六千多的机票退票费竟要九千多，携程总裁道歉并承诺整改

深圳市消费者委员会消息：对于“六千多的机票退票费竟要九千多”投诉案例，携程公司3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，携程CEO鞠躬道歉，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

短短几个月时间，携程先后因为机票捆绑搭售、幼儿园虐童、酒店预定“大数据杀熟”，以及此次天价退票费，将自己放在舆情之火上烤，“携程在手，说走就走”成了“携程在手，看清楚再走”。

携程CEO道歉了，提交深圳市消委会的《情况说明》中，列了五条反思，姿态很诚恳。不过整场风波看起来依旧值得玩味：王女士6415元的机票退票费要9262元，重点不是退票费比机票原价还高，而是面对深圳市消委会的约谈，携程在没有调查清楚的情况下，就做出了“不存在相关问题”的回应。舆论介入前，携程面对消费者甚至消委会的强势，由此可见一斑。

携程未必不懂舆情，它无非是犯了规模企业都容易犯的“店大欺客”的毛病，懂得精明地拿捏风险成本。尤其在面对单个消费者时，携程明知道漫长的时间和繁琐的流程，会将消费者投诉的耐心消耗殆，所以会出于侥幸，试图在消委会面前蒙混过关。

这让人想起蓝色光标的劳资纠纷，企业作为强势方，企图用各种不赔钱的方式裁员，直到遇见了一个会写公号的小员工。同样的例子还有六六怼京东，直到被千夫所指，京东才从指控六六诽谤的立场往后退，公开道歉认错……

无一例外，这些案例最后都是靠舆情取胜，甚至六六这种公众人物，还得被京东怼。同样可以想象，如果王女士没有诉诸媒体，没有坚持向消委会投诉，携程自身所设立的投诉通道，绝对不可能给出完满的解决方案。

要注意的是，像携程这种互联网公司，其服务场景由线下搬到了线上，而且因为依托大数据平台，其服务模式很容易形成信息不对称。消费者与平台之间，在一对一的网络虚拟空间中交易，没有传统的商业模式那样公开透明，这意味着“比你妈还懂你”的大数据，能够获知你的支付能力和消费习惯，但是你却不了解它，不清楚它的算法逻辑。携程正是利用这种信息的不对称进行杀熟，并索要天价退票费，奈何碰到了一个较真的消费者。

对于规模企业的监管，不能总把希望建立在一个较真的消费者身上。用放大舆情解决的模式，远远无法面对企业扩张时的问题。更大的难点在于，如六六辗转各地投诉京东无门，互联网公司的属地管理模式，可能会成为消费者维权的陷阱。店里买到假货，找当地工商就行；携程这种互联网平台服务出现问题，又该找谁？较真懂行的维权者，可能也得费尽心思研究。所以某种意义上，携程虽然道歉了，但消费者依旧没有赢。

市场不相信眼泪。哪怕携程CEO跪着鞠躬，也未必能换来一片真心，互联网公司的口碑归根到底要建立在产品或服务品质上，更要建立在自律和他律机制、纠错和追责流程的完善上。

携程表态说，将打造更透明更畅通的投诉渠道，可以拭目以待。但在新的商品和服务售卖场景下，我们又该如何反制掌握了用户画像的互联网公司？传统的监管模式，又该如何回应新的杀熟宰客行为？