2020年，当突如其来的新冠疫情冲击了整个酒店行业的供给侧和需求侧时，加速连锁化、挖掘下沉市场，成为国内酒店业在危机中寻求的机遇。

然而，作为全球最大的酒店单一市场，在市场规模和巨大需求毋庸置疑的情况下，国内酒店业却一直面临着一些痛点。除了连锁化率低之外，酒店单房盈利能力较弱、从业人员流动性大等问题制约着酒店品牌价值的进一步提升。

去年以来发生的疫情极大冲击的是酒店行业的外部环境，生存变得格外艰辛。但对于酒店行业内部而言，一场由来已久的自身“革命”早已拉开序幕。

“过去酒店行业经过十年的蓬勃发展，的确遇到了增量的天花板，进而转为存量为主的市场竞争。”一位资深酒店行业分析师告诉21世纪经济报道记者，租金、人力成本以及群体消费能力的提升，迫使酒店行业不得不思考未来的核心竞争力。与此同时，智能化无接触服务的应用在疫情期间的突出表现，进一步激发了酒店对技术赋能和创新的重视，“数字化的转型已经成为酒店行业未来三到五年的重要发展趋势之一。”

21世纪经济报道记者注意到，近期，随着数字化这一热点话题的不断发酵，围绕具体应用场景所衍生出来的市场潜力正在不断被挖掘。在市场规模高达数万亿的酒店行业，会员预订系统、智能家电、智能机器人等数字化环节都成为掘金之地。

数字化生态构建路途漫长

酒店行业的数字化是热点话题，但并非新话题。

早在2015年开始，数字化的迹象已经在行业内出现。从运营移动化、服务自助化，到体验智能化以及未来智慧化，酒店行业的数字化内涵正在不断丰富。中信建投发布的研报指出，酒店的数字化和科技化转型分为两个方面，“第一，基于酒店层面的软硬件的科技化，例如软件端的PMS、CRS等酒店管理系统，以及智能客房、智能入住系统、智能设备等科技化硬件；第二，基于酒店产业链上下游的软硬件数字化、云化趋势，包括酒店管理系统的上云，上游采购、中游财务、下游会员渠道的数字化和大数据趋势。”

在《2021年中国酒店业数字化转型趋势报告》中，报告的研究团队将数字化转型分为五个不同阶段：朦胧期、反应期、进展期、沉浸期和成熟期，分别对应着由浅入深的转型过程。该报告认为，当前中国酒店业整体依然处于“反应期”的阶段，即对应着“开始使用数字化系统，并拥有面向消费者的多媒体渠道”；部分领军企业已经进入到“沉浸期”，即线上线下全渠道数字化，能够为客户提供个性化体验，公司形成全新的组织架构。

数字化的一个重要体现是对新技术的拥抱。

2020年，在疫情的冲击之下，国内酒店行业的技术投入有所减少。《2021年酒店业技术研究报告》显示，去年，酒店业仅有4%的收入用于IT预算支出，而2019年，这一比例为4.6%。值得注意的是，上述报告的调研显示，今年，酒店行业IT预算或偏于保守。“酒店的IT预算分配与最具前景的新兴酒店技术之间存在一定的落差。”该报告认为，“对于宾客所需的创新技术，酒店运营者保持着浓厚的热忱，但IT预算不足可能是阻碍创新的绊脚石。”

尽管从数年前已经开始，但我国酒店业数字化转型却仍在处于起步阶段。“虽然大家都在谈数字化转型，可如何转型并没有具体路径，这包括国内酒店巨头集团在内，都是在探索过程中。”前述分析师告诉21世纪经济报道记者，酒店数字化当前面临着成本高企、方法不明、人才缺失等难点，“大家都是摸着石头过河。”

21世纪经济报道记者查询发现，即便如头部的酒店巨头企业，在过去一年的研发投入力度也出现了分化。

财务数据显示，2020年，锦江酒店的研发费用支出为0.31亿元，创下近三年来的新低。而首旅酒店却在去年加大了研发投入，前三季度的研发费用为0.27亿元，已经超过了2019年全年。

