的基础上为客户提供价值服务,“百度所经历的‘魏则西事件’也许是给携程提前敲的警钟”。

附:携程官方声明(原文复制)

《关于公众号诽谤携程的相关说明》

近日,携程关注到有公众号发布针对携程的不实言论。经核实,此文系今年4月发布的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑。根据查询结果,今年4月发布的原文早已删除。

同时,文章标题《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》部分抄袭了被删除的原文,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。

携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。

关于“成人套餐”,针对文中重点描述的成人套餐。目前携程相关预订界面如下:

1、提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置:如图。文中表述与事实不符。

近日,携程关注到有公众号发布针对携程的不实言论。经核实,此文系今年4月发布的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑。根据查询结果,今年4月发布的原文早已删除。

同时,文章标题《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》部分抄袭了被删除的原文,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。

携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。

关于“成人套餐”,针对文中重点描述的成人套餐。目前携程相关预订界面如下:

1、提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置:如图。文中表述与事实不符。

2、强化明码标价、明码实价:改进了部分文案,在显示价格部位更加清晰及明晰。如图

3、结算确认及成交后双重提示消费者:在提交订单后明细单列明项目明确,并有相应提示。

4、开通增值服务退订通道:携程全体客服人员都办理和接受在有效期订单内的未使用服务券的退订。

另外,针对文中提到的高铁车票问题。携程火车票一直致力于为用户解决购票难题,助力用户便捷购票,VIP优先出出票功能满足了部分客人的需求,如果不需要的客人,在界面下方处,有非常明显的不购买套餐选项。

文中的一系列描述都与实际情况不符。

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