另一家龙头企业华住集团，虽然并未在财报中公布具体的研发费用。但据公开资料，该集团和首旅酒店共同在去年战略投资了无人配送机器人公司优地科技。

“数字化转型推动了华住旗下的酒店整体运营效率的不断提升——酒店单店人房比（每100间客房的员工数）为0.17；人财务/店比为0.8；每名IT支持人员服务门店数量达80家；一、二线城市单店GOP（营业毛利）达到70%等。”华住集团相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时表示，国内酒店行业数字化的转型之战才刚刚开始，受疫情影响，酒店业的无接触服务、自助入住，依靠抖音、短视频等社交媒体在线渗透，呈现出逐步增长趋势，但总体来讲，酒店业的数字化生态构建仍有很长的路要走。

“对于未来的绝大多数行业来说，都需要面临增长、技术改革，也就是数字化。”锦江国际集团副总裁、锦江酒店(中国区)董事长张晓强近期在由环球旅讯主办的数智论坛（武汉站）上也认为，对于酒店这个传统行业来说，数字化的转型升级可能是缓慢的。但酒店业的数字化，会给酒店运营、营销、管理带来很多创新的机会。

数字化催生新掘金点

“在之前历次的展会上，我不敢说我们的产品是酒店的标配。但今年，我觉得可以讲这个话了。”优地科技总经理刘大志告诉21世纪经济报道记者。

在今年4月初举办的上海国际酒店及商业空间博览会上，优地科技展出了该公司目前最新的机器人产品。但刘大志也注意到，在今年的展会上已经出现四五家公司展出酒店无人配送机器人产品，这意味着他的竞争对手也开始多了起来。

无人配送机器人的兴起，得益于去年疫情期间，其所发挥的无接触服务的特性。在后疫情时代，酒店的干净、卫生与防疫，依然是宾客入住前重点关注的问题。这使得，无接触自助设备的利用，成为短期酒店运营和客户服务更好结合的关键措施。

过去一年，国内各大酒店巨头企业相继对旗下酒店产品进行升级。在去年汉庭酒店成立15周年之际，该品牌推出了3.5版本产品。“3.5版本产品增加了智能化，比如自助办理入住和退房、自助存包、客房智能语音、送物机器人等。”汉庭CEO徐皓淳彼时对21世纪经济报道记者介绍，汉庭新版本的产品逻辑分为三个方面：审美升级，应用已成熟的智能科技，以及推进酒店装修供应链的工业化生产，以尽量降低改造成本。

这些逻辑成为目前酒店产品升级转型共同认可的方向。

“无人配送机器人普及的核心目标，是实现人力成本上的节约。”刘大志观察到，疫情发生后，酒店等服务行业的人员招聘难、用人成本增加，同时，酒店行业人员离职了有所提升，这也会增加新进人员标准化培训的投入成本。

在刘大志看来，智能设备的应用还能解放一定的人力，“枯燥的工作由机器人替代后，解放的人力可以投入更加贴近宾客的人性化、个性化事情上。”

从长期来看，智能设备的应用将与数字化转型趋势相伴而生。

罗格朗中国酒店事业部销售总监张彪在接受21世纪经济报道记者采访时表示，酒店行业目前正在涌现智能化、数字化产品的升级需求，在消费内需和消费群体逐渐年轻化的背景下，一些智能电气设备供应商迎来了机遇。

不过，21世纪经济报道记者也注意到，当前业内也对酒店智能化场景的趋势存在质疑，无论是“智能客房”还是“无人酒店”，噱头大于实际。

这一质疑的背后也是智能设备在酒店应用落地面临的现实困境，如投产比不清晰，人的服务与机器（科技）的服务的观点博弈等。

此外，对于智能设备供应商而言，产品高成本和同质化也是其所需要克服的问题。

“通过行业的共同努力，我们一台无人配送机器人的成本从原来的十几万，降低为现在的三四万的水平，明年可能就更低了。”刘大志表示。